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Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur, forum création d'entreprise, forum auto-entrepreneur » L'entreprise au quotidien : conseils et problèmes » Les clients comme ça, je les adore.

Les clients comme ça, je les adore.

  1. Lionel
    Les clients comme ça, je les adore.

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,394


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    Bonjour,

    Mail d'un client reçu à l'instant :

    -------------
    Bonjour,
    est-ce que ma commande fait le tour du monde.
    Cependant, cela est fort possible car le port n'est pas donné.
    Chez amazon ......les mêmes produits sont nettement moins cher et LE PORT EST GRATUIT.
    J'attends donc ma commande !!!!
    -------------

    Ma réponse :

    -------------
    Bonjour,

    Sachez, cher Monsieur, que vous avez commandé ici à une petite entreprise qui paye ses charges élevées en France et n'échappe pas à ses impôts contrairement à Amazon.

    Sachez ensuite que vos frais de port que vous avez réglé à hauteur de 6,67€ HT nous coutent en réalité 7,41€ HT sans compter l'emballage.

    Enfin, nous souhaitons vous informer que les crues ces derniers jours ont entraînées des blocages de circulation d'une certaine catégorie de véhicules de transport. Ceci a eu pour effet de retarder de quelques jours la livraison de nombreux colis à travers le pays.

    Nous vous remercions tout de même et malgré votre remarque fort désobligeante, pour votre commande et ne manquerons pas de suivre le problème de livraison de votre colis si celui-ci persiste ces prochains jours.

    Cordialement,
    -------------

    J'ai envie de hurler.

    Posté il y a 6 mois #
  2. Lionel
    Les clients comme ça, je les adore.

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,394


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    Réponse :

    ------------
    Bonjour Lionel,

    j'ai oublié effectivement l'évasion fiscale de cette énorme entreprise et je ne suis absolument pas au courant de votre perte au sujet des frais de port.
    Votre réponse est pertinente et tout à fait claire.
    Les entreprises françaises n'ont pas à rougir de leur formidable savoir faire.
    Veuillez donc accepter toutes mes excuses.
    Cordialement.
    ------------

    Comme quoi, parfois il faut remettre les choses en place quand même.

    Mais merci pour la hausse de tension, c'est très sympa.

    Heureusement que je traite par mail, ça me permet d'y mettre les formes, de me relire, de me calmer, de modifier.
    Si ça avait été en direct, je lui volais dans les plumes.

    Posté il y a 6 mois #
  3. Nathalie
    Les clients comme ça, je les adore.

    Gentil administrateur
    Vallauris (06, France)
    Messages: 10,814


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    Bonjour Lionel,

    Merci pour ces partages, ils sont très instructifs ! :-)

    J'ai beaucoup apprécié votre réponse, car elle remet bien les choses en place =D Beaucoup de gens ne réalisent pas ce qu'impliquent les tarifs cassés des grands groupes...

    Le premier message du client est agressif mais je pense que c'est aussi lié au côté impersonnel et abstrait de l'e-mail (un peu comme cela se passe sur les réseaux sociaux malheureusement).

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    Posté il y a 6 mois #
  4. Djip

    Membre sénior
    France
    Messages: 701


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    Tout à fait d'accord avec Lionel: derrière le "tous des voleurs" propagé par les médias, il y a des clients à qui on n'explique pas assez le quotidien d'une TPE par rapport aux grands groupes.

    Mais on peut aussi s'informer autrement, et comprendre que le système actuel ne fait rien pour les TPE.

    Je suis ravie chaque fois que je peux expliquer pourquoi les frais de port, les prix plus élevés que chez Amazon etc... et que je vois que le client savait mais ne qu'il n'avait pas pris le temps d'y réfléchir!

    Posté il y a 6 mois #
  5. Patrick Huet
    Les clients comme ça, je les adore.

    Membre passionné
    Lyon (69, France)
    Messages: 192


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    Bonjour Lionel,
    Voilà une excellente "gestion de clients mécontents" à soumettre aux écoles de commerce pour leurs futurs diplômés.

    Diplômé - diplomate : tout l'art de communiquer en expliquant réellement la situation.
    Tout le monde est à même de comprendre si on prend le temps d'expliquer sans agressivité.

    (NB - petit problème technique apparemment, car un grand vide de plusieurs lignes apparaît sous mon message.)

    Patrick Huet, écrivain. Auteur du livre : "Soyez fort - ne vous laissez plus jamais affaiblir"
    Posté il y a 6 mois #
  6. Laurent
    Les clients comme ça, je les adore.

    Membre sénior
    IRIGNY (69, France)
    Messages: 725


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    Bonjour,

    Lionel, lorsque j'ai vu le titre de ce fil (parmi tous les fils), j'ai de suite pensé à vous hé hé hé
    Donc vous êtes bien l'auteur de ce fil !

    Je comprends tout à fait votre réaction.
    Et bravo pour la façon dont vous avez géré cela :-)
    Il est essentiel de répondre à froid, avec le recul nécessaire.

    Posté il y a 6 mois #
  7. Celine Lieffroy
    Les clients comme ça, je les adore.

    Membre sénior
    La Roche-aux-Fées (35, France)
    Messages: 3,045


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    Moi aussi, je suis épatée de votre diplomatie, et heureuse du retour du client :-)

    Par rapport à son premier message, ce qui m’épate un peu, c’est de savoir pourquoi, si tout est mieux et moins cher ailleurs, il est passé par votre boutique…

    Posté il y a 6 mois #
  8. Lionel
    Les clients comme ça, je les adore.

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,394


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    Hello,

    Merci pour vos réactions ! :)

    Bizarrement, moi je me trouve toujours trop sec dans mes réponses.
    Je suis toujours surpris que ce soit bien pris alors que je m'attends à chaque fois à une guerre totale en retour. Et en fait c'est l'inverse qui se produit.
    Les clients se calment instantanément et se radoucissent puissance 1000.

    Ca m'a toujours échappé...

    Céline, On m'a fait la même réflexion hier quand j'en ai parlé autour de moi :

    "Ben pourquoi il a pas acheté chez Amazon alors ?"

    C'est vrai et je n'ai pas du tout pensé à cette question là.

    Du coup je suis allé voir vite fait sur le géant, j'y ai bien trouvé les mêmes produits, mais à un ou deux euros moins cher (sur un produit à 25€) et frais de port à 18€ et 12 jours de livraison.

    Du coup je ne sais pas trop ce qui était vrai ou non dans son premier message.
    Ou c'était juste pour râler !

    Posté il y a 6 mois #
  9. Carlo
    Les clients comme ça, je les adore.

    Membre sénior
    Val-de-Marne (94, France)
    Messages: 2,030


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    @ Scrogneugneu, hors sujet mais je me pose une question à propos de ta photo.

    Sont-ce des cheveux blancs (dus à certains clients ?) ou la fourrure de la capuche d'un anorak (de saison) ?

    PRS COURTAGE (ORIAS n° 07005467) Courtage d'assurances dédiées aux TPE-PME, AE et créateurs d'entreprises (Prévoyance, mutuelles, retraite, assurance emprunteur, etc.).
    A votre écoute.
    Posté il y a 6 mois #
  10. Lionel
    Les clients comme ça, je les adore.

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,394


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    lol Carlo :D

    C'est la fourrure de mon anorak, fabriquée avec mes cheveux blancs. :)

    Posté il y a 6 mois #
  11. Lionel
    Les clients comme ça, je les adore.

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,394


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    Ha tiens, encore une bien bonne ce matin...

    L'intendance d'un lycée qui m'écrit pour savoir où en est la livraison de leur commande.

    Je regarde le suivi, livré le 7 février contre signature.

    Je leur donne l'info en leur précisant que le numéro de suivi leur avait aussi été transmis pour qu'il puissent justement suivre eux-même la livraison.

    Je leur dis de consulter donc leur service de réception.

    Elle me répond :
    "Oui d'accord, mais sur votre site, c'est marqué encore en cours de livraison !"

    Nan... Nan, dites-moi que c'est pas vrai... Dites-moi que c'est une blague !

    Posté il y a 6 mois #

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