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Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur, forum création d'entreprise, forum auto-entrepreneur » L'entreprise au quotidien : conseils et problèmes » Litige client, quelle méthode pour négocier ?

Litige client, quelle méthode pour négocier ?

  • Lancé il y a 9 années par Swp
  • Thèmes : litige, litige client, règlement, facturation, Devis
  • Dernière réponse par Swp

  • »
  1. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    VENDRENNES (85, France)
    Messages: 838


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    Salut à tous !

    J'ai encore besoin de vous !

    Je bosse avec une entreprise pour faire ses photos de plaquettes. je lui fais 10 adresses de chantier / jour.
    J'ai les adresses, le hic c'est que la 1ère journée aucun des clients de mon client n'était au courant de ma venue, pire d'autre étaient fermés pour vacances, voir des adresses introuvables ... (Edit : j'ajoute que l'assistante devait appeler tous leurs clients)
    J'ai donc prit partie de refaire une 2ème journée au prix d'une, étant mon 1er contrat pour eux, je ne veux pas les faire fuir.
    Le 2ème hic, j'ai fait aujourd'hui cette 2ème journée, en appelant quelques adresses hier, hé bien j'ai encore perdu du temps aujourd'hui car une société n'étais pas non plus au courant de ma venue, perte de temps d'1/2 heure à poireauter, ils ont appelé mon client pour savoir si j'étais bien délégué par eux, leur direction ... etc

    Bref vous voyez le problème, j'ai fait 2 jours pour le prix d'un et je vais devoir en faire un troisième !

    Seulement pour celui là je vais appeler tout le monde pour qu'ils s'attendent à me voir, de façon à finir ce 1er contrat.

    Donc j'en arrive au but de ce post !
    Je compte faire payer 2 jours à mon client pour les désagréments, comment dois-je lui amener les choses ?
    Je suis chef d'entreprise, si je ne me fais pas respecter, je vais bientôt travailler gratis...

    Pouvez vous m'aiguiller, svp ?
    Merci à vous !
    Seb

    Posté il y a 9 années #
  2. N

    Membre sénior
    France
    Messages: 5,217


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    Salut Sébastien,

    Tu as appellé ton client pour lui faire part du problème ?

    Posté il y a 9 années #
  3. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    VENDRENNES (85, France)
    Messages: 838


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    Non pas encore, je ne sais pas comment lui amener, c'est pour cela que je suis là !

    Posté il y a 9 années #
  4. N

    Membre sénior
    France
    Messages: 5,217


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    Je pensais que tu l'avais peut-être apeller le premier jour pour lui dire que les clients n'était pas là.

    En tout cas il est courant puisque le deuxième jour les gens l'on appelé.

    Moi je serais toi( mais bon la diplomatie n'est pas mon fort) je l'appellerais demain matin, (avant de me déplacé) en lui demmandant si effectivement toutes les personnes seront là.Ce n'est pas à toi normalement de vérifié cela.
    Ensuite tu lui explique que tu as perdu 2 jours de travail et que du coup cela prendras trois jours au lieu d'un.Mais que bon tu es gentil tu ne lui en comptera que deux!
    Tu vois tu lui fais une fleur !

    C'est lui qui est responsable.

    Posté il y a 9 années #
  5. Nathalie Demarcq
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    Villemoirieu (38, France)
    Messages: 1,849


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    Bonjour Sébastien,

    vous dites que l'assistante devait appeler tous les clients. Est-ce que vous l'avez noté sur le devis ? Si ce n'est pas le cas, rappelez-le à votre client au cours de votre conversation. Peut être quelque chose du genre :

    Bonjour Mr X, j'ai mené à bien ma mission, toutefois je suis au regret de vous informer que certains de vos clients étaient absents voir en congés lors de ma venue. Je suis un peu surpris étant donné que votre assistante devait les joindre avant ma venue. Visiblement ça n'a pas été le cas. Même les clients présents ont été très surpris de ma démarche. J'ai donc perdu beaucoup de temps à réparer cet oubli. En fait, cette mission qui aurait dû se faire sur une journée a monopolisé trois jours de travail. Vous comprendrez aisément que je ne peux pas vous facturer le même temps de travail. Je veux bien faire un geste commercial et ne vous facturer que deux jours au lieu de trois.

    À moduler bien sûr selon votre feeling, les réponses de votre interlocuteur.... Bon courage et tenez-nous au courant ;)

    ND Secrétariat,un autre regard sur le secrétariat
    http://www.ndsecretariat.fr
    Posté il y a 9 années #
  6. Stephanie Calvin
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    Blain (44, France)
    Messages: 3,705


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    Pareil que les autres, tu appelles le boss...

    Manifestement son assistante n'est pas efficace et il ne le sait certainement pas !

    Tu lui expliques que normalement, tu devrais lui facturer les trois jours de travail, que tu es désolé, mais que normalement tout devait être verrouillé par son assistante, ce qui n'était manifestement pas le cas.

    Ensuite, tu apprendras à faire de devis de quatre pages, ou tu précises toutes les conditions de réalisation d'un contrat ;-)

    Posté il y a 9 années #
  7. Florence Moultson
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    Rennes (35, France)
    Messages: 1,675


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    Sébastien,
    Ton devis n'est pas accompagné des conditions générales de vente ? Pour les prochains, fais-le parce qu'en plus c'est obligatoire ! Et réfléchis bien à toutes les situations qui pourraient se présenter.
    Après avoir parlé au directeur, je récapitulerais par écrit (mail ou courrier) votre entretien.
    Courage !

    http://www.e-correction.com/
    Correctrice-relectrice
    Posté il y a 9 années #
  8. Alexandre Hollard
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

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    Rueil Malmaison (92, France)
    Messages: 3,130


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    Même avis, les conditions ... si rien n'est dedans, si le client ne veut rien savoir, tu es dans l'impasse !

    Ex-Entrepreneur / PAO - Print, carte de visite, flyer etc...
    Posté il y a 9 années #
  9. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    VENDRENNES (85, France)
    Messages: 838


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    Merci à vous pour les réponses, effectivement, j'ai commencé à faire mes CGV, mais je n'ai pas terminé ! ......
    Je pense que je vais lui faire part de mon mécontentement, en lui indiquant que si il veut que je fasse les dernières adresses, elle seront payantes au prix d'une journée !
    un petit courrier pour lui et un mail pour l'assistante pour lui indiquer ma perte de temps !

    Bon il faut que je prenne le téléphone, ça va pas être de la tarte ... ^^

    Posté il y a 9 années #
  10. Alexandre Hollard
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    Rueil Malmaison (92, France)
    Messages: 3,130


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    Ce ne sont pas les moments les plus agréables pour sur !

    Posté il y a 9 années #
  11. N

    Membre sénior
    France
    Messages: 5,217


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    Et en plus c'était pas déjà cette assistante qui ne te filait pas les adresses, l'autre jour ?

    Bon courage ! et dans le texte de nathalie il y la diplomatie en plus.

    Posté il y a 9 années #
  12. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    VENDRENNES (85, France)
    Messages: 838


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    Oui Natacha c'est bien elle !
    Merci

    Posté il y a 9 années #
  13. doba
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    ASNIERES SUR SEINE (92, France)
    Messages: 701


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    Sébastien, je n'aime pas trop la méthode qui consiste à dire : si vous voulez que je termine, il faut...
    je préfère de loin la méthode de Nathalie, qui permet un certain dialogue

    cordialement

    Posté il y a 9 années #
  14. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    VENDRENNES (85, France)
    Messages: 838


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    Oui doba, ça peut paraitre etre une prise d'otage !^^
    Mais je vais bien lui expliquer que j'ai bosser 2 jours au prix d'un seul et que si il tiens à ce que je termine c'est une journée de plus qui elle sera comptée, ça amène les choses différemment ! non ?

    Mais bien sur la version de nathalie est à prendre en compte aussi, et comme elle dit en fonction des réponses que j'ai en face!

    Merci pour ton passage ici

    Posté il y a 9 années #
  15. doba
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    ASNIERES SUR SEINE (92, France)
    Messages: 701


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    oui la deuxième version est mieux mais c'est vrai que je préfère celle de Nathalie.
    Il faut mettre en évidence que sa collaboratrice n'a pas fait ce qui était prévu et qu'en conséquence, tu as perdu ton temps, par rapport à une mission qui aurait été préparée.
    mais il va falloir effectivement préparer tes nouveaux devis trés précisément :)

    Posté il y a 9 années #
  16. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    VENDRENNES (85, France)
    Messages: 838


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    Oui pour les prochaines, et c'est une bonne leçon, je vais suivre les conseils inscrits sur cette page :

    - CGV
    - Devis détaillé
    - J'appellerai tous les organismes avant d'y aller, comme ça je m'assure du bon déroulement des choses, même si normalement ce n'est pas à moi de faire cela, au moins je verrouille tout.

    Mais je ne vous ai pas dit, dans les entreprises rencontrées hier, j'ai déccroché un bon contact pour des reportages d'entreprise et séminaires, le style de leur photographe actuel ne leur plait pas et le mien oui ! Donc à suivre.
    Et un accord avec une imprimerie pour des échanges de services, le réseau s'étoffe !!
    ça c'est aussi le positif de tout ça ! ^^

    Posté il y a 9 années #
  17. Florence Moultson
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

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    Nos erreurs nous font grandir et, parfois de l'une d'entre elles, on finit par récolter du bon grain !
    (Comme me voilà philosophe, ce doit être le temps !).
    Tiens-nous au courant, Sébastien.

    Posté il y a 9 années #
  18. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
    VENDRENNES (85, France)
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    Merci Florence !

    Que pensez vous de cette phrase insérée dans mon devis :
    "Lors de reportage avec déplacement sur site, les personnes concernées devront être prévenue de mon arrivée, dans le cas contraire des pénalités pourront être appliquées selon les désagréments subits sur la base de 95€ / heure."

    Posté il y a 9 années #
  19. Stephanie Calvin
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

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    Blain (44, France)
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    Sébastien : moi dans mes devis (mais dix ans d'informatique, ça aide bien pour ça...) j'explique toute la procédure.

    du genre : vous m'envoyez les fichiers par tel moyen, je vous les renvois par tel autre avec un BL qu'il faut me retourner signé. le travail consiste en ça, ça et ça. ça sera fait dans tel délai approximatif, etc...

    Bref mes devis font une à deux pages d'explication pour une ligne d'article ;)

    et au fur et à mesure on apprend à entrevoir qu'on n'imaginait meme pas. Par exemple, il y a quinze jours, on m'appelle pr de la transcription d'entretien de siocio, sur cassettes. Betement, j'ai pensé que c'étaient des cassettes de dictaphone et que c'était en français ! ben non, c'était des cassettes (les anciens se souviendront à quoi ça ressemble, les petits jeunes pas !) et il y en avait la moitié en allemand ! donc maintenant, je demande de préciser exactement le support et la langue et je l'écris !

    Posté il y a 9 années #
  20. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

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    Voilà de que j'ai déjà pensé, il faudra que je m'y penche plus longtemps, mais pour les devis d'aujourd'hui ça devrait déjà verrouiller la chose, merci Stéphanie

    Le travail demandé est détaillé ci-dessus, toute modification après acceptation du devis, se verra suivie d'un devis avec bon pour accord, sans cet accord acune modification ne sera apportée à la prestation pour laquelle vous avez passé commande.

    Lors de reportage avec déplacement sur site, les personnes concernées devront être prévenue de mon arrivée, dans le cas contraire des pénalités pourront être appliquées selon les désagréments subits sur la base de 95€ / heure.

    Les photos seront remise en haute définition, libre de droits, sur support de type, CD-ROM ou DVD-ROM ou clé USB, ou par téléchargement via un lien par reçu par mail.

    Paiement 50% à la commande, solde à réception de facture.
    Par virement aux coordonnées ci-dessous ou par chèque à l'ordre de Seb Warlet Photographe.

    Posté il y a 9 années #
  21. Florence Moultson
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

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    Sébastien,
    J'écrirais par exemple plutôt : "Pour tout déplacement sur site, le client doit prévenir et s'assurer que les personnes concernées par la prestation soient disponibles pour procéder au bon déroulement du reportage (présence sur les lieux, disponibilité en temps, locaux accessibles...).
    Pour tout retard, annulation pour absence du responsable de l'accueil de notre société sur les lieux faisant l'objet du reportage, non disponibilité des locaux, etc. sans préavis d'au moins x heures ou jours, une pénalité sera appliquée sur la base de 95 euros hors taxes de l'heure."

    Posté il y a 9 années #
  22. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre sénior
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    Merci Florence c'est super tournée comme cela ! et ça sera 95€ TTC ..

    Posté il y a 9 années #
  23. HDServices
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre passionné
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    Bonjour à tous,

    Je viens de lire ce sujet avec un grand intérêt. L'objectif d'un contrat est bel est bien de se faire rémunérer.
    J'introduis un bémol à l'idée que les CGV permettraient la bonne exécution du contrat. Il faut garder à l'esprit qu'elles n'existent que pour régler les sources de litiges.

    En l'état, vous n'avez pas de litige avec votre client. Je n'ai pas bien saisi ce qu'il y avait dans votre devis (10 adresses chantier/jours ou 10 prises de vue/jour ???).
    Puisque vous ne vous sentez pas en position de force, vous pouvez simplement signaler à votre client que vous lui présenterez un dépassement de devis, à la date convenu un grand nombre de ses clients étant fermé, méthode de Nathalie. Cela vous permettra de le faire réagir et vous évitera la mise en cause de son organisation. S'il travail dans l'inorganisation, ce n'est pas votre problème, sauf s'il rejète sa responsabilité sur vous.
    Libre à vous de poursuivre l'exécution du contrat ou d'arrêter.

    Un devis bien ficelé, des CGV exécutives, n'empêcheront jamais des couacs dans l'exécution.

    Posté il y a 9 années #
  24. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

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    Merci Hervé, il y aura litige quand je l'aurai appelé !
    et dans mon devis je n'énonce pas le nombre de chantiers couverts / jour, mais dans un échange de mail oui j'en établi 9 sur la 1ere journée et 8 sur la 2ème, car sa 1ère liste pour une journée comportait 17 adresses au lieu de 10 !

    Elle me dit cela dans un mail de confirmation :

    D’autres part, je me renseigne pour l’accès intérieur des sites où nous aimerions avoir des photos et vous reconfirme cela au plus tard demain fin de matinée.

    Posté il y a 9 années #
  25. HDServices
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

    Membre passionné
    Paris (75, France)
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    Tentez de lui faire comprendre que vous aurez un dépassement de devis, si cela coince, vous lancez votre geste commerciale.
    Sans être dupe, je reste le plus longtemps possible sur la bonne foi présumé de mon client.

    Posté il y a 9 années #
  26. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

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    Merci Hervé, effectivement en agissant comme cela, ça reste positif et on ne va pas de suite vers le conflit !
    Merci de ton aide !
    Seb

    Posté il y a 9 années #
  27. Alexandre Hollard
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

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    Bien, et plus qu'a attendre :)

    Posté il y a 9 années #
  28. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

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    Bon ben patron pas là, je fais un mail et j'attends que l'on me contacte !
    certainement la semaine prochaine !

    Merci à vous, je fais ça demain à tête reposée !
    Bonne soirée !

    Posté il y a 9 années #
  29. Swp
    Litige client, quelle méthode pour négocier ?

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    Salut à tous !
    Voici le mail que je compte envoyer, qu'en pensez vous ?
    Merci à vous !
    Seb

    Bonjour M. X,

    Suite à mon appel téléphonique, je vous fait part du déroulement pour le moins chaotique de la première journée de prise de vue effectuée pour vous le vendredi 13 Aout 2010.

    Suite à votre mail du 09 Aout 2010; nous nous étions mit d'accord sur le fait que votre assistante contacterait vos clients afin de les prévenir de mon arrivée, hors il s'est trouvé que personnes ne m'attendait, certaines adresses étaient fermées pour les vacances et une fut introuvable. Cela a engendré des des pertes de temps, une prise de rendez-vous plus tard car la direction n'était pas là ......

    Néanmoins étant notre premier reportage ensemble, j'ai décidé de faire une deuxième journée le mardi 24 Aout 2010 sans vous demander de supplément. Les choses se mettant en place, je tenais à honorer mes engagements de la meilleure façon. J'ai donc contacté quelques adresses afin d'être certain de trouver quelques portes ouvertes. Cette deuxième journée ne fût pas un franc succès, perte de temps à l'accueil de la première entreprise, locaux fermés ..... résultat pour honorer mes engagements je dois faire une troisième journée, vous comprendrez que dans ces conditions je ne peux pas vous facturer le même temps de travail. Votre assistante me demande de ne pas faire cette troisième journée, je veux bien vous faire un geste commercial et ne vous facturer qu'une demi journée supplémentaire.

    J'aimerai vous rencontrer afin de parler ensemble de ces désagréments et de l'organisation des reportages à venir, le but étant de repartir sur une bonne organisation afin que tout se passe pour le mieux.

    Dans l'attente, recevez mes plus sincères salutations.
    Cordialement.

    ou celui de Nathalie

    Bonjour Mr X,

    J'ai mené à bien ma mission, toutefois je suis au regret de vous informer que certains de vos clients étaient absents voir en congés lors de ma venue. Je suis un peu surpris étant donné que votre assistante devait les joindre avant ma venue.
    Visiblement ça n'a pas été le cas. Même les clients présents ont été très surpris de ma démarche.
    J'ai donc perdu beaucoup de temps à réparer cet oubli. En fait, cette mission qui aurait dû se faire sur une journée a monopolisé trois jours de travail.
    Vous comprendrez aisément que je ne peux pas vous facturer le même temps de travail. Votre assistante me demande de ne pas faire cette troisième journée, e veux bien vous faire un geste commercial et ne vous facturer qu'une demi journée supplémentaire.

    J'aimerai vous rencontrer afin de parler ensemble de ces désagréments et de l'organisation des reportages à venir, le but étant de repartir sur une bonne organisation afin que tout se passe pour le mieux.

    Dans l'attente, recevez mes plus sincères salutations.
    Cordialement.

    Posté il y a 9 années #
  30. N

    Membre sénior
    France
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    Bonjour Sébastien,

    Première impression :
    Tu as 3 jours de travail, tu devais en facturer 2 et on n'est à 1 et demi!
    Alors excuse moi, mais tu n'as pas l'impression d'être trop gentil ?

    Posté il y a 9 années #

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