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Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

  1. Gautier Girard
    Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

    Fondateur du forum
    Cholet (49, France)
    Messages: 13,941


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    Bonjour!

    Je viens de poster un nouvel article :

    Stop aux services clients déshumanisés ! Une étude réalisée par Accenture Stratégie montre que les consommateurs français veulent une relation client interactive et humaine.

    Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

    Vous en pensez quoi ?

    A vous lire pour vos commentaires,

    Gautier Girard
    - Rédacteur en chef de Gautier-Girard.com
    - Dirigeant de la société Edissio
    Posté il y a 3 années #
  2. Lionel
    Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

    Membre coutumier
    Messages: 8


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    Hello ! :)

    L'article est intéressant.

    Perso, peu m'importe le moyen pour déposer une réclamation. L'essentiel est qu'elle soit traitée assez vite.

    Côté vendeur maintenant, je ne prends pas le téléphone. Le seul moyen de me contacter reste le mail et en cas de réclamation, je réponds le plus vite possible. Je sais qu'on me remercie toujours pour ça ensuite.

    Ce qui est assez peu agréable à mon sens, c'est juste quand ça traîne...

    En somme, qu'importe le flacon, pourvu qu'on ait l'ivresse, même en matière de service client. ;)

    Posté il y a 3 années #
  3. Nirina

    Membre habitué
    France
    Messages: 26


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    Bonjour Gautier,

    Super article, merci ! Si je peux donner mon avis, je pense que le contact humain est primordial, quel que soit le service qu'une entreprise propose. Je prends un exemple : la FinTech ou même LegalTech, où quasiment tout se fait en ligne désormais (comme vous le disiez : par email, formulaire en ligne). Mais il faut savoir que ça arrange certaines personnes, je pense. Peut-être que les particuliers, eux, préfèrent être rassurés en ayant un réel humain face à eux, les accompagnant dans leur démarche.
    Mais les entrepreneurs ? Quelle est leur priorité ? Personnellement, je vois la FinTech/LegalTech comme un réel avantage, compte tenu de la rapidité, de la sécurité et surtout : de la disponibilité de certaines boîtes. Sachant que, si une majeur partie du service se fait virtuellement, il y aura toujours un contact humain !
    (Petit exemple avec Bolden en image.)

    Donc les 21% restants devaient être des entrepreneurs alors ? Ou des amateurs du digital ? ;)

    J'ai bien envie de lire l'avis des autres !

    Edit : @Lionel, vous confirmez bien mon point de vue sur la priorité des entrepreneurs ;)

    Posté il y a 3 années #
  4. Lionel
    Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

    Membre coutumier
    Messages: 8


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    Nirina,

    Le problème du client, c'est qu'au téléphone il prend un temps fou pour exposer son problème et en profite toujours pour poser des questions ou raconter sa vie (voire hurler si besoin).

    Par mail, comme c'est moins marrant que parler, il rédige une ligne, il va à l'essentiel.

    Nous, de l'autre coté, on répondra à cette demande écrite en 30 secondes et on enclenchera le SAV si besoin.

    Un gain de temps incroyable pour tout le monde. :)

    Quand je suis client et que j'ai une réclamation à faire, j'écris. Et lorsque ça répond tout de suite, j'ai une IMMENSE sensation de professionnalisme de l'autre coté parce que j'ai l'essentiel que j'attendais. Je pars de ce ressenti de client pour l'appliquer à mon business.

    Il arrive très souvent, lorsqu'on réclame par téléphone, qu'on attende 10 plombes avec une musique d'attente insupportable pour au final tomber sur une plateforme, avec la sensation de déranger suivant sur qui on tombe aussi.

    Bref, Téléphone = attente énervante + sensation d'arriver dans une usine d'abattage de poulets.
    Alors qu'au mail, on écrit succinctement, on retourne à ses occupations et accessoirement on se calme l'air de rien. Et lorsque ça répond vite, ça fait du bien et on a envie d'y retourner dépenser son fric !! ;)

    Posté il y a 3 années #
  5. Nathalie
    Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

    Gentil administrateur
    Vallauris (06, France)
    Messages: 11,361


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    Bonjour,

    @Lionel,

    [mode hors-sujet on]

    Contente de vous revoir par ici :-)

    [/mode hors-sujet off]

    Quand je suis client et que j'ai une réclamation à faire, j'écris. Et lorsque ça répond tout de suite, j'ai une IMMENSE sensation de professionnalisme de l'autre coté parce que j'ai l'essentiel que j'attendais. Je pars de ce ressenti de client pour l'appliquer à mon business.

    Plutôt d'accord avec vous, je suis très e-mail aussi. Le téléphone reste exceptionnel, simplement quand il y a un truc vraiment compliqué.

    Pour les e-commerce, quand j'ai une question, j'aime bien le tchat aussi parce que la réponse est immédiate (en revanche, certains sites devraient faire des efforts pour choisir les personnes qui répondent, parfois on a l'impression de faire un voyage en absurdie^^).

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    Posté il y a 3 années #
  6. Lionel
    Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

    Membre coutumier
    Messages: 8


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    Nathalie,

    [Hors sujet - Mode On]

    J'ai perdu le mot de passe de l'ancien compte et le module de rappel de mot de passe envoi un mail qui n'arrive jamais jusque chez moi. Je fouille depuis des semaines dans tous les dossiers spam possible, rien n'y fait. :/
    J'ai donc recréé un compte.

    [Hors sujet - Mode Off]

    Sinon niveau téléphone, je le prends aussi vraiment dans les cas extrêmement urgents ou si le mail n'abouti pas, parce que je sais que beaucoup de services clients fonctionnent encore beaucoup plus par tel que par mail.

    Mais c'est une calamité pour moi... Surtout lorsque je tombe sur une plateforme genre au Maroc.

    Posté il y a 3 années #
  7. Djip

    Membre sénior
    GRIMAUD (83, France)
    Messages: 787


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    Mon produit, la toile cirée, n'attire pas les djeuns familiarisés avec internet et les e-mails. Une grande partie de ma clientèle est agée et fait souvent ses débuts d'achats en ligne.
    J'ai donc souvent des appels téléphoniques, et je ressens leur soulagement de pouvoir parler directement avec moi.Et ça se termine souvent par une commande directe, sans passer par le site (et paiement par chèque)
    Bien sur, c'est une perte de temps pour moi, mais si je me mets à la place de la cliente, je comprends bien sa situation, et là est le noeud du problème: se mettre à la place du client!

    Posté il y a 3 années #
  8. Celine Lieffroy
    Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

    Membre sénior
    France
    Messages: 3,112


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    Pour moi aussi, le mail avant tout, en tant que cliente et en tant que prestataire.

    Il est vraiment très rare que je prenne le téléphone pour une réclamation. Je n'ai aucune trace des réponses, cela ne me plaît pas du tout. Sans parler, comme cela a été évoqué qu'il faut avoir le temps de perdre une heure pour écouter une musique sans intérêt...

    Et puis, il faut appeler dans les horaires... ça s’est aussi très compliqué pour moi, parce que ce sont aussi mes horaires de travail... Je peux faire mon mail à 6 heures du matin, ils l'auront en arrivant...

    Posté il y a 3 années #
  9. Sandrine13
    Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

    Membre passionné
    Lambesc (13, France)
    Messages: 486


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    En tant que cliente, je préfère les contacts par mails, fait à 6h du mat ou à 23h, c'est le top. Seulement, les réponses (selon) sont souvent automatiques et ne répondent pas à votre situation personnelle.
    Lorsque c'est très important (double paiement ou colis jamais arrivé), je préfère le tél, plus rapide et plus rassurant aussi de savaoir que mon problème (qui est majeur pour moi à ce moment là) est connu par le service et pris en compte immédiatement.

    Posté il y a 3 années #
  10. Séverine Mallet
    Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

    Membre sénior
    Beauvoir-sur-Mer (85, France)
    Messages: 1,004


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    De mon côté, en tant que cliente, j'utilise le mail autant que possible : envoi quelle que soit l'heure, permet de garder une trace écrite et de ne pas déranger son interlocuteur... En revanche, cela me rassure de savoir qu'en cas de problème urgent ou difficile à résoudre par email, j'ai également la possibilité d'appeler un service client efficace, qui pourra répondre à ma demande. Il n'y a rien de pire que de perdre son temps à attendre 5 minutes au bout du fil pour finalement être redirigé vers un autre service.

    Neoplume : écrivain public, rédactrice, correctrice.
    neoplume.fr
    Posté il y a 3 années #
  11. Aurélien Morillon
    Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

    Membre habitué
    La roche sur yon (85, France)
    Messages: 27


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    Sur notre activité logiciels, nous recevons souvent des calls entrants pour des questions dont les réponses se trouvent avant le numéro du service client. Des réponses proéminentes et correctement mises en valeur.

    J'ai l'intuition que les personnes qui font la démarche d'appeler ont besoin d'être rassurées avant de passer commande, la question n'étant qu'un prétexte à l'appel.

    Bien cordialement,

    Aurélien Morillon
    Posté il y a 3 années #
  12. Lionel
    Relation client : 79% des clients veulent interagir directement avec une personne

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,578


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    Aurélien,

    Non non non ! Les clients ne lisent simplement pas ce qui est écrit.
    Ils veulent aller le plus vite possible et se faire assister au maximum en toute chose.
    Pourquoi s'embêter à chercher une information par soi-même lorsqu'il suffit de sonner le vendeur comme un valet de chambre ?

    Quand vous en avez qui vous contactent pour vous poser des questions dont les réponses se trouvent EXACTEMENT dans la notice fournie avec le produit (notice de 30 lignes maxi en plus), c'est qu'il y a quand même un grave problème derrière.

    C'est épuisant, mais le Monde est ainsi fait... :)

    Posté il y a 3 années #

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