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Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur, forum création d'entreprise, forum auto-entrepreneur » L'entreprise au quotidien : conseils et problèmes » Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

  • Lancé il y a 7 années par Marilyne Stephan
  • Thèmes : client, commande, expédition, La Poste
  • Dernière réponse par moissan

  • »
  1. Marilyne Stephan
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    LANDAVRAN (35, France)
    Messages: 134


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    Bonjour à tous,
    Je me tourne vers vous car j'ai un petit souci.
    Une cliente affirme ne pas avoir reçu son colis, alors que celui-ci a été livré par la poste, en colissimo suivi, le 23 novembre.
    AI-je l'obligation de lui renvoyer un nouveau produit? quelqu'un a dejà rencontré ce type de problème?

    Merci d'avance de votre aide.
    Marilyne

    Posté il y a 7 années #
  2. Didier Langlumé
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    L Isle sur la Sorgue (84, France)
    Messages: 388


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    Bonsoir,
    Avez vous le reçu d'avis de livraison de la poste ?
    Bien à vous

    Comment avoir des clients ? Comment augmenter votre CA ?
    www.aiatpe.fr
    Posté il y a 7 années #
  3. Fatima Lamyne
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

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    Créteil (94, France)
    Messages: 161


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    Bonsoir

    À partir du moment que vous avez envoyé le colis en colissimo et que vous avez communiqué le n° de suivi à votre cliente, cela prouve que vous avez fait le nécessaire.
    Prévoir de relancer la poste et de comprendre ce qui s'est passé et si votre colis n'a pas fait l'objet d'un contrôle dans le centre de traitement.

    Fatima

    Posté il y a 7 années #
  4. Marilyne Stephan
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    LANDAVRAN (35, France)
    Messages: 134


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    j'ai contacté le service client de la poste et ceux ci m'ont répondu par courrier que pour eux le colis etait bien livré.
    le colissimo n'était pas contre signature, seulement suivi, car la valeur n'était pas très importante.

    Posté il y a 7 années #
  5. Didier Langlumé
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    L Isle sur la Sorgue (84, France)
    Messages: 388


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    Bonjour,
    Votre cliente a-t'elle réglé l'objet ? Je pense que oui, le travail sur internet est à la commande.
    Soit deux solutions. Le colis à été détourné, soit votre cliente est de mauvaise foi. Dans les deux cas, vous devez réexpédier le colissimo car vous ne pourrez jamais prouver quoique ce soit. Un conseil, mieux vaut faire payer à vos clients une valeur de l'objet, ce qui implique la signature du destinataire.
    Bien à vous
    Didier

    Posté il y a 7 années #
  6. Rebecca

    Membre passionné
    Messages: 140


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    Moi je ne vois pas pourquoi vous devriez renvoyer un colis. Normalement lorsqu'on achète sur un site internet on a le choix entre collissimo suivi ou remise contre signature. Si le client choisi collissimo suivi c'est à ses risques et péril. De plus si le site collissimo indique le colis a bien été livré, pourquoi devrait-elle le renvoyer ? Car si tout le monde fait ça on n'est pas sorti de l'auberge. Maintenant vous pouvez lui renvoyer si vous avez envie mais pour moi ce n'est pas une obligation, vous avez fait le nécessaire.

    Posté il y a 7 années #
  7. Marilyne Stephan
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    LANDAVRAN (35, France)
    Messages: 134


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    Bonsoir
    Merci pour vos réponses...j'en arrive au même point... de toute façon, comme là, cela n'avait pas grande valeur, je vais lui renvoyer, question d'image. Comme je démarre, j'ai pas envie de mauvaises critiques du genre "on ne recoit pas les colis". Je pense que désormais, j'enverrai mes colis avec signature ou comme vous dites rebecca, je vais laisser le choix au clients, en mettant dans mes conditions de livraison que je ne suis pas responsable en cas de perte sans signature...
    ca aurait été plus embetant s'il s'agissait d'une parure en diamant à 3000E (enfin, pour ça, j'envoie en valeur declarée...)
    merci encore

    Posté il y a 7 années #
  8. Marilyne Stephan
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    LANDAVRAN (35, France)
    Messages: 134


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    Bonjour,

    j'ai donc renvoyé l'objet, comme je l'avais précisé dans le post précédent, question d'image et comme le colis n'avait pas grande valeur. Par contre, elle commence à me dire qu'elle n'a pas de nouvelles du nouveau colis!!! là faudra pas exagérer!

    pour l'info, en lui renvoyant le nuvel envoi, j'ai précisé que c'était une démarche exceptionnelle et qu'elle ne pourra faire l'objet d'un retour pour remboursement.

    a bientôt!

    Posté il y a 7 années #
  9. Angel Keels
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre habitué
    DIEPPE (76, France)
    Messages: 98


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    Bonjour Maryline

    Tout comme vous, je vais commencer mon activité "vente de bijoux", j'ai déjà prévu ce genre de soucis dans mes CGV le client qui choisi le colis suivi ne pourra pas se tourner contre moi, si je lui donne preuve que j'ai déposer le colis a la poste et qu'il ne l'a pas reçu, sinon c'est trop facile ... il aura le choix entre signature ou non

    Je vois que votre cliente vous relance sur le nouveau colis, il y a de quoi se poser des questions là ! surtout quand on commence c'est pas évident alors des problèmes de ce genre ...

    Enfin bonne chance à vous pour votre nouvelle activité
    Cordialement
    Angel

    Posté il y a 7 années #
  10. Marilyne Stephan
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    LANDAVRAN (35, France)
    Messages: 134


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    Merci de vos encouragements, j'ai effectivement ajouter ces articles dans les CGV, depuis...

    Bonne chance à vous aussi pour votre activité!
    Marilyne

    Posté il y a 7 années #
  11. Angel Keels
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre habitué
    DIEPPE (76, France)
    Messages: 98


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    Oui je pense que c'est plus raisonnable, je viens de consulter votre site il est très bien, vos bijoux sont jolis !
    Merci a vous également
    Angel

    Posté il y a 7 années #
  12. Alexandre
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    QUIMPERLE (29, France)
    Messages: 228


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    Bonjour ,

    Si je peu vous donner un conseil lorsque vous envoyez votre colis , n'hésitez pas à imprimer au dos de la facture les CGV!
    Comme sa vos clients ne pourront pas dire qu'ils ne les ont pas lues !

    je le fait moi même systématiquement (Devis et facture).

    cordialement .

    http://www.eziservices.com
    Notre travail, vous faciliter la vie!
    contact@eziservices.com
    Posté il y a 7 années #
  13. Angel Keels
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre habitué
    DIEPPE (76, France)
    Messages: 98


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    Bonjour Alexandre,

    en effet c'est une bonne idée...

    Même si le client doit cocher la case "j'accepte les CGV" il est utile qu'il les ai sous les yeux en cas de réclamation
    bonne soirée
    Angel

    Posté il y a 7 années #
  14. Alexandre
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    QUIMPERLE (29, France)
    Messages: 228


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    Même si le client doit cocher la case "j'accepte les CGV"

    oui c'est vrais dans le cas de Maryline c'est préférable .
    Dans le mien en signant le devis mes clients acceptent automatiquement les CGV.

    Posté il y a 7 années #
  15. Marilyne Stephan
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    LANDAVRAN (35, France)
    Messages: 134


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    en effet, sur le site, ils doivent cocher "j'accepte les CGV" mais qui les lit vraiment?

    Posté il y a 7 années #
  16. Angel Keels
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

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    DIEPPE (76, France)
    Messages: 98


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    oui voilà ! qui les lit vraiment? moi meme selon ce que j'achète je ne lis pas

    Posté il y a 7 années #
  17. Marilyne Stephan
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    LANDAVRAN (35, France)
    Messages: 134


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    Enfin, l'important, c'est qu'elles soient sur le site, que le client s'engage a en avoir pris connaissance.

    Posté il y a 7 années #
  18. Huang Zhao rong

    Membre coutumier
    France
    Messages: 5


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    lors de votre second envoi, il aurait fallu envoyer en remise contre signature. La Poste n'est pas fiable dans sa livraison des colis, qui peuvent arriver un mois plus tard...
    L'adresse de votre client il aurait fallu la faire vérifier.
    Après vous avez pu tomber sur quelqu'un de pas honnête ou de mauvaise foi. Les clients chiant je les connais.

    Posté il y a 7 années #
  19. Sylviane Deudon
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

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    Calais (62, France)
    Messages: 39


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    Alors moi j'ai acheté une pullip pour ma fille et pas moyen d'avoir le fameux colis en question, j'ai du batailler dur avec ............LA POSTE et oui et en me rendant sur la page facebook de la poste, je me suis aperçue que beaucoup de colis sont remis au voisin du bout de la rue, le seul qui a ouvert.... Même contre signature, le facteur peut remettre le colis à quelqu'un d'autre du moment qu'il indique à la personne qui aurait normalement du recevoir le colis, le nom du voisin qui a signé à sa place, le hic, c'est que le facteur vous informe rarement. Si le colis a été livré, croyez mon expérience, il a été livré, il faut que votre cliente se retourne vers la poste pour savoir où, ce n'est pas à vous d'assumer les bourdes de la poste (2 colis à Noël qui sont arrivés en retard de 15jours et parce que j'ai râlé appelé menacé la poste longue histoire très étrange) Ce n'est pas très cool de la part de la cliente cela dit!

    Posté il y a 7 années #
  20. Marilyne Stephan
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
    LANDAVRAN (35, France)
    Messages: 134


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    Merci pour votre temoignage. Il est vrai que j'ai vite laisser tomber en cédant à ma cliente, pour éviter de m'embeter. La poste avait indiqué "livré" dans le suivi du colis et d'après leur courrier, il ne pouvaient rien faire de plus. J'aurais pu insisté auprès de La poste car c'etait leur responsabilité.
    Maintenant que mes CGV sont précises sur ce point, je n'aurais plus ce problème....

    Posté il y a 7 années #
  21. Nathalie
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Gentil administrateur
    Vallauris (06, France)
    Messages: 11,335


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    Alors moi j'ai acheté une pullip pour ma fille et pas moyen d'avoir le fameux colis en question, j'ai du batailler dur avec ............LA POSTE et oui et en me rendant sur la page facebook de la poste, je me suis aperçue que beaucoup de colis sont remis au voisin du bout de la rue, le seul qui a ouvert.... Même contre signature, le facteur peut remettre le colis à quelqu'un d'autre du moment qu'il indique à la personne qui aurait normalement du recevoir le colis, le nom du voisin qui a signé à sa place, le hic, c'est que le facteur vous informe rarement

    Oui, ce genre de situations arrive souvent, surtout dans les grandes villes quand le facteur ne vous connaît pas.

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    Posté il y a 7 années #
  22. Sylviane Deudon
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre habitué
    Calais (62, France)
    Messages: 39


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    Mais c'est vrai que c'est à la personne qui envoie de porter réclamation auprès de la poste, après, c'est à eux de se débrouiller pour retrouver le colis, mais c'est beaucoup de temps perdu ;-) Si vos CGV sont claires sur ce point au moins, on ne vous mettra plus la pression pour envoyer un nouveau colis.
    Il faut avoir été pris une fois, comme on dit, heureusement ce n'était pas une grosse somme!
    Moi je suis presque chronométrée, une heure c''est une heure, si je reste 55 mn, ça n'ira pas, par contre on peut me retenir 30 mn de plus et là c'est pour ma pomme!!! En plus j'ai du mal à dire que j dois partir, je ne sais pas comment faire pour que ce soit clair, là aussi, je dois organiser surtout quand je n'ai plus personne derrière ;-)

    Posté il y a 7 années #
  23. Marilyne Stephan
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

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    il faut vous coller les CGV dans le dos ;)

    Posté il y a 7 années #
  24. Sylviane Deudon
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre habitué
    Calais (62, France)
    Messages: 39


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    Oh oui, ça serait drôle, je pense que pour certains, c'est même sur mon front que je devrais les écrire... L'art de pouvoir s'éclipser avec diplomatie pour ne pas faire fuir les clients ;-

    Posté il y a 7 années #
  25. Marilyne Stephan
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre passionné
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    c'est vrai que c'est délicat.
    Pour ma part, en tant que cliente, j'ai toujours peur de déranger le prestataire par trop de questions ou je surveille l'heure pour pas l'ennuyer. mais moi, c'est pathologique cette peur de déranger!

    ;)

    Posté il y a 7 années #
  26. Lionel
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,563


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    J'apporte ma petite expérience perso. :)

    Depuis que j'ai commencé, j'ai envoyé environ mille colis.
    Tous en Colissimo suivi, parfois contre signature quand je dépasse les 300€ de valeur mais ça reste exceptionnel.
    Une centaine de colis expédiés à l'étranger également.

    Sur ces mille colis, je n'ai qu'une seule perte restée inexpliquée (je pense à un vol sur une plateforme de tri assez connue justement pour les disparitions).
    Et une erreur de distribution d'un postier qui a livré le colis trois boîtes aux lettres trop loin. Les propriétaires en vacances, n'ont pas pu rectifier l'erreur aussitôt, mais après discussion avec la Poste, le Postier en question s'est souvenu de son erreur et l'a réparée.

    Par contre, j'ai eu plusieurs retours pour manque d'informations sur l'adresse de livraison.
    Oui il existe des gens qui ne mettent pas leur nom sur les innombrables sonnettes d'appartement, qui ne précisent pas quelle porte ils habitent sur un pallier de 25 portes, qui n'affichent pas leur nom sur leur boîte, qui ne précisent pas les codes d'entrée, etc.

    Parfois, je n'aimerais pas être Postier car ça doit être le parcours du combattant dans ces conditions, et je comprends que parfois il renoncent à chercher.

    Dans vos CGV, donc, précisez également qu'en cas de retour pour manque d'information sur l'adresse de livraison (le suivi vous l'indique toujours), le client devra s'acquitter à nouveau des frais de port. Insistez bien sur le fait qu'ils doivent apporter toutes les précisions possibles pour faciliter la livraison.

    Posté il y a 7 années #
  27. Marilyne Stephan
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

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    LANDAVRAN (35, France)
    Messages: 134


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    Bonjour,
    oui, vous avez raison, je vais le rajouter de suite, c'est effectivement très important.

    Merci

    Posté il y a 7 années #
  28. Anonyme

    Pas enregistré
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    N'oubliez pas de conserver ces problèmes de livraison au niveau de votre fichier clients. Cela permet d'une part de faire des statistiques, d'autre part de repérer un éventuel "arnaqueur"...

    Bon courage !

    Posté il y a 7 années #
  29. Lionel
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,563


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    Oui, c'est une bonne idée.

    Par la même occasion, ce serait intéressant de savoir si les "arnaqueurs" sont courants justement.

    Moi par exemple, j'expédie pas mal de matériel de laboratoire en verre. C'est fragile...

    Même bien protégé, il arrive de temps en temps que ça casse pendant le transport.
    Les quelques fois où c'est arrivé, les clients ont toujours pris soin de faire des photos bien claires et évidentes des pièces endommagées, alors qu'il leur serait facile de simplement dire que tel ou tel matériel a été cassé pour s'en faire expédié du supplémentaire.

    Je me dis souvent que j'ai tout de même des clients très honnêtes et patients ! :)

    Il faut dire que je ne discute jamais. Si c'est cassé, si il y'a eu un erreur, etc. Je renvoie illico, même si je perds de l'argent.

    Ca a toujours payé d'ailleurs puisque ces clients sont revenus très vite ensuite passer de nouvelles commandes !

    Il doit y avoir sans doute un effet psychologique bénéfique dans les cas de réparations très rapides de petits litiges comme ça.

    Posté il y a 7 années #
  30. familleetmaisonnette
    Que faire quand un client dit ne pas avoir reçu son colis?

    Nouveau Membre
    COLOMBES (92, France)
    Messages: 1


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    Bonjour,

    Dans tous les cas, le colis est envoyé à la bonne adresse, votre cliente doit faire des recherches avec le numéro d'envoi à la poste, attendre quelques semaines avant de vous demander quoi que ce soit, si le facteur n'a pas livré son colis chez un voisin ou ailleurs. Faites un suivi si possible à l'avenir,....

    http://www.familleetmaisonnette.fr

    Posté il y a 7 années #

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