Création entreprise | Auto-Entrepreneur | Entrepreneuriat | Conseils entrepreneurs et conseils créateurs entreprise

Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur & forum création d'entreprise

Le forum de référence des Entrepreneurs et Auto-Entrepreneurs pour discuter, échanger, apprendre et partager ses meilleurs conseils !

Créateurs d'entreprise, entrepreneurs, passionnés d'entrepreneuriat,

Participez maintenant au forum Entreprise & Entrepreneurs !

Inscrivez-vous gratuitement, présentez-vous et participez aux discussions !

Ce qui vous attend sur le forum Entreprise & forum Entrepreneur :


» Cliquez-ici pour vous inscrire ».

Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur, forum création d'entreprise, forum auto-entrepreneur » Vie du site, interviews et idées d'articles » comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

  • Lancé il y a 9 années par Thierry Orbillot
  • Thèmes : client mécontent, clients
  • Dernière réponse par Gautier Girard

  • »
  1. Thierry Orbillot
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre passionné
    MULHOUSE (68, France)
    Messages: 165


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour,
    jai un gros problème avec un client mecontent.

    Je vous explique l'histoire, la cliente a acheter d'occasion un pc portable défectueux a un magasin, un probleme de carte mere que le magasin a fait remplacé mais la defaillance etait toujour la l'ors de l'achat au courant du probleme elle la utilisé quelques mois avec se probleme, ensuite elle la enmenez chez un depanneur informatique qui lui a changer de systeme d'exploitation et lui a dit que sont chipset graphique etait defectueux et la pas fait reparé suite a sa elle ma apeller quelques temps apres pour me demander de resoudre se probleme, ne sachan pas d'ou venait exactement le probleme le jour ou je l'est recupéré car elle me donnais des explications vague, je lui est dit que je testerai sont ordinateur pour voir d'ou vient le probleme apres plusieurs test (logiciel) de tout les composant de sont ordinateur je conclus que sait bien la chipset graphique qui est defaillant se que je lui explique et elle me demande de faire un reinstalation de sont encienne version ( vista) je lui dit que vue le probleme de sa carte mere que je ferait l'instalation meis sans garantie que sa marcherai.

    Elle me donne le feu vert donc je ramene sont pc chez moi et je tente la reinstalation apres avoir formaté sont disque et maleureusement sans succée.

    je test a nouveau sa carte mere et je constact que le controleur du disque du a laché aussi donc impossible de reinstalé sont systeme d'exploitation malgré plusieur tentative.

    je retourne voir la cliente je lui donne une copie de mon rapport d'analise et lui explique que sa carte mere etait defailliance et quel a pas supporté les test et la reinstalation et quil est impossible de reinstaler windows qu'il la changer.
    Elle a tres mal prie la chose me disant que c'est moi qui a cassé sa carte mere et quel allai porté plainte.

    JE SUIS PASSER VOIR MON ASSUREUR POUR VOIR SI IL PRENAIS EN CHARGE l'ACHAT D'UNE AUTRE CARTE MERE,MAIS L'ASSUREUR APRES MES EXPLICATION MA DIT JETAIT PAS REPONSABLE DE LA PANNE VUE QUEL ETAIT DEJA DEFAILLANTE LORSQUE JAI RECUPERE LE PC ET MA PRECISEZ QUE CETAIT A ELLE DE FAIRE UNE LETTRE DE MISE EN CAUSE EN PROUVENT QUE C'EST MOI QUI A BIEN CASSE SA CARTE MERE ET ENSUITE IL VERAIT SI ILS INDEMNISE LA CLIENT SE QUE JAI DIT A LA CLIENTE QUI A SORTI DE SES GONT ET MA INSULTé ET JE SUIS PARTIE.
    ELLE MA ENVOYER UN MESSAGE SMS POUR ME DEMANDER DE LUI TROUVER UN CARTE MERE NEUVE AU PRIX D'ACHAT SANS MA MARGE ET QUEL ARRETERAI SES POUSUITES JE LUI EST DIT QUE JE VEND MES ARTICLES MARGE COMPRISE ET QUE JE POUVAIT LUI PROPOSé UN PORTABLE D'OCCASION A BAS PRIX POUR LA DEPANNé CAR ELLE L'UTILISAIT POUR SONT ACTIVITé PROFESIONNEL ET ELLE A REFUSEZ ME DISANT QUEL IRAIT AU TRIBUNAL PORTé PLAINTE.

    VOILA MA QUESTION JAI PAS DE SOLUTION POUR ARRANGER SE PROBLEME ET QUE PEU T'IL M'ARRIVEZ si effectivement elle porte plainte au tribulal vus que je suit pas responssable de cette panne qui a pas supporté les diagnostique?

    MON ASSUREUR ME DIT QUE JE RISQUE RIEN ET QU'IL ME SOUTIENDRAIS ET QUE LA LOIS DIT QUEL DOIT DABORD PASSé PAR MON ASSURANCE OU LA SIENNE POUR REGLE SE PROBLEME LITIGIEUX.

    Donnez moi votre avis car la sa me stress merci de vos réponses

    Posté il y a 9 années #
  2. Zerobug
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre passionné
    Messages: 181


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    J'aurai bien voulu aider....mais il faut faire des efforts sur l'orthographe et la ponctuation, au bout de 5 lignes, j'ai lâché !

    Posté il y a 9 années #
  3. N

    Membre sénior
    France
    Messages: 5,217


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour Thierry,

    Motivé ce matin j'ai tout lu !
    Mon avis, laisser faire votre assureur il est là pour ça !Dites à la cliente qu'elle voit avec son assureur.
    A mon avis elle essaye juste de faire payer une nouvelle carte.

    Petit point quand même, avez vous quelque chose qui dit que sa carte était déjà défectueuse ? Style, un papier disant que c'était d'occassion ?

    A vous lire.

    Posté il y a 9 années #
  4. Gautier Girard
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Fondateur du forum
    Cholet (49, France)
    Messages: 13,941


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour!

    Thierry, combien lui a coûté son PC portable ?

    "Porter plainte", "faire un procès" coûte une fortune en frais d'avocats et de justice.

    De plus on ne porte pas plainte comme ça. Il faut de bonnes raisons et en plus, il faut tenter avant une médiation.

    Pour moi elle ne va pas porter plainte :
    1- Cela coûte trop cher
    2- Imagines là aller au commissariat pour expliquer son cas : comment peut elle prouver quoi que ce soit ? Et ce n'est pas la gendarmerie qui va t'envoyer l'inspecteur Barnaby pour savoir "qui c'est qu'a cassé l'ordinateur". :-)

    Pour l'avenir, songes aux assistances juridiques. Pour quelques dizaines d'euros par trimestre, pour n'importe quel problème (perso ou pro), tu appelles ton service juridique et c'est eux qui se débrouillent de A à Z avec le problème. C'est d'un grand secours parce qu'ils savent ce qu'il faut faire et ne pas faire, et moralement, cela te fait bien des soucis en moins.

    Gautier Girard
    - Rédacteur en chef de Gautier-Girard.com
    - Dirigeant de la société Edissio
    Posté il y a 9 années #
  5. Gautier Girard
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Fondateur du forum
    Cholet (49, France)
    Messages: 13,941


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Petit complément pour les lecteurs, à l'époque j'avais fait deux dossiers pour gérer les clients mécontents :

    - http://www.gautier-girard.com/dossiers-entrepreneurs-et-managers/relation-client/relation-client-que-faire-quand-un-client-mecontent-vous-insulte/

    - http://www.gautier-girard.com/dossiers-entrepreneurs-et-managers/relation-client/relation-client-comment-gerer-un-client-non-satisfait/

    Tiens nous au courant Thierry.

    Bonne journée,

    Posté il y a 9 années #
  6. doba
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre sénior
    ASNIERES SUR SEINE (92, France)
    Messages: 701


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Juste un grain de sel :
    que fait elle comme profession ?
    car par expérience, il y a des "chieurs" dans certaines catégories professionnelles, qui sont capables d'aller au tribunal juste pour le principe (et parce que leur assurance offre un service gratuit dans la plupart des cas)

    Posté il y a 9 années #
  7. Thierry Orbillot
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre passionné
    MULHOUSE (68, France)
    Messages: 165


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    merci pour les infos gerard et natache pour les fautes dsl jai fait sa dans la nuit avec la fatigue et le stress c'est pas evident d'etre concentré sur l'ecriture( pour zero bug).

    Pour repondres a vos méssage, elle ma dit quel fait du dévellopement de site web sur le net, mais jai fait des recherches sur infogreffe avec son non et je n'est trouvé aucune entreprise a sont non donc je suppose quel bleuf.
    elle ma montré aucain document qui dit que sont ordinateur est d'occasion et me la dit de vive voix le jour ou je suis venue et la defaillance de la carte graphique etait bien la! vue qu'elle me la montré devant moi de plus sont pc n'avais pas de batterie il est alimenter directement via la prise secteur.
    Sont pc elle la acheter pour 50 euro d'apres ses dire car je n'est vue aucune facture d'achat à par celle du depanneur quil lui a installer un windows seven pour 50 euro.
    Bref je vait faire comme mon assurance ma dit et comme vous m'avez tous conseillez je verait bien par la suite.
    Pour la longueur des message dsl mais je mexplique en detail pour une meilleur comprehention de mon probleme.
    Et pour finir elle me arcelle de sms me disant de lui payer une nouvelle carte mere et des menaces de plainte depuit que jai rendu sont pc la grosse galere!!
    la j'aprens vraiment le metier de patron avec ses avantages et ses inconvenient de clients "chiant" bref pas toujour simple a gere moralement.

    Posté il y a 9 années #
  8. doba
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre sénior
    ASNIERES SUR SEINE (92, France)
    Messages: 701


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    A partir de maintenant, quand vous prenez une réparation à faire, vous devriez faire un bordereau de prise en charge en deux exemplaires, mentionnant par écrit ce que le client vous dit, ce que vous voyez exterieurement avant démontage et avec signatures des deux.
    cela permettrait de limiter les problèmes ,pas les mécontents :)

    Posté il y a 9 années #
  9. Thierry Orbillot
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre passionné
    MULHOUSE (68, France)
    Messages: 165


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    C'est se que jai l'intention de faire la,mais quand un client veut profité d'une situation tout les moyen sont bons.
    C'est une mésaventure construtive je vais changé mes methode de prise charge de materiel pour la suites, jusqua present javais jammais ete comfronté a se probleme avec mes autre clients cetait une confience reciproque je test sa marche je leur demandait si je repare si sa marche pas apres le test je donne un rapport de diagnostique et jexplique pour sa fonctionne plus je facture ma prestaion et tout allais bien mais la je voix qu'il a des profiteur qui hesite pas a dire nimporte quoi pour se faire depanné gratuitement si une panne arrive avec une machine defectueuse au pendant les test. COMME DIT TROP BON TROP C...

    Posté il y a 9 années #
  10. doba
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre sénior
    ASNIERES SUR SEINE (92, France)
    Messages: 701


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    non mais ça nous est arrivé à tous et cela a permis de s'améliorer.
    Malheureusement, on s'aperçoit qu'à coté des gens normaux, il y a de plus en plus de tordus. alors, comme les gens normaux n'auront pas peur de papiers et procédures bien cadrées, cela ne coute rien de mettre en place un système permettant de garder des traces
    cordialement

    Posté il y a 9 années #
  11. HDServices
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre passionné
    Paris (75, France)
    Messages: 270


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour,

    je viens de lire votre aventure ! Pour tenter une réponse, il me manque des informations.
    Qu'elle est votre statut juridique (AE, EURL, artisan, commerçant....), qu'elles sont les documents échangés (CGV, devis, prise ne charge ...) entre vous et la cliente, avez-vous les rapports et factures de vos confrères, y a-t-il eu un paiement effectué ....
    Revenez sur les faits, vous semblez avoir été déstabilisé par cette affaire.
    Gautier l'a expliqué, il y a un long chemin avant un procès.

    Cordialement

    Posté il y a 9 années #
  12. Nathalie L.
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre sénior
    Calenzana (20, France)
    Messages: 1,038


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour,

    Au niveau juridique, elle a comme recours :une déclaration aux greffes et c'est le juge de proximité qui tranchera après un jugement mais pour qu'elle fasse cette démarche elle doit emmener les preuves et factures de ce qu'elle dit, les deux parties sont convoquées devant le juge et donnent leurs explications, c'est assez impressionnant mais si le dossier est bien préparé, le juge écoute et tranche par jugement.
    Si ce cas vous arrivez, je veux bien vous donner plus d'informations car je l'ai vécu une fois, un conseil gardez tous les documents ayant un lien avec vos prestations réalisées ainsi que tous supports,écrivez lui qu'en recommandé.

    Posté il y a 9 années #
  13. Thierry Orbillot
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre passionné
    MULHOUSE (68, France)
    Messages: 165


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour,
    Pour finir cette discution la cliente à fini par abandonnée ces menace et soit disant poursuite en me disant quel ne voulait plus entendre parlez de moi et je lui et repondu pareillement et cela en est resté la.
    Apres enquete personnel jai constaté que cette personne na aucune entreprise et que cetait du bluf comme je le pensait, bref une petite mésaventure qui fini bien.

    Merci à tous pour votre soutients et votre aidesqui ma bien servi. :O)

    Posté il y a 9 années #
  14. N

    Membre sénior
    France
    Messages: 5,217


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    C'est bien contente pour vous que cela se termine bien. Faites attention maintenant à ce que tous soit bien stipulé dans vos papiers et voyez pour une assistante juridique comme conseillé par Gautier.
    C'est très pratique pour pas grand chose par mois.
    Bon courage

    Posté il y a 9 années #
  15. Thierry Orbillot
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre passionné
    MULHOUSE (68, France)
    Messages: 165


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    oui je SUIS plus procedurier a present avec mes documents pour les clients.la confience reciproque entre client et professionnel comme je le fesait au par avant et belle et bien fini. pour l'assistance juridique mon assurance me couvre mais je vait voir pour en prendre une ailleur au cas ou.

    MERCI

    Posté il y a 9 années #
  16. N

    Membre sénior
    France
    Messages: 5,217


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Perso mon assurance jurique est un rajout à mon assurance maison. Mais il est inutile d'en avoir deux si vous l'avez déjà dans votre assurance.

    Posté il y a 9 années #
  17. Zerobug
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre passionné
    Messages: 181


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Je doute fort que votre assistance juridique attachée à votre maison couvre votre activité professionnelle. Pour cela, il faut une responsabilité civile professionnelle.

    Posté il y a 9 années #
  18. N

    Membre sénior
    France
    Messages: 5,217


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour Zerobug,
    Mon asssistante juridique n'a rien avoir avec mo rc pro. Elle ne couvre pas les mêmes choses et est un complément.

    Posté il y a 9 années #
  19. Thierry Orbillot
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Membre passionné
    MULHOUSE (68, France)
    Messages: 165


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    bonjour,
    jai une assurance pro (obligatoire)avec elle conjointe avec mon assurance pers mais en complément avec tout les garantie pro.
    Bref mon assureur me couvre en cas de probleme

    Posté il y a 9 années #
  20. Gautier Girard
    comment resoudre une situation dificile avec un client mécontent

    Fondateur du forum
    Cholet (49, France)
    Messages: 13,941


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour,

    Très content Thierry que cette mésaventure reste sur ce "statu quo" !

    Bonne continuation à toi en tous cas,

    Posté il y a 9 années #

Fil RSS de ce sujet.

Ecrire une réponse

Vous devez être connecté pour poster.