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Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur, forum création d'entreprise, forum auto-entrepreneur » L'entreprise au quotidien : conseils et problèmes » Conflit vente en ligne.

Conflit vente en ligne.

  1. Lionel
    Conflit vente en ligne.

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,434


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    Bonjour,

    Aujourd'hui, c'est en tant que client d'une Boutique en ligne que je viens vous conter cette histoire.

    Début octobre 2017, je passe une commande de chaises sur une Boutique en ligne Française.
    La particularité de cette Boutique, est que l'on peut personnaliser la couleur de nos chaises, choisir le tissu, etc.

    Deux mois de délais sont annoncés pour la fabrication, mais ce n'est pas un problème, il faut bien les fabriquer ces chaises. :)

    Deux mois et trois semaines plus tard, ne voyant rien arriver et aucune communication du vendeur en vue, j'envoie un petit mail seulement pour savoir si il y a du retard et si tel est le cas, simplement m'en avertir.

    Le vendeur me répond assez sèchement qu'il n y a AUCUN retard (C'est un peu fort, 3 semaines quand même) et que les chaises seront livrées dans les jours qui suivent.
    Je décide ne pas relever ce "AUCUN retard" de 3 semaines.

    Cinq jours après, mes chaises arrivent ! :)

    Un immense carton sanglé et filmé, sur une palette. Je distingue les chaises par le dessus, qui sont montées les unes sur les autres à travers le film, noyées dans un tas de morceaux de tissus pour les caler.

    Le transporteur que je connais bien car il vient souvent me livrer de la marchandise, est assez pressé comme toujours, je lui signe donc son bon de livraison électronique et il repart.

    Impatient de déballer mes chaises, je fais rentrer la palette dans l'entrepôt.
    Le carton de l'extérieur est impeccable. Aucune trace de choc ou de déchirure.

    J'ouvre le carton, je sors la première chaise, elles sont toutes emballées individuellement dans du papier kraft et ficelées.
    10 minutes pour déballer chaque chaise. J'en ai 6 à faire, mais je suis content la première qui s'offre à mes yeux est belle.
    La deuxième également puis les 3 autres qui suivent aussi.

    Par contre je tire la dernière du fond du carton, soit 40mn plus tard, et là, misère, un pied est littéralement cassé en deux.
    Les chaises du fond du carton étaient en position couchées. Et donc avec le poids des autres par dessus, forcément, le cintrage du pied avec le reste de la chaise produit un porte à faux qui ne peut pas résister. (même moi je ne les aurais pas mise en position couchées avec du poids par dessus........)

    Bref, je suis un peu déçu mais bon ça peut arriver.

    Je fais une photo de la chaise cassée encore emballée au fond du carton et j'envoie direct un mail au vendeur pour savoir comment ça se passe.

    Il me répond presque aussitôt en me disant qu'il faut que j'envoie une lettre recommandée au transporteur avec la photo de l'objet endommagé et copie à lui-même.

    Je m'exécute et préviens donc le vendeur que c'est fait.

    Il me dit qu'il faudra 2 mois de délai pour la fabrication.
    Ok, normal, pas de problème.

    Je reçois un mail le lendemain où il me dit que finalement il en a une en stock et qu'il me la fait parvenir début janvier.

    Fin janvier je ne vois toujours rien arriver, mais je me dis que peut-être il a remis la chaise en fabrication finalement. (j'aurais dû lui poser la question)

    Sachant que le délai est de deux mois et ayant un emploi du temps moi-même très chargé, le dossier reste dans un coin de ma tête et je décide d'attendre fin février pour réclamer.

    Fin février donc je renvoie un mail (gentil je vous jure !) pour savoir si la chaise arriverait bientôt car j'imaginais qu'elle avait été remise en fabrication.

    Il me répond aussitôt qu'elle est arrivée de l'usine et qu'elle sera livrée dans la semaine.

    Cool !

    Une semaine passe, rien, deux semaines, rien, trois semaines, toujours rien.

    Je commence à m'impatienter pour de bon et lundi, soit un mois et demi plus tard, je lui envoie cette fois un mail pour lui signifier qu'il faudra finir par me prendre au sérieux, que ma patience arrive à son terme et que j'aimerais que cette chaise soit maintenant livrée sous 10 jours maximum.

    Et là c'est le drame...

    Je me suis pris un mail en retour à minuit et demi dans lequel je me suis littéralement fait INSULTER !

    C'est la première fois de toute ma vie que je me fait insulter de cette façon par un vendeur suite à une réclamation ! Mais genre des insultes que vous pouvez entendre dans les caves des cités !
    Un truc INCROYABLE ! Le type à totalement pété les plombs et m'a craché dessus de toutes les façons possibles sur 20 lignes pour finalement me dire que comme je n'avais pas émis de réserve sur le bon de livraison, il n'avait rien à me devoir et que la chaise il la garderait pour lui.

    A minuit et demi, ça fait bizarre... J'étais carrément retourné.
    J'ai googlisé le lendemain les avis sur cette entreprise et je suis tombé sur plusieurs cas comme le mien. Il fait tourner en rond puis fini par insulter le client qui montre des signes d'impatience.

    Du coup je cherche un peu partout si cette chaise je peux bel et bien me la mettre derrière l'oreille ou si un recours est possible.

    En effet, avec ma propre clientèle, je remplace toujours le matériel cassé au déballage, même si aucune réserve n'a été faite au transporteur.

    Le type dit en gros dans ces CGV que le matériel cassé non notifié au transporteur A LA LIVRAISON ne sera pas remplacé.

    J'ai fait quelques recherches et je trouve un peu tout et n'importe quoi à ce sujet.

    Certains articles disent que c'est marron si on n'a pas mis de réserve à la livraison et d'autres parlent de la Garantie de Conformité qui passe au dessus de ça et donc couvre l'acheteur.

    C'est compliqué. Quel est votre avis à ce sujet ?

    Posté il y a 8 mois #
  2. Nathalie
    Conflit vente en ligne.

    Gentil administrateur
    Vallauris (06, France)
    Messages: 10,969


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    Bonjour Lionel,

    Eh bien, il a l'air terrible votre vendeur... :-(

    Le type dit en gros dans ces CGV que le matériel cassé non notifié au transporteur A LA LIVRAISON ne sera pas remplacé.

    J'ai fait quelques recherches et je trouve un peu tout et n'importe quoi à ce sujet.

    Certains articles disent que c'est marron si on n'a pas mis de réserve à la livraison et d'autres parlent de la Garantie de Conformité qui passe au dessus de ça et donc couvre l'acheteur.

    Non, le vendeur ne peut pas vous imposer une vérification immédiate de la marchandise.

    Voici ce que dit le site du service public (source) :

    Les clauses des contrats, qui limitent ou exonèrent la responsabilité du professionnel de la remise au consommateur d'un bien conforme, sont considérées comme abusives (exemple : clause imposant la vérification immédiate de de la marchandise par le consommateur).

    Or une clause abusive est réputée non écrite. Du coup, votre réclamation me semble tout à fait légitime. De plus, à partir du moment où le vendeur vous donne une procédure à suivre pour vous fournir une nouvelle chaise, et qu'il accepte de le faire, je vois mal comment il pourrait ensuite se permettre de changer d'avis...

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    Posté il y a 8 mois #
  3. Christian

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,640


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    Bonjour Lionel

    Vous êtes un client "particulier" ou "professionnel"?

    Posté il y a 8 mois #
  4. Lionel
    Conflit vente en ligne.

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,434


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    Bonjour et merci pour vos réponses.

    Nathalie, j'aimerais que vous ayez raison ! :)

    Si je suis sûr d'être dans mon bon droit, je passerai à l'offensive.
    Sans doute commencer par une mise en demeure en recommandé.

    Je ne suis pas du genre procédurier, je n'ai pas le temps pour ça et la somme engagée est assez faible (150€), mais se faire insulter comme ça, c'est juste intolérable ! Et rien que pour ça, si j'ai moyen, je vais l'emmerder.
    Son mail était un concentré de haine et de grossièretés. Je le garde celui-là, c'est collector ! :D

    Christian, cette commande a été passée en tant que particulier. Pour le coup, je pense que ça peut jouer pour moi à ce que j'ai compris.

    Enfin, je trouve tout et son contraire là dessus. Même des juristes se contredisent au sujet des dégradations constatées après une livraison acceptée.

    Posté il y a 8 mois #
  5. Stephanie Calvin
    Conflit vente en ligne.

    Membre sénior
    Blain (44, France)
    Messages: 3,592


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    Voir avec ta protection juridique si tu en as une ;)

    Posté il y a 8 mois #
  6. Christian

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,640


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    Effectivement en tant que "particulier" on est bien mieux protégé.

    Ce que j'ai compris.

    Le colis était intact.
    Donc vis à vis du transporteur, c'est nickel.
    Car vous avez fait les observations nécessaires. (colis à l'apparence intact)

    C'est au déballage que vous avez effectué rapidement que vous avez constaté la chaise cassée et immédiatement vous avez fait parvenir votre "remarque" au vendeur.

    C'est bien ça?

    Posté il y a 8 mois #
  7. Claire Pluviaud
    Conflit vente en ligne.

    Membre sénior
    MARSEILLE (13, France)
    Messages: 4,231


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    Bonjour,

    Le plus simple et le moins chronophage c'est de passer par le médiateur à la consommation. pour de la vente en ligne le médiateur et souvent la fevad. Si l entreprise est recensé en commerce et distribution c est la FCD.

    Il faut savoir que tout professionnel s'adressant a des particuliers doit adhérer a un médiateur a la conso depuis 2017.

    site pour trouver le médiateur https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-consommation

    ci joint un petit rappel :

    2/ Les obligations pour les professionnels
    Le Code de la Consommation impose aux professionnels une
    obligation d’information et d’organisation
    de la médiation
    , formalisée non seulement dans leurs contrats et conditions générales de vente mais aussi
    sur leurs sites internet, qui doit exposer la procédure à suivre, fournie les coordonnées du médiateur (agrée
    par la Commission de la DGCCRF / DDPP), ainsi que toutes autres informations utiles. Et cette obligation
    est sanctionnée par une
    amende administrative
    pouvant aller de
    3.000 euros
    (pour une personne physique
    exerçant en entreprise individuelle) jusqu’à
    15.000 euros
    (pour toutes les entreprises

    Si ton vendeur n a pas dans les CGV ou sur son site la mention du médiateur auquel il a adhéré le signaler a la DGCCRF (soyons clair vu l amabilité de la personne et la répetition des faits avec d'autre client je ne vois pas pourquoi on laisserai ce MR salir un métier.)

    une fois signale a la DGCCRF , faire un courrier a une asso de consommateur celle de ton choix qui va gérer le litige.
    précisez absence de mediateur à la conso pour cette entreprise, ( si c'est le cas bien sur )

    question litige : on peut fortement considerer que sa clause est abusive.
    la description faite montre que ce n est pas un manquement du transporteur mais bien de l emballage. (chaise dans le mauvais sens qui présuppose qu elle supporte le poids de toute les autres ce qui a entrainer la casse )
    de plus preciser que le carton est en bon etat.
    et surtout précisez le temps de déballage qui va jouer en ta faveur car on ne peut faire attendre raisonnablement un transporteur 1H sur un colis en bon état.
    mettre dans le dossier les mails attestant qu'il envoie le produit de remplacement ce qui est implicitement l'acceptation dudit remplacement et donc sa faute d emballage.
    dans ce cas le delai d attente entre les mails ne sera qu un plus montrant ta bonne foi de consommateur.
    Effectivement le fait d etre un particulier va jouer en ta faveur.
    ca va etre long mais aux asso de s 'en occuper.

    et je pense que ce Charmant Monsieur la dans le ".U. Lulu "

    Voila ca m exaspère ce type de comportement de la part de professionnel.

    Claire Pluviaud
    Aiuto! votre service à domicile
    www.aiuto.fr
    Posté il y a 8 mois #
  8. Lionel
    Conflit vente en ligne.

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,434


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    Bonjour et merci à tous pour vos conseils !

    Je viens de recevoir un recommandé du vendeur, bourré de fautes.

    Il est écrit que j'ai menti sur le fait d'avoir émis des réserves à la livraison.
    Je n'ai jamais écrit nulle part avoir fait ça ! C'est fort !

    Il me dit aussi que la seconde livraison qui devait avoir lieu il y a un mois et demi a été retournée.
    Nan mais n'importe quoi !

    Ensuite il m'écrit un tas de trucs comme quoi la garantie de conformité ne fonctionne pas puise que je suis la cause de la non conformité, etc.

    Il dit aussi que dans le cas où j'essaye de manipuler les tribunaux, il a la preuve que le produit était conforme avant la livraison, etc.
    Que des experts indépendants certifient chaque chaise (lol)
    Il me dit qu'en 7 ans il n'a eu aucun litige, et que si je n'avais pas eu mon COMPORTEMENT, il aurait peut-être fait un geste commercial, mais que maintenant il serait "stupide" de le faire.

    J'ai eu aussi une copie de ces conditions de vente.

    Je rêve...

    Posté il y a 8 mois #
  9. Claire Pluviaud
    Conflit vente en ligne.

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    MARSEILLE (13, France)
    Messages: 4,231


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    bonjour,

    de mieux en mieux

    il faut pas hesitez confier le dossier a une asso de consommateur
    ufc que choisir
    https://www.quechoisir.org/action-locale-ufc-que-choisir-ce-que-l-ufc-que-choisir-peut-faire-pour-vous-nous-pouvons-vous-aider-n43280/
    sur cette page tu peux trouver l asso le plus proche de chez toi

    ou aussi https://www.60millions-mag.com/des-associations-de-consommateurs-pour-vous-defendre
    il y a différent no d asso et une carte qui permet de trouver une asso dans le département.

    ce monsieur est soit en plein burn out soit il a pas compris son métier mais il faut lui dire lol

    Posté il y a 8 mois #
  10. Thierry Guyot
    Conflit vente en ligne.

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    Uzech (46, France)
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    un ksos qui fait du e-commerce ;=)

    Posté il y a 8 mois #
  11. Lionel
    Conflit vente en ligne.

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    Merci Claire,

    Sur vos conseils, je vais réunir tous les éléments et les transmettre à une asso de défense des consommateurs.

    C'est une idée à laquelle je n'avais pas pensé. Et ça va me permettre de voir comment ça se passe coté client en cas de problème.

    Ensuite, si le dossier les intéressent tant mieux.
    Ce n'est pas le fait d'avoir sans doute perdu 150€ qui me dérange dans cette affaire, mais juste l'attitude incroyable de cette personne.
    Je n'ai jamais vu ça ! Il joue la carte de l'intimidation, c'est évident.
    Et juste pour ça, je vais passer à l'attaque.

    Haha je me souviens dans un dernier mail, il m'a dit que je ne pourrais de toute façon rien contre son service juridique. :D
    Si c'est comme ses experts indépendants qui contrôlent chaque chaise avant l'expédition, en effet, je suis mal barré. ;)

    Thierry, je ne sais pas si c'est un ksos, mais à ce niveau ça fait peur.

    Posté il y a 8 mois #
  12. Stephanie Calvin
    Conflit vente en ligne.

    Membre sénior
    Blain (44, France)
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    Tu n'as pas une protection juridique, j'ai peur que Que Choisir ne se saisisse pas du dossier ?

    Posté il y a 8 mois #
  13. Lionel
    Conflit vente en ligne.

    Membre sénior
    France
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    Stéphanie,

    Niveau perso, je crois pas, ça ne me dit rien, il faudrait que je regarde mes contrats d'assurance.

    Et comme là ça concerne ma vie perso et pas pro, je ne peux pas faire jouer la protection juridique pro.

    Enfin, ce n'est pas grave, je vais juste envoyer le dossier aux assos qui voudront bien jeter un cil à l'affaire et on verra.

    Ce qui m'intéresse c'est de montrer à ce type qu'on ne se la joue pas cow-boy comme on veut.
    Si c'est possible, tant mieux. Sinon, je n'aurai perdu que 150€ et un peu de fierté lol

    Posté il y a 8 mois #
  14. Claire Pluviaud
    Conflit vente en ligne.

    Membre sénior
    MARSEILLE (13, France)
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    @ Stéphanie: lorsque j etais salariée je travaillais chez un opérateur internet et notamment je me suis en autre occupée des relations avec les asso de conso. Normalement le dossier devrait pris. Il demande d 'abord qu'une tentative de réclamation soit faite entre l'entreprise et le particulier ( ce qui a été fait ) et lorsqu il y a un desaccord de ce type il gère.
    l'avantage c'est que c'est une tentative de médiation donc pas de tribunaux plus rapide .
    si il n y a toujours pas d 'accord devant des tribunaux c'est un poid supplémentaire pour le particulier.

    Par contre depuis que je n y a travaille plus, il est passé la loi concernant les médiateurs à la consommation obligatoire pour les entreprises qui travaillent avec les particuliers. Peut etre qu ils vont demander si le médiateur à été contacté mais vu les propos et l attitude de cette entreprise je doute fort qu'il soit en regle au niveau médiation et qu'il ait un médiateur.
    si il en a un c'est forcement ecrit sur ces CGV. ( fait partie des mentions obligatoires pour les CGV lorsqu on travaille avec des particuliers)

    Posté il y a 8 mois #
  15. Christian

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    Bonjour,

    Moi, je lui ferais un petit email tout gentil en 2 ou 3 phrases.
    Lui expliquant la DGCRFF...
    Et que vous connaissez leurs coordonnées et qu'il a X jours pour vous envoyer la chaise. En lui donnant la date de réception.

    Si ce n'est pas "le gérant" dites lui aussi que vous allez contacter en direct le gérant.
    Parce que devant les Tribunaux (citez le tribunal dont vous dépendez puisque vous êtes un particulier si leur avocat aime voyager en France... pour un truc à 150€), ça sera lui le responsable.
    Et que le gérant aura une copie de vos échanges (et surtout de SES écrits).

    puis le cas échéant un courrier recommandé au gérant de l'entreprise (avec le nom) si pas de chaise livrée.

    Posté il y a 8 mois #
  16. Nathalie
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    Eh bien, il est gratiné ce vendeur...:-(

    La méthode conseillée par Claire est assez efficace (déjà testée quand je n'avais pas encore mon assurance protection juridique perso).

    Celle de Christian aussi : testée aussi mais dans mon cas j'avais réellement sollicité la DGCCRF. Ce que j'ai appris par la suite, c'est qu'ils sont entré en contact directement avec le vendeur...autant dire que cela a fait bouger les choses :-)

    Je ne suis pas procédurière non plus Lionel mais des fois certains abusent manifestement et sont en plus ultra-agressifs. Donc dans ces cas là, ce n'est pas un mal de les rappeler à l'ordre.

    et je pense que ce Charmant Monsieur la dans le ".U. Lulu "

    mdr Claire =D vous avez vu Le Dîner de Cons, non ? =D

    Posté il y a 8 mois #
  17. Thierry Guyot
    Conflit vente en ligne.

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    Bonjour

    En tout cas ce sinistre personnage ne fait qu'apporter de l'eau au moulin d'amazon et de son service client légendaire.

    Bien cordialement
    Thierry

    Posté il y a 8 mois #
  18. Christian

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    Bonjour,

    J'avais oublié.

    Il y a aussi le mode de paiement utilisé.

    Votre CB a parfois une protection juridique incluse pour différents "sujets" (achats, voyage, bagages, rapatriement)
    Et Paypal, leurs service contentieux est très fiable.

    Posté il y a 8 mois #
  19. Lionel
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    Vraiment merci à tous pour vos conseils et le temps passé à les donner. :)

    Sans ça, c'est quand même difficile de savoir comment faire et par où commencer.

    D'un point de vue du moral, ça donne un petit coup de pouce pour aller tenter de calmer ce gars vraiment mauvais.

    Je vais rassembler tous les éléments et voir avec les différentes pistes que vous m'avez données.

    Posté il y a 8 mois #
  20. Nathalie
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    Tenez-nous au courant de la suite Lionel ! Je suis curieuse de savoir comment tout ceci évolue :-)

    Posté il y a 8 mois #
  21. Nathalie
    Conflit vente en ligne.

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    Pour Lionel mais aussi pour tous ceux qui sont confrontés à la même situation, cette fiche est plutôt bien faite : Les démarches à suivre en cas de litige avec une entreprise

    Posté il y a 8 mois #
  22. Lydia Provin
    Conflit vente en ligne.

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    Tous les vendeurs mettent dans leurs CGV que des réserves doivent être émises sinon ça veut dire que c'est accepté en l'état, mais en tant que bon vendeur, on croit toujours en la bonne foi du client et on remplace, car souvent les livreurs sont pressés et ne vont pas attendre qu'on déballe tout surtout si c'est volumineux.

    La seule fois où j'ai voulu vérifier avant de signer c'est parce que l'entreprise (cuisiniste) qui devait me livrer m'avait déjà envoyé une porte de placard complètement défoncée et bonne pioche, cette fois c'était un pied de bar nickel mais pas le bon donc le transporteur me la laissé en disant de noter les réserves.

    Par contre, une chose à faire systématiquement lorsque l'on commande sur un site que l'on ne connait pas c'est de consulter les avis (il y aura toujours des mécontents, mais quand ils disent tous la même chose...), même sur Amazon où ce dernier rembourse toujours le client si problème (ça évite quand même de perdre son temps et sa patience).

    Comme Claire l'a indiqué, je vous conseillerais également de vous rapprocher d'une asso de consommateurs car vous n'êtes pas un cas isolé de ce vendeur et cela pourrait faire quelque chose pour qu'il arrête de nuire.

    Posté il y a 8 mois #
  23. Nathalie
    Conflit vente en ligne.

    Gentil administrateur
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    Tous les vendeurs mettent dans leurs CGV que des réserves doivent être émises sinon ça veut dire que c'est accepté en l'état, mais en tant que bon vendeur, on croit toujours en la bonne foi du client et on remplace, car souvent les livreurs sont pressés et ne vont pas attendre qu'on déballe tout surtout si c'est volumineux.

    Tout à fait Lydia, c'est une pratique courante. Mais, en tout cas concernant la vente à des particuliers, il s'agit de clauses abusives. Les réserves notées peuvent mentionner des dégâts apparents (par exemple : carton endommagé) mais dans tous les cas le vendeur reste responsable quant au bon état du bien livré.

    Posté il y a 8 mois #

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