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Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur, forum création d'entreprise, forum auto-entrepreneur » L'entreprise au quotidien : conseils et problèmes » Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

  • Lancé il y a 8 années par Jean-philippe Lorig
  • Thèmes : remboursement d'acompte, acompte, client
  • Dernière réponse par Tiffany Fayolle

  • »
  1. Jean-philippe Lorig
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre coutumier
    AVIGNON (84, France)
    Messages: 23


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    je confirme, merci !

    Posté il y a 8 années #
  2. Jacques Mathurel
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre sénior
    Saumur (49, France)
    Messages: 988


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    Bonsoir Jean-Philippe,

    Attention quand même a une chose, le client a passer une commande que vous devez honorer, faute de quoi il va pouvoir demander a la justice réparation.

    Ne faite surtout pas la sourde oreille, comme l'ont dit si bien "qui ne dit mot consent" et vous allez passer pour un escroc devant un juge.

    Envoyer la facture finale en RAR a votre client en précisant que selon vos CGV sans réponse de sa part en RAR sous X jours la réception définitive du site sera considérer comme définitive.

    Cordialement, Jacques.

    Posté il y a 8 années #
  3. Jean-philippe Lorig
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre coutumier
    AVIGNON (84, France)
    Messages: 23


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    Quel doit être l'intitulé de la facture :

    - facture d'acompte et d'étude de projet (= 500 euros de l'acompte)
    - facture d'acompte simple
    - facture projet de site internet (et/ou d'étude) ?
    - autre ?

    pour l'instant j'ai préparé une facture d'acompte correspondant au mont reçu lors de la signature du devis (500 euros sur 949 € de devis)

    merci

    Posté il y a 8 années #
  4. Gautier Girard
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Fondateur du forum
    Cholet (49, France)
    Messages: 13,941


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    Bonjour,

    "facture d'acompte et d'étude de projet" me paraît pas mal.

    Bonne journée,

    Gautier Girard
    - Rédacteur en chef de Gautier-Girard.com
    - Dirigeant de la société Edissio
    Posté il y a 8 années #
  5. Jean-philippe Lorig
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre coutumier
    AVIGNON (84, France)
    Messages: 23


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    Merci

    Posté il y a 8 années #
  6. Marie Amorosini
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre passionné
    Champlive (25, France)
    Messages: 117


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    Bonjour,

    Je ne sais pas si je vais apporter une contribution positive à ce billet mais je vais vous faire part de mon expérience personnelle quand j'ai fais faire mon site.

    Quand mon créateur m'a présenté mon site, rien ne me plaisait ! On a apporté des corrections et encore des corrections et cela ne me plaisait toujours pas. Il aurait pu avoir la démarche de me livrer ce site en disant, il répond au cahier des charges, on est dans l'appréciation subjective. Et je n'aurais eu qu'à m'incliner.

    Et bien je vais vous dire ce qu'il a fait. Il m'a dit "Ok je recommence tout à zéro". Et le site que j'ai aujourd'hui est vraiment conforme à mes attentes. Aujourd'hui je recommande chaleureusement mon prestataire pour son humilité, pour sa patience et pour avoir compris ce que j'attendais de lui.

    Mon conseil personnel, sur cette expérience serait de dire à votre client, permettez moi de recommencer tout à zéro. Et faite lui quelques choses qui plait vraiment. Et à l'avenir intégrer dans votre tarification, cette contrainte de temps.

    Vous savez par exemple pour mon blog que je fais moi même sous wordpresse. J'en suis à mon 5ème thèmes. Pas parce que je ne sais pas ce que je veux. Tous simplement parce que je cherche ce que je veux et que je n'arrive pas à le créer moi même.

    Je ne sais pas si j'ai aidé, mais il me semble que ce qui compte avant tout dans une démarche commerciale c'est la satisfaction de la clientèle, et que la rentabilité viendra après sur le long terme.

    Marie

    Marie AMOROSINI
    Effet Papill'Or
    http://effetpapillor.wordpress.com/
    Posté il y a 8 années #
  7. Carte-Impression
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre sénior
    Pithiviers le Vieil (45, France)
    Messages: 565


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    Bonjour,

    Marie, j'ai eu une cliente comme toi. PAr chance, elle habitait à côté de chez moi. Je l'ai faite venir une journée et nous avons retouché tout le design de son site. Cela m'a permis de lui expliquer pourquoi je rechignais à faire ceci ou cela, pourquoi je conseillais ceci ou cela, ceci dans le détail plutôt qu'avec un mail plus général d'explication annonçant la version.
    Cela m'a pris du temps, à la cliente certainement aussi, mais je crois que finalement nous avons ainsi gagné beaucoup de temps en aller-retour et beaucoup de frustrations chez elle à voir que je refusais certaines choses : de visu, il est plus facile d'analyser ce que le client ne comprend pas dans l'explication donnée, surtout quand cela ne réside en fait que dans le côté émotif.

    Sinon, mes conditions de vente prévoient ce cas : les sommes versées restent dues quel que soit l'avancement des travaux, le temps passé au-delà des sommes versées est du.
    Par contre, je parle design avec mes clients avant la signature mais dans une relation suffisamment avancée (au risque qu'ils aillent ailleurs tout de même), après avoir recherché les goûts des clients j'indique comment je vois les choses et je cherche l'accord préalable sur les grandes lignes. Cela ne protège cependant pas entièrement des allers-retour.
    Par exemple, là, je suis sur un devis, j'ai décris le fond, le motif principal et l'animation principale à l'oral. Le client m'a montré des sites qu'ils aimaient ou n'aimaient pas, nous les avons commentés ensemble. A priori, nous trouverons facilement un accord sur le design son site.

    Signer un contrat, c'est facile, signer le bon contrat qui se réalisera naturellement est plus difficile et demande de prendre le temps d'atteindre cet objectif. Ce temps n'est cependant pas perdu, la relation partenaire/partenaire se crée plus facilement.

    Habituellement, je ne parle pas "d'accord" mais cette expression me semble plus pertinente dans cette discussion.

    Posté il y a 8 années #
  8. Gautier Girard
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Fondateur du forum
    Cholet (49, France)
    Messages: 13,941


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    Bonjour Marie,

    J'ai pour ma part trouvé votre contribution à ce sujet très intéressante et vous en remercie.

    Comme vous êtes là, j'en profite pour vous souhaiter mes meilleurs voeux et espère que vous allez bien.

    Posté il y a 8 années #
  9. Jean-philippe Lorig
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre coutumier
    AVIGNON (84, France)
    Messages: 23


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    Merci. j'ai vu un avocat qui confirme que le client est loufoque et ne comprends pas la relation depuis le début, il penses qu'il se fait escroqué, il est paranoiaque !

    Il dit que si on avait continué notre collaboration cela lui aurait couté 1500 ou 2000 euros alors que l'accord signé était de moins de 1.000 euros ! donc aucune dépense supplémentaire possible.

    Bref, la loi est : acompte et devis signé = engagement pour la fin du contrat, donc si le client se rétracte, c'est ; garder l'acompte, voir exiger le solde voir des dommages et intérêts !!

    Moi quand il a arrêté, je voulais garder l'acompte pour frais engagés et temps passé, et me "passer" du solde car les travaux n'était pas finis donc cela me paraissait équitable , il perd l'acompte, je perds le solde.

    Mais là, il m"emm..." tellement (mails , textos, lettre en A/R) que je penses si mon droit est confirmé, demandé le solde et les indemnités pour calomnies et perte de temps !

    Posté il y a 8 années #
  10. Alliamore Nkaba atsama
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre passionné
    SN
    Messages: 327


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    Bonjour jean Philippe Lorig ,
    Votre sujet est très intéressant et je vous assure que j'ai été confronté à ce problème plus de deux fois l'année 2012. c'est la raison pour la quelle j'ai mis en place pour ma sécurité un service obligatoire "conception de cahier de charge".
    En effet que l'admin supprime ci cela ne respect pas les normes du forum; Marie en effet parle de moi, et oui j'ai fais prêt de trois mois sur son projet, alors que mes délais de livraison sont de deux semaines maximum.

    Pour revenir à votre interrogation, il y a en effet un danger à la règle de droit mon frère, si vous le permettez.
    - appliquer la règle de droit c'est sûr que cela vous met en sécurité et vous donne une assurance mais aussi vous met devant le danger d'insatisfaction du client qui peut être très difficile à corriger ;
    - mais aussi vouloir satisfaire le client à tout prix met en mal votre politique de qualité interne en terme de coûts en temps, énergie, ... ;

    En ce sens là, si je devais vous donner un conseil, c'est faire attention à la règle commerciale qui prévient que "un client insatisfait , c'est 10 clients de perdus". la meilleure façon d'agir serait donc d'évaluer attentivement la capacité de ce client à être un vecteur de communication dans votre zone de chalandise, dans votre secteur ou dans votre marché. cela vous permettrait de juger s'il est préférable de le considérer comme un investissement en trouvant le meilleur moyen d'approcher ce que ce client veut mais aussi de juger s'il est préférable de laisser tomber ce client et se conformer à la règle de droit pour être sûr d'être protégé.
    le plus grand risque ici est surtout de veiller à la notoriété de votre marque, car c'est une notion très volatil et la règle de droit ne vous protège pas de cela.

    En une phrase faite le maximum possible pour trouver intérêt d'entente.

    Mon humble avis!!!

    Posté il y a 8 années #
  11. Jean-philippe Lorig
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre coutumier
    AVIGNON (84, France)
    Messages: 23


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    Merci de cette dernière remarque mais ce n'est pas moi qui a stoppé c'est lui !
    le sujet n'est pas comment le satisfaire (hélas) mais comment lui faire comprendre qu'il a du coup par sa décision perdu son acompte.

    Voilà, et puis je ne suis pas submergé de clients mais ceux que j'ai, sont satisfaits et souvent le bouche à oreille fonctionne bien donc je me suis remis en cause mais je ne penses pas être en faute.

    Merci

    Posté il y a 8 années #
  12. Marie Amorosini
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre passionné
    Champlive (25, France)
    Messages: 117


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    Dans ce cas Jean-Philippe, il faut lui écrire un courrier (sympa) même si c'est dure. Du genre

    " A ce stade des travaux, nous avons déja fournis les éléments suivants :
    - vous avez validé le logo (c'est des exemples que je dis) : voir votre mail du ...
    - vous avez validé la charte graphique : voir votre mail du
    - vous avez validé les photos n° ... que nous avons redimensionné : voir votre mail du ...
    - vous avez envoyé les textes ... que nous avons posé conformément à votre mail du ...

    Continuez de faire une liste ...

    En continuité de nos échanges et de mes conditions générales de ventes que vous avez validé le ... je vous informe que mes engagements de vous livrer le site à la date du ... tiens sous réserve de

    - et là à nouveau vous faite une liste de vos attentes.

    Dans cette situation, vous ne dite pas que vous refusez de continuer les travaux, mais c'est le client qui doit vous dire qu'il renonce à vos travaux.

    Et en conclusion, vous pouvez ajouter, les premiers travaux couvrent presque la totalité de l'accompte (si c'est vrai bien sur), et cette somme ne pourra pas vous être remboursé si vous ne me laissez pas finir mon travail.

    Enfin, il faut bien sur prendre un peu plus de temps pour rédiger le courrier correctement, mais l'idée est là vous posez ce que vous avez fait, sans polémique, vous posez vos attentes, vous apportez des justificatifs, et vous concluez que vous êtes en attentes.

    Il me semble que c'est le plus simple, cela vous met dans une dynamique différente vis à vis de votre client, et c'est lui qui va renoncer à son acompte.

    Marie

    Posté il y a 8 années #
  13. Jean-philippe Lorig
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre coutumier
    AVIGNON (84, France)
    Messages: 23


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    Il a déjà rompu le contrat
    j'ai a sa disposition les factures des frais déjà engagés (200euros)
    Mais lui ne me croit pas, un exemple :

    sur le devis c'est marqué bannière du site offert (coût habituel 80euros)
    je lui dit que j'ai fait des frais et lui me dit "mais c'est gratuit" !

    C'est vrai que pour lui c'est gratuit mais moi j'ai passé plus de 2h avec un infographiste pour réalisé la maquette puis faire les modifs suivant ses souhaits !

    Par contre moi j'ai déjà payé le graphiste pour son travail !
    etc;..

    Posté il y a 8 années #
  14. Tiffany Fayolle
    Un client se rétracte et veut récupérer son acompte !

    Membre coutumier
    Lyon (69, France)
    Messages: 23


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    Voila qui ne me rassure pas. Je viens de lire l'ensemble des posts de ce topic.

    J'y suis tombée dessus en cherchant un exemple de 'facturation' d’acompte pour un devis.

    Tout comme précité, je fourni également des prestations de services/conseil mais aussi de conception qui ont un coût en temps et en sous traitance.

    Je cherche donc comment éviter ce genre de problèmes.
    J'ai lu : facturation à part que je trouve très bien et qui pourrait marcher dans mon activité dans la décoration.

    Cependant, si un client avait une telle réaction, la loi m'oblige donc à terminer tout de même les travaux le cas échéant le client, (qui ne se rétracte pas officiellement) peut avoir des recours en justice si j'ai bien compris..?

    Posté il y a 6 années #

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