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Le service client en 2015 : il y a encore du boulot !

  • Lancé il y a 3 années par Nathalie
  • Thèmes : insatisfaction clients, satisfaction clients, relation clients, service clients
  • Dernière réponse par Stéphane Pichet

  • »
  1. Nathalie
    Le service client en 2015 : il y a encore du boulot !

    Gentil administrateur
    Vallauris (06, France)
    Messages: 11,108


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    Bonjour,

    Je viens de tomber sur une étude assez intéressante sur les attentes des clients en matière de services clients. On y apprend par exemple que 84% des clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque suite à une mauvaise expérience avec le service clients (mais c'est valable à mon avis pour les entreprises en général).

    Autre info qui montre bien le décalage entre certaines entreprises et leurs clients : seulement 31% des responsables estiment que leurs clients font des recherches sur le web avant de les contacter. Dans la réalité, les clients sont 71% à le faire....

    Cela montre une fois de plus que le silence du client ne signifie pas qu'il est satisfait et qu'il faut quand même se bouger pour le fidéliser et identifier les sources d'insatisfaction.

    Et vous, qu'en pensez-vous ?

    Bonne journée,
    Nathalie

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    Posté il y a 3 années #
  2. Lionel
    Le service client en 2015 : il y a encore du boulot !

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,481


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    Hello Nathalie,

    C'est marrant, justement mardi je surfais sur le site de Nordnet en quête d'infos sur l'internet par satellite que je dois installer en pleine cambrousse.

    Et je n'avais pas du tout envie d'appeler le service client pour avoir des réponses à mes questions (mon habituelle répulsion du Phone et aussi des embûches décrites dans l'article)

    Au détour d'une page sur le site Nordnet, une petite fenêtre s'ouvre en bas à droite de mon écran.
    A première vue, je peste encore contre cette pub automatique qui vient me polluer mon espace visuel.
    En regardant mieux, j'y vois d'écrit : "Bonjour, puis-je vous aider ?"

    Pendant une seconde, j'ai réfléchi si ce n'était pas encore une espèce de robot automatique qui détecte certains mots-clé comme on les connait, et qui livre des réponses toutes faites et très limitées.

    Je décide d'y répondre en posant une première question.

    Je vois que quelque chose est en train d'être tapé de l'autre coté, puis au bout de quelques secondes, la réponse précise à ma question arrive.

    Hyper surpris mais encore méfiant, je pose la deuxième de mes questions.

    En quelques secondes encore, une réponse ultra précise me parvient !

    Bref, j'étais bel et bien en présence du service client, d'une personne physique qui répondait à mes questions !

    L'échange a duré 3 ou 4 minutes, juste l'essentiel questions/réponses et j'ai su tout ce que je voulais savoir, pas d'attente et de chemins tortueux comme au téléphone, puisque c'est l'employé lui-même qui est venu me chercher tout seul !

    J'étais ravi et je sais que ça va orienter ma décision, donc commercialement, c'est sûr que c'est bon ! :)

    Posté il y a 3 années #
  3. Thierry Guyot
    Le service client en 2015 : il y a encore du boulot !

    Membre sénior
    FAJOLES (46, France)
    Messages: 725


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    Bonjour

    Oui c'est du chat et sur un site marchand, c'est apprécié par les prospects / clients, j'ai lu je ne sais plus où que ça augmentait significativement le taux de transformation.

    ++
    Thierry

    Posté il y a 3 années #
  4. Celine Lieffroy
    Le service client en 2015 : il y a encore du boulot !

    Membre sénior
    La Roche-aux-Fées (35, France)
    Messages: 3,083


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    J'ai déjà remarqué que plus on répond vite aux clients ils concluent dans la foulée.

    D'une manière générale, le silence ne donne pas confiance.

    Mais pour revenir aux services clients, il est vrai que malheureusement chez les grandes enseignes de services (je pense à nos opérateurs téléphoniques, à nos banques à nos hébergeurs), nous ne sommes qu'une toute petite ligne qui individuellement ne rapporte pas grand-chose, en tout cas, pas de quoi se mettre en quatre pour nous apporter une solution à nos problèmes spécifiques...

    Posté il y a 3 années #
  5. Nathalie
    Le service client en 2015 : il y a encore du boulot !

    Gentil administrateur
    Vallauris (06, France)
    Messages: 11,108


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    Oui, le chat est plutôt intéressant. En tant que cliente c'est un service que j'apprécie.

    Cela suppose de recourir à un prestataire (à cause de la disponibilité/réactivité) mais il est possible maintenant de ne payer qu'en fonction de l'augmentation de CA réalisée (exemple) donc le e-commerçant s'y retrouve aussi.

    Quand il n'y a pas de chat, je préfère aussi faire une première recherche sur le web parce que dans la plupart des cas cela fait gagner beaucoup de temps (et de la sérénité^^, en tout cas quand il s'agit de certains services clients).

    Posté il y a 3 années #
  6. Stéphane Pichet
    Le service client en 2015 : il y a encore du boulot !

    Membre sénior
    Moisdon-la-Rivière (44, France)
    Messages: 787


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    Bonjour,

    Le client apprécie la réactivité lors d'une commande, mais aussi dans le suivi. Il l'appréciera d'autant plus s'il n'a pas été entièrement satisfait.

    D'une manière générale, le silence ne donne pas confiance.

    Je suis tout à fait d'accord avec toi Céline. Et ceci est valable dans les deux sens. Un client silencieux est un client qui ne reviendra peut-être pas.
    Du côté de l'entrepreneur, il est essentiel de fidéliser tout en ne submergeant pas le client d'actualité ou de promotions. Sinon, il ira voir ailleurs.

    Concernant un grand groupe de télécom par exemple, j'ai pu constater une nette amélioration du service client. Ils sont beaucoup plus rapides et répondent précisément à la requête. Coup de chance ou non, tout dépend aussi de l’interlocuteur qui a pris en charge la demande.
    Quant aux t'chats, ce sont vraiment des services formidables : une question/une réponse en un éclair - encore faut-il que la demande soit simple -

    Stéphane Pichet
    Écrivain public – Correcteur – Télésecrétaire
    Web : https://www.myleniumscripta.eu
    Posté il y a 3 années #

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