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Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur, forum création d'entreprise, forum auto-entrepreneur » Le café des dirigeants » Un bel exemple de téléprospection ratée

Un bel exemple de téléprospection ratée

  • Lancé il y a 6 années par Nathalie
  • Thèmes : téléprospection, commercial, appels téléphoniques
  • Dernière réponse par Elena Point

  • »
  1. Nathalie
    Un bel exemple de téléprospection ratée

    Gentil administrateur
    Vallauris (06, France)
    Messages: 11,361


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    Bonjour à tous,

    Ce matin, je partage avec vous un bel exemple de téléprospection ratée... :-)

    Je reçois un coup de fil passé pour le compte d'une société X.

    Erreur n°1 : la personne au bout du fil passe très vite sur le nom de la société, comme si elle en avait honte ^^ (en fait, ce n'est pas une commerciale qui téléphone, mais une employée d'une plateforme d'appels donc elle cherche à gagner du temps).

    Erreur n° 2 : elle ne me présente pas la société, donc cela ne met pas en confiance. Ben oui, j'aime bien savoir à qui je m'adresse quand même :-)

    Erreur n°3 : pour "cerner mes besoins", elle me pose des questions très directes et très inquisitrices. Là encore, l'objectif est sans doute de gagner du temps, mais faute d'avoir débuté l'entretien par des questions ouvertes/une mise en confiance, cela ne donne pas envie de répondre.

    Erreur n°4 - la cerise sur le gâteau : comme je refuse poliment de répondre, la personne s'énerve et me dit "je vous préviens, je vous rappellerais jusqu'à ce que vous me répondiez parce que j'ai besoin de valider votre fiche !"

    Et là, c'est quand même désastreux pour l'image de marque de la société X....


    Ce que j'en retiens
    : quitte à payer un peu plus cher, il vaut mieux faire appel à de "vrais" pros, dont la réputation est éprouvée. Le coût final pour la société X va en effet être très élevé (au niveau de la réputation, mais de la perte de contacts qualifiés...parce que si ça se trouve, j'aurais été intéressée par l'offre que cette personne avait à me faire).

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    Posté il y a 6 années #
  2. Anonyme

    Pas enregistré
    Messages: 523


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    Bonjour,

    Je n'appelle plus cela téléprospection, mais harcèlement, mais sans doute suis-je un chouïa excédé.
    Hier, un appel me signalant qu'ils avaient trouvé un courrier important pour moi, mais que mon
    adresse était fausse. Venant d'une plateforme à l'étranger, j'ai trouvé ça ... étrange

    Plusieurs fois par semaine, je suis démarché pour des panneaux solaires où pour savoir si j'ai un chat.
    Il faudra bien qu'un jour, ce genre de pratique soit réglementé, comme pour le spam

    Il y a les sociétés qui se présentent sous un sigle connu, comme EDF Bleu Ciel, et qui n'avouent
    qu'après 10 mn qu'elles ne sont qu'agréées Bleu Ciel. BOn là, on m'y reprendra plus, je bataillerais
    plus 10 mn au téléphone :-)

    On est pas à l'abri non plus que se soit une "vrai" société qui appelle, je ne la citerais pas, mais
    c'est de la vente de livres par correspondance. J'ai répondu que ça nous intéressait pas, mais j'ai
    quand même reçu le livre promo et j'ai du le renvoyer.
    Il y a aussi l'appel d'une société connue de sondage, qui, après 20 questions anodines sur la TV,
    pose une dernière question : "votez vous à gauche où à droite ?" => Je répondrais plus aux sondages.

    Le pire est de décrocher et de "tomber" sur un répondeur qui dit "ne quittez pas"

    Je reste encore poli, mais de moins en moins patient.
    Et être en liste orange n'empêche rien.
    Je serais curieux de connaitre le taux de réussite/efficacité de leurs appels

    Donc Nathalie, je pense que les gens vont devenir de plus en plus méfiants sur ces appels, et qu'être
    téléprospecteur va devenir un métier frustrant. Enfin, s'il ne l'est pas déjà et ... s'ils m'appellent moi.

    .

    Posté il y a 6 années #
  3. Jessica
    Un bel exemple de téléprospection ratée

    Membre coutumier
    La Motte Servolex (73, France)
    Messages: 18


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    Bonjour,
    ... effectivement c'est raté...
    Personnellement, sauf cas particulier, je pense que la téléprospection est à proscrire.
    Beaucoup de gens n'aiment pas ce genre de coup de fil.
    Mais surtout je plains ceux qui appellent... les pauvres doivent se prendre des refus énergiques tout au long de la journée... et certains finissent par devenir agressifs comme votre interlocutrice...

    Posté il y a 6 années #
  4. urtica.fr

    Membre passionné
    France
    Messages: 148


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    Personnellement, sauf cas particulier, je pense que la téléprospection est à proscrire.

    Je suis entièrement de cet avis, si les clients ont un besoin, ils sont assez grands pour chercher une entreprise par eux mêmes...

    Rien de plus énervant que des sociétés appellent en se faisant passer pour EDF. En cherchant un peu sur le net, on remarque vite que cette société avait déjà beaucoup de plaintes... Et à partir du moment où on demande précisement l'identité de l'entreprise, le siren ou l'adresse, ça raccroche...

    Posté il y a 6 années #
  5. Sandra Perez
    Un bel exemple de téléprospection ratée

    Membre passionné
    France
    Messages: 292


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    Et bien, lamentable en effet...
    J'ai eu ce type de démarche bien des fois. Le téléphone n'arrête pas de sonner pour la rentrée, avec des "appels masqués" !

    Je crois qu'on est tous saturés de la prospection téléphonique.

    Perso je n'en fais pas, car ça ne colle pas vraiment à mon activité, et ça me semble être beaucoup de perte de temps au final pour tout le monde. C'est "trop" maintenant. Je laisse souvent le répondeur ces derniers mois, car on a beaucoup de gens "lourdingues", qui ne comprennent pas "non" ou "ça ne m'intéresse pas". C'est facilement 1/2 H qui passerait chaque jour à parler pour ne rien dire sinon...

    Ces personnes ne se rendent pas compte du mal qu'elles font à leur entreprise ou à celle qui les emploie ! Car c'est aussi de la communication d'une certaine façon.

    Spécialiste en communication pour TPE
    Audit site web et blog - Réseaux sociaux - Rédaction commerciale
    Site : http://www.harmony-com.fr - Blog : http://harmony-com.fr/forum
    Posté il y a 6 années #
  6. Alexandre Hollard
    Un bel exemple de téléprospection ratée

    Membre sénior
    Rueil Malmaison (92, France)
    Messages: 3,130


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    Tiens j'avais manqué ce sujet ! :)

    J'ai un peu de mal en lisant la fin ... "je vous rappellerais jusqu'à ce que vous me répondiez parce que j'ai besoin de valider votre fiche !"

    On voit qu'il y a une question de quota de réponses et on sent l'obligation presque vitale de remplir une fiche ...

    Bref j'ai horreur de recevoir aussi ce genre d'appels, et je crois que la téléprospection est voué à disparaître ...

    Ex-Entrepreneur / PAO - Print, carte de visite, flyer etc...
    Posté il y a 6 années #
  7. Anonyme

    Pas enregistré
    Messages: 523


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    Bonjour,

    Selon un sondage personnel un quart des télé-opératrices s'appellent Sarah Martin
    Où alors, c'en est une qui m'aime :-)

    Le numéro appelant est souvent caché, il peut commencer par 01 70

    Posté il y a 6 années #
  8. Lionel
    Un bel exemple de téléprospection ratée

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,578


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    Bonjour,

    Comme Christian, je serais curieux de connaître le taux d'efficacité de ces appels.

    De mon coté, avant, je restais poli et patient comme vous. Puis je m'énervais, ce qui me mettait dans un état de tension qui prend un certain temps à redescendre.

    Puis j'ai découvert la méthode miracle :

    Lorsque je décroche et que j'entends du blablabla de bruit de fond de centre d'appel avant même de dire "Allo ?", je raccroche tranquillement. Ca ne rappelle jamais derrière. :)

    Depuis, je suis zen lol

    Posté il y a 6 années #
  9. Elena Point
    Un bel exemple de téléprospection ratée

    Membre coutumier
    PARIS (75, France)
    Messages: 19


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    Bonjour à vous,

    Professionnelle de la relation client et de la prospection téléphonique (et terrain) depuis 44 ans, je déplore de telles pratiques.

    Les centres d'appels traitent, pour la plupart, les télé-opérateurs comme des moins que rien et ne leur donnent pas une vraie formation.

    C'est ce qui donne sa mauvaise réputation à cette activité qui, bien pratiquée, est très agréable, intéressante et utile, aussi bien pour l'appelant que pour l'appelé.

    La prospection téléphonique auprès des particuliers est très réglementée, par exemple :

    http://www.cnil.fr/documentation/fiches-pratiques/fiche/article/la-prospection-commerciale-par-telephone/

    et encore :

    http://droit-finances.commentcamarche.net/faq/1039-demarchage-abusif-par-telephone

    http://www.cnil.fr/fileadmin/documents/approfondir/textes/deontologie/FEVAD-M_direct.pdf

    En revanche, la prospection téléphonique bien comprise et bien pratiquée, vers les entreprises et les professionnels, est, de mon point de vue, LA solution au chômage et à la précarité.

    Elle permet à un petit (ou plus gros) entrepreneur de trouver rapidement des clients, et cela peut lui sauver la vie, et je pèse mes mots.

    Une bonne solution donnée par Lionel, pour vous débarrasser des gêneurs : raccrochez, tout simplement, dès les premiers mots, sans répondre.

    Dans la plupart des cas, ils ne vous rappelleront pas.

    Mais si vous êtes un-e professionnel-le et que je vous appelle pour vous proposer mes services (ou ceux d'autres entreprises), j'espère que vous accueillerez avec plaisir mon appel et que nous entretiendrons une agréable conversation. :-)

    Bien amicalement,

    Elena.

    Posté il y a 6 années #
  10. mbiset

    Membre coutumier
    Messages: 5


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    Bonjour,

    Je sais pas si vous aviez vu cet article, un Britannique a trouvé la solution à ce problème, il en a fait un avantage. [url=http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/08/30/ne-quittez-pas-agace-par-le-telemarketing-un-britannique-decide-de-faire-payer-les-entreprises/] Un vrai entrepreneur celui-là!

    La vérité, c'est que ces télémarketeurs ont une formation d'une semaine pour connaître le produit qu'ils vendent et sont payés des bonus pour chaque contact qu'ils acquièrent et se fichent pas mal de ceux avec qui ils n'arrivent pas. Il y a plein de call centers pour des entreprises françaises basées à Londres, utilisant des jeunes expats sans expérience.

    Posté il y a 6 années #
  11. Chatoun

    Membre habitué
    Lausanne (10, Suisse)
    Messages: 30


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    La plaie, ces pratiques.

    A force, j'ai développé ma petite stratégie, à ajouter à la panoplie des moyens déjà décrits: j'attaque direct, après la première phrase, et avant que l'on ne me pose des questions... avec "Qu'est-ce que vous voulez me vendre?" qui désarçonne.

    Parfois, ça commence par une proposition de pseudo-enquête sur les besoins du consommateur. Là je demande... devinez quoi? "Qu'est-ce que vous voulez me vendre?"

    Dans un cas comme dans l'autre, après c'est une histoire de tenir bon et de mettre fin poliment à la non-conversation. Si la personne considère (souvent) que tant que l'on n'a pas raccroché, l'on est "rattrapable", alors c'est "Bonne soirée" et je raccroche. Plus d'appels ensuite!

    Autre bonne idée: demander fermement comment l'autre a eu votre numéro, vu que vous êtes sur liste rouge, et enchaîner immédiatement pour exiger que votre interlocuteur supprime vos coordonnées du fichier sur-le-champ, sans quoi plainte sera déposée auprès de qui de droit. Je peux vous assurer que vous disparaissez fissa du fichier...

    Une anecdote un peu à côté du sujet, mais qui vaut son pesant de cahouètes: il y a quelques semaines, je demande à rencontrer un assureur de la société avec laquelle je suis en affaire depuis plus de dix ans pour mon plan-retraite, histoire de faire le point et de remonter mes épargnes mensuelles.

    Le gars débarque et aligne les bêtises:

    - mon projet est une erreur, ça ne va pas payer, d'ailleurs il y a d'autres assurances sur d'autres cantons qui paient mieux. Dans le genre "je scie la branche sur laquelle je suis assis", faut le faire.

    - je finis par capter que je n'ai pas devant moi le courtier de l'assurance, mais un externe qui pense profiter de l'occasion pour me faire signer un autre contrat, sûrement plus juteux pour lui; et en effet, il me sort deux contrats pré-remplis, je n'ai plus qu'à choisir sur lequel des deux poser ma griffe. Je le trouve bien pressé, machin... et les sommes mensuelles à verser sont un peu effrayantes. Deux erreurs de plus: arriver avec un troisième choix inopportun, et qui au demeurant n'en est pas un, mais alors pas du tout!

    - du coup, je lui montre mes décomptes d'épargne, et il me dit de façon assez hautaine que l'assureur qui m'a fait signer le premier contrat m'a dit des conneries sur ce que je toucherais à la retraite, qu'il va me manquer 100'000CHF... Encore une tartufferie... on ne dénigre pas le travail des autres.

    - je lui dis que peut-être que toutes mes épargnes ne sont pas encore réunies au même endroit, il me propose alors de me faire parvenir par mail un outil de recherche qui me facilitera la vie pour faire ça... ben je l'attends encore... on n'attrape pas les mouches avec du vinaigre!

    - alors je lui explique que je cherche une solution équilibrée en regard de mes moyens actuels; à plusieurs reprises je tente de lui exposer mes préoccupations, réponses-bateaux, ou semi-personnelles; réponses fuyantes, incompréhensibles... il finit par prétendre téléphoner devant moi à un spécialiste de sa boîte qui devrait confirmer que sa propre proposition est la plus juste - je trouve l'astuce un peu grosse. A ma troisième tentative d'obtenir une réponse qui fasse du sens pour moi, l'affaire est réglée de mon côté: aucune écoute, rien qui m'inspire confiance, alors dehors le gars, et avec aucune signature.

    - je lui dis que je vais réfléchir, que je ne suis pas pressée; il repasse la porte. Il me relance à plusieurs reprises ensuite, une fois par mail (je réponds: pas pressée, je réfléchis) puis par téléphone le soir (tiens donc, ça me rappelle quelque chose...), à plusieurs reprises. Il arrive sur mon répondeur, je le laisse causer, de fait ma dernière réponse est toujours valide: je réfléchis.

    - sa dernière tentative est faite sur un ton déplaisant "Qu'est-ce que je dois faire avec ce dossier qui traîne sur mon bureau?". Et là, je lui envoie un message sur son portable, comme quoi je renonce, cordialement, et tutti quanti, sans autres explications.

    L'explication, là voilà: sur ses indications (quel con...), j'ai prospecté auprès d'autres assurances, et trouvé un contrat qui me permet de cotiser ce que je peux quand je peux, et quand j'ai un gros surplus, de le mettre sur un compte annexe où ça fera des petits. L'idéal! Flexible... à ma portée...

    Ce crétin arrogant m'a tendu le bâton pour se faire battre, en fait.

    Posté il y a 6 années #
  12. Danielle Danko

    Membre habitué
    ABEILHAN (34, France)
    Messages: 62


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    Tout d'abord, bon année à tous et toutes.
    Je viens de recevoir cette anecdote et je dois dire que je reçois régulièrement ce genre d'appels. J'ai d'ailleurs décider de ne plus répondre aux appels masqués (1) et aux appels que je ne connais pas (2) sur ma ligne privée. Evidemment quand j'aurais mon N° pro, je répondrais mais quand je le fais actuellement, je lui dis que je n'ai pas le temps et je lui souhaite une bonne fin de journée avec un "au revoir" bien compréhensible pour lui faire comprendre que la conversation est FINIE !! Si vraiment, ça devient infernal, je bloque le N° avec une manip' de Free pour rejeter le N°. Radical !

    A bientôt

    Posté il y a 6 années #
  13. Romuald Masson
    Un bel exemple de téléprospection ratée

    Nouveau Membre
    MONTPELLIER (34, France)
    Messages: 4


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    Bonjour à toutes et à tous,

    Je comprends tout à fait votre désarrois face à tous ces appels. La téléprospection est un vrai métier basé sur le relationnel, et il est vrai parfois qu'il est dur de ne pas s'énerver face à certains interlocuteur trop insistant voir même désagréable.

    Je viens de démarrer mon activité dans les énergies renouvelables et l'éco-rénovation donc ceci englobe tout ce qui touche au photovoltaïque, l'éolien, les pompes à chaleur, la biomasse, la domotique mais également l'isolation thermique par l'extérieur, isolation des comble, isolation de la toiture.
    Dans ce secteur d'activité je me suis aperçu que bon nombre de clients potentiels manquaient d'informations sur les aides et les bénéfices (confort, économies...) qu'ils pouvaient tirer de telles installations.

    J'ai décidé de passer par un call center pour diffuser ces infos dans un premier temps, et si les personnes sont intéressées un rendez-vous pour une étude gratuite et personnalisée leur est proposée. Cette étude n'engage à rien si ce n'est d'avoir toute les infos pour optimiser la consommation énergétique, et connaitre tout ce qui peut être mis en oeuvre pour faire des économies en améliorant son confort et le but et d'améliorer tout cela sans dépenser plus.

    Enfin tout ça pour dire que les call center à mon sens ont leur utilité.

    Démarrant ma société, je n'ai pas des moyens énormes à consacrer à la communication donc le le call center a son intérêt.

    A moins que quelqu'un soit en mesure de me proposer une autre solution que je me ferais une joie d'étudier avec le plus grand intérêt.

    J'en profite également pour vous souhaitez à tous mes meilleurs voeux pour cette nouvelle année.

    Cordialement

    Romuald MASSON
    Acéa Energies
    133 avenue Rambla des Calissons
    34070 Montpellier

    Posté il y a 6 années #
  14. Jacqueline Petit
    Un bel exemple de téléprospection ratée

    Nouveau Membre
    SENLISSE (78, France)
    Messages: 2


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    Bonjour à tous et meilleurs vœux 2014 ...
    Je pars du principe que si j'ai un besoin quelconque, je suis assez grande pour aller sur internet et rechercher le site qui correspond le mieux à mes attentes.
    Effectivement,j'ai aussi ma stratégie : je reconnais les numéros de téléphone de téléprospection et je n'y réponds presque jamais. Ils finissent par se lasser. Lorsque par mégarde je réponds, ils n'ont le temps de me dire environ 3 mots avant que je les remercie. Ainsi, si je n'aime pas être harcelée, je ne me vois vraiment pas le faire à autrui !

    Posté il y a 6 années #
  15. Elena Point
    Un bel exemple de téléprospection ratée

    Membre coutumier
    PARIS (75, France)
    Messages: 19


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    Bonjour à vous toutes et tous,

    Romuald,

    Sauf si vous avez une activité salariée à plein temps qui vous empêche de le faire, je pense que le mieux, pour vous, est de téléphoner vous-même, au lieu de passer par un call-center.

    Il peut y avoir des exceptions, bien sûr, mais comme je le disais dans mon message précédent, les call-centers ne forment pas vraiment leurs téléopérateurs.

    Ils ne font qu'utiliser un discours formaté, impersonnel, tout-à-fait quelconque et leurs prospects sont plus ennuyés qu'autre chose, nous le voyons dans les différents témoignages ici.

    Alors que si vous téléphonez vous-même, votre appel a une tout autre allure.

    Vous n'utilisez pas le même vocabulaire, vous êtes enthousiaste en sachant que vous rendez services à vos clients potentiels, votre voix n'est pas celle d'un opérateur lambda mal payé, mal considéré et qui fait ça à défaut d'avoir trouvé mieux.

    De plus, c'est vous qui connaissez votre produit, qui savez quelles questions poser pour faire la découverte du prospect, qui connaissez les réponses à ses questions.

    C'est vous qui saurez comment ne plus répondre aux questions par téléphone, mais obtenir un rendez-vous.

    La meilleure prospection, c'est vous qui la ferez, et non un call-center.

    Vous n'y connaissez rien ?

    Vous n'osez pas ?

    J'étais comme vous il y a 44 ans, mais je me suis lancée, comme ça, de chic, sans avoir rien préparé.

    Et, depuis, je n'ai jamais abandonné cette technique, magnifique quand elle est bien pratiquée avec éthique.

    C'est grâce à elle que j'ai trouvé tous mes clients, quel que soit le service ou le produit que je proposais.

    Vous verrez que vos meilleurs rendez-vous c'est vous qui les prendrez, car vos prospects sentiront immédiatement qu'ils n'ont pas affaire à un quelconque télé-prospecteur, mais au patron lui-même de l'entreprise que vous êtes en train de créer.

    Et que si vous prenez la peine de les appeler vous-même, c'est que vous voulez leur offrir le meilleur service possible, qui correspond strictement à leurs besoins.

    Ne craignez rien.

    Licenciez votre call-center et décrochez votre téléphone.

    Mais attention : si vous prospectez depuis chez vous, sachez que, chez tous les fournisseurs d'accès, le mot "illimité" est fallacieux.

    Le nombre d'appels est "illimité" dans la limite -eh oui !- de 99 ou 199 numéros différents selon les opérateurs.

    Vous pouvez appeler 1000 fois le même numéro, mais c'est al quantité de numéros différents qui est limitée.

    Et cela, ils ne vous le disent pas.

    Lisez très attentivement leurs CGV ou bien les tout petits caractères au bas des affiches dans la rue.

    Ne vous fiez pas à ce que vous disent, par téléphone, les "conseillers", car ils mentent, ils nient cela.

    Je ne peux faire de publicité ici -et cela n'en est pas- mais je suis abonnée à un opérateur chez lequel, pour un abonnement identique à celui des autres, le nombre d'appels vers des numéros différents est vraiment illimité (mais c'est uniquement pour le téléphone, pas pour une box).

    Si vous voulez des précisions, contactez moi.

    Ce n'est pas de la pub, c'est une véritable information, vitale pour qui veut prospecter de chez soi.

    Pour en revenir à Romuald, tentez l'expérience, téléphonez vous-même, vous m'en direz des nouvelles.

    Promis ?

    Bien amicalement,

    Elena.

    PS - Et de plus, Romuald, vous ferez des économies. Que demander de mieux ?

    Posté il y a 6 années #
  16. Nathalie Richard
    Un bel exemple de téléprospection ratée

    Membre coutumier
    GRETZ ARMAINVILLIERS (77, France)
    Messages: 19


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    Bonjour et bonne année à tous.
    Je n'avais pas vu cet article et je remercie GG de nous le relancer - je ne suis pas la seule à réagir tardivement.
    Du point de vue d'un particulier, toutes les prospections téléphoniques m'agacent profondément car même si l'on y répond pas, les relances sont nombreuses, à des horaires différents (jusque 21h-22h parfois)! Je suis par ailleurs totalement en accord avec Elena : la formule call center a assassiné le principe. Et pour le coup, le coût d'une campagne call center est énorme pour un ROI navrant. Comment faire confiance à une Madame Martin dont l'appel grésille monstrueusement et dont on ne comprend qu'un mot sur deux ?
    La prospection téléphonique est cependant un outil encore utile notamment pour les personnes âgées : fracture numérique oblige, tout le monde n'a pas les capacités de chercher son besoin sur internet. Ne laissons pas de côté cette catégorie de prospects!
    Enfin, étant en EI, ma ligne téléphonique professionnelle est à mon nom, d'où je reçois tous les appels de call center pour EDF/photovoltaïques/fenêtres/banques/assurances. Solution radicale : "Excusez-moi, mais vous êtes sur un numéro professionnel" - Réponse: "Ah, je suis navré de vous avoir dérangée". Et hop, fini.
    Mais bon, ça reste pénible d'arriver le soir et de voir 5-6 appels en absence, sans message. La personne partageant le bureau devient dingue avec ces sonneries à longueur de journée...

    Le système call center étant abusif dans la plupart des cas, je pense que cette méthode de prospection doit être uniquement réservée à certains domaines d'activité et à certaines tranches de personnes (selon un fichier clairement établi, type CRM). Et donc avoir un message personnalisé - uniquement valable si l'on procède soi-même à ces appels. Je fais pour ma part du phoning mais très ciblé : les comités d'entreprises... et c'est déjà difficile...

    Bon courage à tous pour cette nouvelle année. Qu'elle soit prospère ! ;-)

    Posté il y a 6 années #
  17. Chatoun

    Membre habitué
    Lausanne (10, Suisse)
    Messages: 30


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    Hello, bonne année 2014 à vous tous d'abord, plein succès et plein d'amusement!

    En quête de vos bons conseils pour prospecter la clientèle, j'avais bien épluché le site il y a quelques mois, pour me résumer les stratégies à utiliser - surtout en matière de contact par téléphone ... et j'ai rajouté quelques détails de mon cru, n'oubliant pas au passage mon expérience pour ce qui est de créer du lien avec de parfaits inconnus (35 ans de carrière en soins infirmiers, il m'en reste vaguement quelque chose).

    Voici.


    Entreprises :

    Avant toute chose, téléphoner directement aux entreprises pour avoir les coordonnées exactes (mail et n+ de tél) des personnes à contacter.

    Envoyer à cette personne un mail court pour se présenter en tant que M. ou Mme X, représentant l’entreprise Y., en ligne sur le site Z ; avertir qu’on va téléphoner la semaine suivante pour voir si une proposition retient son attention, ou du moins nouer un contact personnalisé; tenir un petit dossier sur ce qui s’est dit, et s’y référer ensuite pour recontacter la personne, etc ; les gens sont sensibles à ce genre d’attention personnalisée! Et respecter ce qui nous a été dit, ça veut dire que s’ils nous ont répondu de rappeler 6 semaines plus tard, on ne vient pas les emmerder à mauvais escient. Donc, se poser des rendez-vous téléphoniques dans l’agenda.

    Une telle entrée en matière se démarque des autres en respectant la sphère de l’interlocuteur, et lui laisse le choix d’aller consulter votre offre au moment qui lui convient.

    Et si l’on écrit « je vous appelle la semaine prochaine », faire en sorte de se dégager du temps aux heures de bureau… donc, si l’on a une autre activité, envoyer les mails en les calant sur les disponibilités pour rappeler les gens, et pas le contraire.

    Envoyer les mails à entreprises à mi-matinée pour ne pas être noyés dans la liste.
    Et aussi demander quand c’est le bon moment pour envoyer un catalogue annuel par exemple, c’est apprécié.


    Particuliers :

    Pour les particuliers qu’on connaît, leur téléphoner directement, prendre des nouvelles, demander l’adresse pour pouvoir leur envoyer du courrier après s’être assuré qu’il sera bienvenu. S’il vous est clairement dit que la personne n’est pas intéressée, la retirer du mailing automatique : c’est encore plus agaçant de continuer à recevoir des offres ensuite…

    Pour les particuliers dont on a le mail, mailer seulement le week-end, et entre 13 00 et 15 00 la semaine.

    Pour les particuliers qu’on ne connaît pas, envoyer catalogue et petite lettre de présentation et compliments, ou petite carte avec signature. Attention de recouper les divers fichiers pour ne pas envoyer à double…

    De tout cela, je me suis fait un pense-bête mis bien en évidence pour le suivre à la lettre quand nous recommencerons à prospecter avec mon associée.

    Site bientôt en ligne, à part ça! Je solliciterai votre avis, bien sûr.

    A bientôt!

    Posté il y a 6 années #
  18. jardins-interieurs
    Un bel exemple de téléprospection ratée

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    Bonjour à tous,
    Je comprends parfaitement votre point de vue Romuald et je songerais peut-être aux call centers si je lançais une activité telle que la vôtre.
    Le seul problème est que vous allez bénéficier de la mauvaise côte des call centers. Bénéficier également de la mauvaise image donnée aux prospects par de précédents appels concernant la même activité que la vôtre.
    Je pense que le taux de conversion des centres d’appel est beaucoup moins bon aujourd’hui qu’il y a quelques années.
    J’ai travaillé dans un centre d’appel, je connais très bien ce travail. Aujourd’hui je reçois les coups de fil en question et je sature.
    Vous misez sur la qualité des appels ? Il est exact que cette qualité manque très souvent. A part que vous pourrez tenter d’imposer votre charte qualité à un centre d’appel, ce Centre a sa façon de travailler au rendement, à la pression et au discours formaté basé sur de soi-disant études d’efficacité.
    Vous ne pourrez donc jamais aller au bout de votre démarche qualité en passant par un call center, je vous le garantis.
    Plus qualitative serait la démarche d’Elena à part qu’il faut y consacrer du temps et de la méthode.
    Dans un centre d’appel de produits surgelés, j’ai été embauché spécifiquement pour rattraper les clients mécontents de cette société. Double difficulté, vous vous en doutez. Ma technique a donc été d’appeler les clients en deux fois. La première simplement pour redonner une bonne image de la société – rien d’autre. Préparer le terrain pour un deuxième appel positif cette fois et éventuellement réaliser une ou plusieurs ventes – mais dans un second temps seulement.
    Sauf que la société ne l’a pas entendu comme ça, il aurait fallu que je fasse de la vente forcée dès mon premier appel – j’ai refusé, on m’a mis la pression et j’ai fini par démissionner.
    Il y a des années que je n’ai pas reçu un appel d’un call center que je puisse qualifier d’appel réussi…

    Posté il y a 6 années #
  19. Romuald Masson
    Un bel exemple de téléprospection ratée

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    Bonjour à toutes et à tous,

    Merci à Jardins-Intérieurs ainsi qu'à Elena pour vos réponses si complète.

    Suite à ces messages, je m'interroge sur plusieurs points :
    - Comment construire un argumentaire téléphonique qui ne fasse pas penser à un call center?
    - Avez vous deux ou trois phrases d'accroches pour ne pas que le prospect vous raccroche directement au nez?

    Je me ferais une joie de lire vos précieux conseils.

    Merci d'avance

    Romuald

    Posté il y a 6 années #
  20. Claire Pluviaud
    Un bel exemple de téléprospection ratée

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    bonjour,

    pour construire un argumentaire téléphonique qui ne fassent pas "mauvaise prospection téléphonique" il faut avant tout rester naturel. Ca implique
    - pas de phrase écrite et lu: au fil des appels vous vous apercevrez que certaines de vos phrases sont identiques d un appel à l autre mais en tout cas elles auront été construites avec vos mots donc naturelles dans votre bouche.

    - écouter votre prospect: inutile de lui reposer la question si il vous a donné la réponse dans sa phrase précédente. faite confirmer si besoin mais reposer pas textuellement la question le prospect a l impression de ne pas être écouté.
    ex : le prospect dit je ne mange jamais de sucrerie je suis allergique au sucre.
    votre prochaine question est : combien de paquet de bonbon X mangez vous par jour ?
    vous allez plutot dire ' ma prochaine question est sur les bonbons X. je suppose que vous en mangez pas ... '
    c'est quand meme un peu plus personnel et on a l impression de créer un véritable dialogue

    - votre argumentaire doit comporter les points essentielle a ne pas oubliez sous forme de mot et non sous forme de phrase.
    voici un exemple
    en effet vous notez les étapes de votre discours: bonjour, présentation, decouverte des besoin et prise de rendez vous , aurevoir par exemple.
    dans la partie présentation vous notez que vous devez absolument dire :
    - votre situation géographique (car vous vous etes aperçu que ca intéresse les clients)
    - le couleur de votre logo
    ==> vous notez des tirets comme ci dessus ce qui vous fait pensez dans le dialogue a le dire ou si vous vous apercevez que vous l 'avez oublié pouvoir le replacer dans le conversation.
    et vous faites des tirets pour chaque partie avec les points que vous devez dire.

    - un argumentaire est surtout écrit pour traiter les objections plus que faire le discours de vente ou prise de rendez vous.
    en effet c est l'argumentaire qui répond a toute les questions que peut poser un client. le type de question peut etre: mais vos concurrents sont moins chers , plus grand , plus rapide moins .... : vous avez des notes sur la concurrence (ou ils sont, ce qu ils propose .... ) et donc vous pouvez argumenter.
    par exemple le client: l entreprise Y est connu depuis XXX c 'est un gage de qualité. Réponse :oui je comprend, ils ont 150 employés. Nous nous débutons et sommes 3. notre but est de faire du sur mesure pour nos clients ce que ne peut pas faire Y etc....
    Dans l'argumentaire il y aura simplement : Y: 150 employées situé a ... travail industriel , pas de sur mesure , ..... ainsi vous n etes pas tenté de lire mais avez toutes les infos pour répondre a votre prospect.

    - dernier point: vous etes la pour apporter une information que la personne n'aurait pas eut si vous n aviez pas téléphoné mais vous etes pas la pour de le vente a tout pris ou une prise de rdv a tout prix.
    je m explique: détecter le besoin, voyez si votre client a un besoin maintenant ou dans 6 mois et n'hésitez pas lui présenter votre produit et lui dire je vous rappelle dans 5 mois pour qu 'on se rencontre et vous donner plus de détail.Je comprend bien que votre besoin est dans 6 mois donc Mr le client vous n etes pas attentif a ce que je dis aujourd hui ... c est normal dans 6 mois il vous a oublié par contre si vous notez une date de rappel un peu avant (5 mois) et que vous lui rappeler la conversation sympathique que vous avez eut, vous avez toute les chances de faire une vente en quelques minutes a cette date.

    autre chose si vous forcez la main, alors pour le rendez vous, la personne ne sera pas présente ou comme vous l aurez forcé donc dérangé sera presente et retiendra votre commercial pendant 2 h pour rien acheter ... si vous faite une vente non réellement voulu par le client, vous allez recevoir un bon de rétraction dans les 2 jours donc inutile ca vous fait plus d 'administratif qu'autre chose.

    Voila quelques points que j ai pu vérifier (15 ans de centre d'appel), si ca peut aider a construire un argumentaire et surtout en espérant que vous ayez bien compris qu une prospection réussie est avant tout un dialogue avec le client, au téléphone comme si ce dialogue était en face a face. ce n est ni plus ni moins qu un argumentaire que peut avoir une vendeuse dans un magasin ou bien un commercial terrain.

    bon courage pour votre prospection

    Claire Pluviaud
    Aiuto! votre service à domicile
    www.aiuto.fr
    Posté il y a 6 années #
  21. jardins-interieurs
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    Bonjour,
    Après le développement de Claire, il n’y a plus grand-chose à dire tant il est détaillé, professionnel et juste :-)
    Je tenterai donc d’apporter simplement quelques détails de plus dus à mon expérience.
    En effet, contrairement aux multiples appels de call centers qu’on peut recevoir à longueur de temps, il faut s’éloigner d’un argumentaire stéréotypé. Il faut bien posséder votre trame générale et surtout les objections qu’on puisse vous rétorquer et qui peuvent être multiples – surtout ne jamais être déconcerté face à votre prospect qui le sentirait immédiatement. Cela sous entend un gros travail en amont pour posséder tout cela.
    Lors d’un appel, vous vous introduisez quelque part dans l’intimité de votre prospect. Il ne vous a rien demandé et il est peut être en plein boom. Il faut toujours être très à son écoute. Son ton de voix va immédiatement vous faire comprendre s’il est disponible ou si vous le dérangez.
    S’il est disponible, il est important d’introduire une relation de confiance avec lui le plus rapidement possible. Un argumentaire stéréotypé ne peut pas par nature prendre cet élément en compte : La relation de confiance si essentielle pourtant à l’obtention d’un rendez-vous.
    Le ton de voix est primordial. Chaleureux, naturel, décontracté mais pas trop. Le client doit ressentir que c’est lui en tant que personne que vous appelez et non 100 personnes dont il faut partie. Pour établir une relation de confiance, il faut être très attentif aux moindres détails qu’il puisse vous donner. ‘J’étais en train de m’occuper de mes enfants…’ à retenir – vous réutiliserez cela un peu plus tard dans votre appel : ‘Je comprends, avec des enfants on a pas toujours le temps de…’ etc. Tout détail que le client puisse vous donner sur lui-même peut être réutilisé dans le bon sens.
    S’il n’est pas disponible, vous l’agressez. Il ne faut pas insister mais tenter de reporter cet appel. ‘Puis-je vous rappeler à un autre moment ?’ Question trop ouverte, le client risque de dire non. Déjà, il faut toujours que le client se sente compris. Donc ‘Je vous comprends tout à fait, je vous propose de vous rappeler à une heure où vous soyez plus disponible, vers 19h, qu’en pensez-vous ?’ il faut procéder comme cela.
    Et enfin, une simple petite technique toujours efficace, quand un prospect monte sur ses grands chevaux et hausse la voix, il faut toujours rester un ton en dessous en conservant son calme. Au fur et à mesure que le ton baisse, vous baissez également de manière à être toujours un ton au dessous du prospect jusqu’à ce que le ton redevienne normal. Seul moyen de désamorcer l’agressivité, l’énervement, la colère.

    Posté il y a 6 années #
  22. Romuald Masson
    Un bel exemple de téléprospection ratée

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    Merci beaucoup d'avoir pris le temps de me donner tant d'informations que je vais m’efforcer de mettre en pratique dès la semaine prochaine.

    Je vous souhaites un très bon dimanche et je vous donnerais mes retour sur cette prospection.

    Au plaisir.

    Romuald MASSON

    Posté il y a 6 années #
  23. jardins-interieurs
    Un bel exemple de téléprospection ratée

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    Avec plaisir Romuald :-) bon dimanche à vous aussi.

    Posté il y a 6 années #
  24. Elena Point
    Un bel exemple de téléprospection ratée

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    Bonjour à vous,

    À ce que Claire et Jardins-intérieurs ont exprimé très justement, je me contenterai d'ajouter, pour résumer, que le ton de l'entretien de prospection doit obéir à cette loi :

    Parlez à votre prospect comme vous le feriez à votre meilleur ami.

    N'allez pas jusqu'à le tutoyer, tout de même ! :-)

    Ce qui sous-entend que, à part le ton que vous utilisez, ce que vous lui proposez, vous pourriez aussi, sans honte, le proposer à votre meilleur ami.

    Qualité de la forme, mais aussi qualité du fond.

    C'est ainsi que doit être réalisée, avec éthique, la prospection téléphonique d'excellence, telle que je la pratique et la préconise.

    Bien amicalement,

    Elena.

    Posté il y a 6 années #
  25. Elena Point
    Un bel exemple de téléprospection ratée

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    Ah, Romuald, vous avez décidé de téléphoner vous-même, j'en suis très heureuse pour vous.

    Allez-y en toute confiance, vous verrez, vous prendrez de l'assurance et ça va marcher.

    Un petit conseil, si je puis me permettre.

    Pour vos premiers appels, n'attaquez pas immédiatement votre cœur de cible, mais une cible moins concernée mais potentielle tout-de-même, ce que j'appelle une cible périphérique.

    Pourquoi ?

    - Si vous ne savez pas encore bien répondre aux questions et aux objections et que vous "ratez" quelques-uns de ces prospects, ce n'est pas très grave (sachant que, s'ils vous intéressent tout-de-même, vous pourrez les rappeler dans quelques mois, alors qu'ils auront sans doute oublié votre premier appel),

    - C'est, justement, un bon moyen de vous "entraîner", sans courir trop de risques, pour peaufiner tout ce qui concerne l'entretien et les réponses, du tac au tac, aux questions et aux objections.

    - Vous aurez ainsi acquis, en quelques heures ou quelques jours, assez d'assurance pour vous adresser, désormais, à votre cœur de cible réel.

    Vous constaterez que seul le premier pas coûte et que vous décrocherez, très vite et avec plaisir, votre téléphone ... et des rendez-vous.

    Mais attention, comme je vous l'ai dit dans mon précédent message : méfiez-vous du nombre d'appels à des numéros différents, vous pourriez vous retrouver, très vite, avec une monstrueuse facture de téléphone.

    Cherchez une société qui offre un abonnement VOIP : je paye, moi, moins de 40 € par mois pour un nombre d'appels vraiment illimités, y compris sur fixes et portables de nombreux pays, prêt du téléphone inclus.

    Bien amicalement,

    Elena.

    Posté il y a 6 années #
  26. Elena Point
    Un bel exemple de téléprospection ratée

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    Romuald à nouveau, je n'avais pas vu vos questions.

    - Pour l'argumentaire : en quelques mots, expliquez ce que vous proposez, sans donner trop de détails, proposez lui , très vite, de le rencontrer (le terme rencontrer implique la parité, alors que me recevoir vous met, à ce stade de l'entretien, en position de demandeur)

    Si vous cherchez à obtenir un rendez-vous, ne répondez pas à trop de questions/objections, sinon votre prospect ne verra plus la nécessité de vous rencontrer.

    Répondez à deux ou trois au maximum et, ensuite, dites-lui que vous pourrez aborder toutes ces questions (n'utilisez jamais le terme objection) lors d'une rencontre : quand pouvez-vous me recevoir ? (Comptez mentalement 1, 2 et 3 pour lui laisser le temps de répondre). S'il hésite : Cela dure un quart d'heure au maximum (ici, dire le temps réel que vous prévoyez et, en rendez-vous, tenez-vous y lors du rendez-vous) (1, 2 et 3).

    Vous pouvez ajouter, en souriant, si vous le sentez aimable : si cela dure plus longtemps, ce sera de votre fait, c'est que cela vous intéresse (cela vous intéresse est, exprès, au présent, c'est plus positif que si vous le disiez au futur).

    - Phrase d'accroche :

    Bonjour Monsieur (un court temps d'arrêt pour lui laisser le temps de vous répondre : comptez mentalement jusqu'à 3). Je suis Romuald (et votre nom) et je vous appelle à propos de ........ M'accordez-vous quelques instants (quelques instants et pas 2 minutes, la durée des instants n'est pas mesurable, alors que 2 minutes, si !) ? (1, 2 et 3) et selon :

    - je vous remercie, Monsieur (ou Madame, bien sûr ! :-) ), en quelques mots, il s'agit donc de ..........

    - ou bien, s'il n'a pas le temps : je ne vais pas vous retenir, alors; quand souhaitez-vous que je vous rappelle, à un moment plus calme (selon ce qu'il vous a répondu et l'expression souhaitez-vous implique implicitement justement, qu'il le souhaite),

    - ou encore : vous n'avez pas du tout de temps, je ne vais donc pas vous retenir. Je vous envoie, alors, un mail qui vous dira tout, sans vous prendre de temps, vous le lirez quand vous pourrez. (1, 2, 3) D'accord ? (1, 2, 3) Donnez moi votre adresse mail ? (ou bien : à quelle adresse mail puis-je vous l'envoyer ?) et nous nous rappelons ensuite (nous nous rappelons induit qu'il a la possibilité de vous rappeler lui-même et écarte un peu l'idée que c'est vous qui allez le rappeler).

    Dans de nombreux cas, s'ils ne veulent pas vous parler, ils acceptent le mail.

    Ne commettez pas l'erreur de répéter, à tout bout de champ, Monsieur et encore moins Monsieur Untel, cela fait centre d'appels et un très mauvais effet
    sur votre interlocuteur.

    Faites le au début de la conversation, pour être sûr qu'il s'agit bien de lui et qu'il se sente concerné, et au moment où vous lui dites au-revoir.

    La fin de la conversation doit impérativement, de mon point de vue, être : Merci pour votre accueil (que celui-ci ait été bon, mais à plus forte raison si vous avez été mal accueilli).

    Et jamais de bonne journée, cela fait centre d'appel et est très déplacé surtout si, à ce moment, comme on me le dit souvent, vous êtes en plein après-midi par exemple.

    Allez, Romuald, lancez vous, vous réussirez.

    Bien amicalement,

    Elena.

    Si vous êtes puriste, vous pouvez dire adresse courriel, mais certains risquent de comprendre adresse courrier.

    Posté il y a 6 années #
  27. Julissime

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    Messages: 521


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    Bonjour à tous,

    2 conseils d'un contact à suivre, car cela marche:

    - Après avoir décroché, vous dites: "Ne quittez pas, vous posez le téléphone et vous vaquez à vos occupations sans plus vous souciez de celui ou celle qui est au bout du fil.
    Après 2/3 essais de ce genre, ils laissent tomber

    Autre solution: Quand vous décrochez, appuyez plusieurs fois sur la touche dièse, vous enraillez le système automatique d'appel de la société qui vous contacte et celle-ci vous écarte de son fichier

    J'ai testé, cela fonctionne

    Bonne journée

    Posté il y a 6 années #
  28. jardins-interieurs
    Un bel exemple de téléprospection ratée

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    Mdr - Merci Julissime

    Posté il y a 6 années #
  29. Elena Point
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    Bonjour à vous,

    Amusant, Julissime, merci :-)

    Je testerai le coup du # :-)

    Bien amicalement,

    Elena.

    Posté il y a 6 années #
  30. Chatoun

    Membre habitué
    Lausanne (10, Suisse)
    Messages: 30


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    Bonjour,

    Est-ce que je vous ennuie avec mes posts? Je trouve qu'ils valent bien ceux de Claire et de Jardins Intérieurs, pourtant, du point de vue humain et de l'expérience de la création de contact individualisé.

    Si c'est le cas, je m'abstiendrai de participer, ne trouvant pas ma place sur ce réseau... alors que Gautier nous invite à échanger et faire feu de tout bois.

    C'est très surprenant pour moi, cette impression d'invisibilité, alors que je pratique les fora depuis bien longtemps.

    Bonne fin de journée.

    Posté il y a 6 années #

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