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Gestion d'un SAV : Cas pratique e-commerce

  1. azorgues

    Membre habitué
    Messages: 30


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    Bonjour,

    En tant que commerçant d'un petit commerce fermé avec le COVID.

    J'ai vendu un produit présenté comme cela :
    Coffret Classique ref 10000200202 + Photo
    Description : Comprend 2 paquets au lieu de 1 paquet. Prix 39,99€.

    Le client l'achète et me fait un SAV. "Bonjour, alors là, j'ai voulu soutenir les petits commerce, habituellement j'achète tout en grande surface ou sur Amazon mais là j'ai fais un exception, je ne suis pas satisfaite, vraiment déçu. J'ai ouvert le coffret et l'ai utilisé mais le coffret ne contient que 1 paquet. Je l'ai bien refermé je vous le retourne et veux un remboursement immédiatement sinon je viens avec mon mari et je vous casse votre gueule."

    Effectivement, dans le coffret classique c'est bien un paquet et je me suis donc planté dans la description. La photo est bonne, les refs sont bonnes. Le Coffret "Deluxe" avec le deuxième paquet est à 59,99€ prix fournisseur ; donc même pas suffisamment de marge possible...

    J'ai donc contacté le fournisseur pour obtenir un deuxième paquet (un géant américain). Il fait le mort.

    Alors que faire ? Que feriez vous ?

    Posté il y a 2 semaines #
  2. Klein Cetin
    Gestion d'un SAV : Cas pratique e-commerce

    Nouveau Membre
    France
    Messages: 1


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    Wao!
    MDR..il fait carrément le mort?
    sacré souci

    Posté il y a 1 semaine #
  3. Stefania Cali
    Gestion d'un SAV : Cas pratique e-commerce

    Membre habitué
    Lunel (34, France)
    Messages: 27


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    Bonjour,
    moi j'aurai dit a la client de garder le coffre et j'aurai remboursé.
    C'est un geste commerciale suite a un erreur de votre part sur la description du produit.
    bonne soirée.

    ..:STeFaNiA:..
    Posté il y a 1 semaine #
  4. Patrick Huet
    Gestion d'un SAV : Cas pratique e-commerce

    Membre passionné
    Lyon (69, France)
    Messages: 482


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    Le problème dans le cas présent c'est : où se situe le problème ?
    - Est-ce le fournisseur qui, par erreur ou autre raison, n'a placé qu'un paquet ?
    - Ou est-ce le client qui en a gardé un et renvoyé le coffret avec un seul paquet ?
    - Ou est-ce toi qui a fait l'erreur en te trompant dans la description ? en indiquant qu'il contenait 2 paquets alors qu'en fait il n'y en avait qu'un.

    Si c'est une erreur de ta part, le mieux est de rembourser le client. (Ou de lui offrir un deuxième coffret classique avec le premier)
    Car si le fournisseur vend sa marchandise en coffret, il ne t'enverra pas un paquet comme cela dans une enveloppe à bulle. Il faut lui acheter un coffret. Un géant ne va pas bousculer sa chaîne de production (que j'imagine automatisée) pour un paquet.

    Les miracles sont possibles, mais lorsque l'on affaire à des géants, ils ne vont peut-être pas bousculer leur routine pour un seul paquet.

    Patrick Huet, écrivain. Auteur du livre : "Soyez fort - ne vous laissez plus jamais affaiblir"
    Posté il y a 1 semaine #
  5. Claire Pluviaud
    Gestion d'un SAV : Cas pratique e-commerce

    Membre sénior
    MARSEILLE (13, France)
    Messages: 4,443


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    bonjour,

    vous dites : "

    Effectivement, dans le coffret classique c'est bien un paquet et je me suis donc planté dans la description.

    l'erreur est bien la votre
    le "géant américain " ni est pour rien et n a pas à vous répondre
    par contre vous vous devez rétablir la situation pour votre client si non c'est une pub mensongère donc vous lui envoyer un autre coffret simple de facon a ce qu'il ait les 2 paquets
    c'est le minimum que vous demande le droit du consommateur
    vous pouvez aussi trouver une autre solution avec votre client qui compense la perte sur achat

    Claire Pluviaud
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    Posté il y a 1 semaine #
  6. MensajeSecreto

    Nouveau Membre
    France
    Messages: 1


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    Bonjour,

    Il y a vraiment des gens qui ont du toupet. J'en avais déjà eu un comme ça sur une boutique de jouets.

    _______________________________________________________________________

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    Posté il y a 5 jours #

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