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Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur, forum création d'entreprise, forum auto-entrepreneur » L'entreprise au quotidien : conseils et problèmes » Un retour d'expérience pour la sous-traitance des appels entrants ?

Un retour d'expérience pour la sous-traitance des appels entrants ?

  • Lancé il y a 1 mois par Thierry Guyot
  • Thèmes : appels téléphoniques, appels entrants, sous-traitance, centre d'appels, permanence téléphonique
  • Dernière réponse par Thierry Guyot

  • »
  1. Thierry Guyot
    Un retour d'expérience pour la sous-traitance des appels entrants ?

    Membre habitué
    Uzech (46, France)
    Messages: 173


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    Bonjour

    Nous avons de plus en plus d'appels téléphoniques entrants et réfléchissons aux différentes options qui existent, notamment le salariat ou la sous-traitance.

    Y a t'il des membres du forum qui ont sous-traité les appels entrants de leur activité commerciale (ou e-commerciale) ? Quels sont les avantages et les inconvénients d'après votre expérience ?

    Bien cordialement
    Thierry

    Posté il y a 1 mois #
  2. Michel92

    Membre passionné
    Paris (75, France)
    Messages: 156


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    Ce qui est certain c'est beaucoup de membres de ce forum gèrent cette activité.
    Par contre certain(e)s se spécialisent dans un domaine professionnel bien précis.
    Je pense que vous devriez en dire plus sur votre activité.

    Posté il y a 1 mois #
  3. Thierry Guyot
    Un retour d'expérience pour la sous-traitance des appels entrants ?

    Membre habitué
    Uzech (46, France)
    Messages: 173


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    Bonjour

    Il suffit d'aller voir le site dans ma signature, c'est du e-commerce de fournitures de bureau spécialisé. Mais ce n'est pas un appel d'offres que je cherche, j'aurais posté une demande explicite dans ce cas.

    C'est plus le vécu de ceux qui ont expérimenté cet aspect de le gestion de la relation clients. Les témoignages des membres du forum qui exercent cette activité sont bien entendu les bienvenus.

    Bien cordialement
    Thierry

    Posté il y a 1 mois #
  4. Celine Lieffroy
    Un retour d'expérience pour la sous-traitance des appels entrants ?

    Membre sénior
    La Roche-aux-Fées (35, France)
    Messages: 2,848


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    Bonjour Thierry,

    Je confirme que la solution de l’externalisation pourrait être intéressante dans votre cas.

    Comme l’a dit Michel, beaucoup de télésecrétaires sont spécialisées pour la prise d‘appels pour les médecins et professionnels de santé, mais pas toutes.

    Le mieux, je trouve, est de leur faire une demande de devis en précisant bien effectivement votre domaine d’activité, le type d’appels reçus et l’évaluation du nombre d’appels/jour ou semaine…

    Outre les collègues inscrites sur le forum, vous trouverez des prestataires sur LEXIRIS.fr

    Posté il y a 1 mois #
  5. Michel92

    Membre passionné
    Paris (75, France)
    Messages: 156


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    Il suffit d'aller voir le site dans ma signature

    Je vais être méchant mais je n'y résiste pas.
    J'ai appris que les précisions en la matière ne sont pas superflues. Un exemple : j'ai adressé il y a peu la présentation de mon CV électronique à plusieurs SSII. Plusieurs messages en retour. Les gens appréciaient. Pourtant l'un des commerciaux, m'a demandé en plus un exemplaire de mon CV.

    Bien sûr, dans votre cas, le fait de devoir rechercher une information constitue un très bon cas de test mais les temps sont ainsi...

    Posté il y a 1 mois #
  6. Thierry Guyot
    Un retour d'expérience pour la sous-traitance des appels entrants ?

    Membre habitué
    Uzech (46, France)
    Messages: 173


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    Bonjour

    Je vais être méchant mais je n'y résiste pas.

    Point de méchanceté là dedans, peut-être une lecture un peu trop rapide de ce que j'ai écris :

    Y a t'il des membres du forum qui ont sous-traité les appels entrants de leur activité commerciale (ou e-commerciale) ?

    Il me semblait pourtant avoir été précis dans ma requête. :=)

    Bien cordialement
    Thierry

    Posté il y a 1 mois #
  7. Christian

    Membre sénior
    France
    Messages: 918


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    Bonjour,

    Il semble que vous avez au moins 2 types d'appels entrants :
    - sav (technique, comptable)
    - commercial (prospect)

    Je ne sais pas trop comment vous voyez votre métier.

    Mais tout ce qui est "comptable" on peut sous traiter.

    Pour le SAV technique, le garder en interne. Si "réparations possibles" par hotline.
    Si c'est uniquement pour valider 2 ou 3 points pour organiser un rv avec un technicien. sous traitance possible.

    Pour les appels commerciaux, ça oblige à connaître les produits, le stock et votre méthodologie de vente. Je serais pour le garder en interne.

    Posté il y a 3 semaines #
  8. Thierry Guyot
    Un retour d'expérience pour la sous-traitance des appels entrants ?

    Membre habitué
    Uzech (46, France)
    Messages: 173


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    Bonjour

    Je ne sais pas trop comment vous voyez votre métier

    En fait notre activité est segmentée en plusieurs métiers complémentaires :

    1) Ce qu'on appelle l'exploitation : le téléphone, le chat, les mails, la facturation ;

    2) la logistique : achats, réception, préparation et expédition des colis, gestion des retours et des S.A.V. ;

    3) la gestion et l'animation du site marchand : veille, marketing, fiches produits, référencement, optimisations ;

    La partie la plus intéressante (pour nous) c'est la gestion du site.
    La partie la plus ingrate c'est la logistique.
    La partie la plus chronophage, c'est l'exploitation.

    En même temps, les 3 sont essentielles. Et en même temps, embaucher en France est un vrai chemin de croix.

    L'idéal serait donc d'externaliser la logistique et une partie de l'exploitation.

    Et ainsi de se concentrer sur la gestion du site (c'est lui qui génère les 3/4 du CA) et la fidélisation des clients (1/4 du CA).

    Mais comme tout est étroitement imbriqué, qu'une partie de ce que nous vendons est reconditionné ou transformé sur place, ce n'est pas aussi simple qu'il y parait sur le papier.

    Bref, c'est le problème des petites sociétés qui veulent se développer en essayant de ne pas se planter : internaliser ou externaliser, telle est la question. Et cette question en appelle beaucoup d'autres ...

    D'où la demande de retours d'expériences (qui ne vient pas vite ;=))

    Bien cordialement
    Thierry

    Posté il y a 3 semaines #
  9. Claire Pluviaud
    Un retour d'expérience pour la sous-traitance des appels entrants ?

    Membre sénior
    MARSEILLE (13, France)
    Messages: 4,067


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    bonjour,

    bon alors retour d'expérience. Avant de créer mon entreprise j'ai fait 15 ans de salariat en centre d'appel. dont la moitié en structure prestataire et l'autre dans une société qui externalise une partie de ces appels et j ai eut entre la gestion des prestataires.

    donc : pour vous c'est de l 'appel entrant , mail , chat.

    1 er étape :; surtout bien préparer votre operation en amont avant de rencontrez ou de signer pour savoir exactement ce que vous souhaitez.
    Dans une structure en cours de dev comme vous, souvent tout le monde grandi avec la boite et tout le monde répond au téléphone et sait quoi dire. la vous allez donner le décroché à une personne qui ne vous connait pas et qui doit faire croire à votre client "qu'il est en train de lui faire son colis."
    donc préparer : qu'elle situation il va rencontrer et ce qu il doit dire.

    2 : les outils. sur du SAV vous aurez des questions comme : ou est mon colis, pourquoi il est pas arrivé. il faut qu'ils aient les outils suffisant pour répondre à ces questions (tracking transporteur à dispo) et bien sur votre base de donner pour vérifier par exemple que l adresse et bien complete qu'il ne manque pas quelque chose et le moyen de communiquer rapidement l info ( c est un appel au transporteur pour vous mais pour eux se sera quoi comme solution etc... )

    3 : pendant la prestation : avoir une controle sur les appels, pouvoir ecouter qui vous voulez quand vous voulez, pouvoir vous présenter sur le plateau (bien sur pas je suis la dans 5 minutes mais pouvoir venir contacter les superviseurs facilement) , avoir un contact téléphonique lorsque vous le souhaitez avec les encadrants opérationnels sur le plateau pour alerter sur des détails des evenements ...

    4 : choix du prestataire : en fonction de votre volume prévisionnel d appels, vous aurez des propositions et modalité de paiement différentes bien sur. N allez pas à l economie, pensez que si ils vous font payer un appel 3 euros ils passeront pour 3 euros de temps avec votre client et donc ca donnera 'bijour ah non je sais pas nous c'est prendre la commande mais savoir si votre produit est bleu ou vert votr c'est qd vous ouvrez le colis ' , vous aurez un script de A à Z avec une personne type robot a l autre bout du fil, Si vous y mettez le prix vous aurez une véritable relation client.

    choisissez celui qui va passer du temps en formation : plus vos conseillers en sauront sur votre entreprise plus ils pourront répondre correctement à vos clients.

    Pour externaliser l'écrit, prévoyer des scripts ( perso je trouve intéressant de les faire en interne et les livrer au prestataire mais les prestataires savent le faire aussi )

    Avant de demander un devis passer un peu de temps à analyser vos appels (heure de pic, temsp moyen passé en appel, réédition , typologie d appel... ) plus vous en saurez plus vous pourrez negocier objectivement.

    A fuir : centre ou vous ne pouvez pas assister à la formation ou on vous donne seulement une bande audio des appels (vous devez pouvoir écouter n importe qui ) centre qui vous alouera qu'une seule personne (que se passe t il si il est malade, comment sont gérés les pics d appels )

    mon opinion perso il est intéressant d 'externaliser à partir d 'un certain volume, pour les trop petit volume (exemple 1 etp ) le suivi ne peut etre parfait et forcement se sera au détriment des clients ou alors a un cout prohibitif.

    en interne et externe : une bonne externalisation necessite une préparation( préparer les outils former ... ) et un suivi important (réunion, ecoute, traitement des pb ... ) donc du temps/argent. je pense qu il faut sérieusement calculer le cout de ce temps passé (surtout au départ ) et celui l 'embauche.
    Si vous avez besoin de moins de 2 ETP je trouve perso et ca n engage que moi que l interne est mieux
    si vous avez besoin que d une personne , pensez que la personne va avoir des creux dans la journée en interne vous pouvez la mettre sur d'autre tache administrative meme minime mais elle aura une utilité. en externe si vous voulez un travail de qualité, la personne sera en train d attendre (sauf si vous mutualiser avec l ecrit et que le volume est suffisant) et il faut bien la payer donc le cout ne sera pas intéressant

    Dans les centre d'appel il y a tout, prenez une structure qui a des références , qui ne brade pas ces prix a la discussion , si vous choisissez l etranger prenez une structure qui a une base et au moins un centre en france normé NF et le plus une démarche responsabilité social eviter les centres uniquement à l etranger qui casse les prix et qui savent tout faire avec 3 mois d expérience ...

    Sachez que les grands groupes font bien sur des opérations importantes et volumineuse mais on aussi des petites équipes pour des petites structures.

    bonne journée

    Claire Pluviaud
    Aiuto! votre service à domicile
    www.aiuto.fr
    Posté il y a 3 semaines #
  10. Thierry Guyot
    Un retour d'expérience pour la sous-traitance des appels entrants ?

    Membre habitué
    Uzech (46, France)
    Messages: 173


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    Bonjour

    Merci Claire pour ce retour d'expérience enrichissant. Nous allons déjà ingurgiter et analyser la masse d'informations fournie.

    Bien cordialement
    Thierry

    Posté il y a 3 semaines #

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