Création entreprise | Auto-Entrepreneur | Entrepreneuriat | Conseils entrepreneurs et conseils créateurs entreprise

Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur & forum création d'entreprise

Le forum de référence des Entrepreneurs et Auto-Entrepreneurs pour discuter, échanger, apprendre et partager ses meilleurs conseils !

Créateurs d'entreprise, entrepreneurs, passionnés d'entrepreneuriat,

Participez maintenant au forum Entreprise & Entrepreneurs !

Inscrivez-vous gratuitement, présentez-vous et participez aux discussions !

Ce qui vous attend sur le forum Entreprise & forum Entrepreneur :


» Cliquez-ici pour vous inscrire ».

Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur, forum création d'entreprise, forum auto-entrepreneur » Vie du site, interviews et idées d'articles » "Le client est roi" : faut-il tout accepter pour satisfaire et garder un client ?

"Le client est roi" : faut-il tout accepter pour satisfaire et garder un client ?

  1. Gautier Girard

    Fondateur du forum
    Cholet (49, France)
    Messages: 13,941


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour!

    Je viens de poster un nouvel article :

    Le client est-il vraiment le roi ? Jusqu'où faut-il aller pour le satisfaire et espérer le fidéliser ? Attention à ne pas vous faire piéger !

    "Le client est roi" : faut-il tout accepter pour satisfaire et garder un client ?

    Vous en pensez quoi ?

    A vous lire pour vos commentaires,

    Gautier Girard
    - Rédacteur en chef de Gautier-Girard.com
    - Dirigeant de la société Edissio
    Posté il y a 2 années #
  2. Lionel

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,403


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Oulala Gautier !

    Il ne faut pas me lancer sur le sujet ! :D

    Le client qui se prend pour un roi, chez moi, j'ai vite fait de lui indiquer la concurrence avec plaisir.

    Posté il y a 2 années #
  3. Benoit Perche

    Membre passionné
    Saint Romain la Motte (40, France)
    Messages: 471


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Je suis d'accord, le client n'est pas roi. Personnellement, je fais tout pour le satisfaire et je vais souvent plus loin que ce qu'il a demandé par conscience professionnelle et gout du travail bien fait, mais je recadre les gens qui cherchent à abuser. C'est un des avantages de n'être pas salarié.

    L'article résume assez bien tout ça je crois.

    Posté il y a 2 années #
  4. Nathalie

    Gentil administrateur
    Vallauris (06, France)
    Messages: 10,871


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour,

    Le client est roi...à l'intérieur du cadre défini au préalable, et tant qu'il y a un respect mutuel. Sinon, ce n'est même pas envisageable :-)

    Nouveau sur le forum ? Envie de vous faire connaître ? Remplissez votre profil
    Posté il y a 2 années #
  5. Stéphane Pichet

    Membre sénior
    Moisdon-la-Rivière (44, France)
    Messages: 787


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour,

    Le client est "roi" à l'intérieur d'un cadre défini juridiquement et par soi-même (et/ou par son entreprise). Si le respect mutuel est bafoué, tout peut être envisagé : je veux parler du pire. Pour éviter ce pire, mettre un terme immédiat à une relation toxique. Je ne parle pas d'un client mauvais payeur, mais de celui qui voudrait vous apprendre votre métier sans être du milieu ; quoique les deux se confondent parfois !

    Oui, merci les CGV que les clients ne lisent pas toujours !

    Stéphane Pichet
    Écrivain public – Correcteur – Télésecrétaire
    Web : https://www.myleniumscripta.eu
    Posté il y a 2 années #
  6. Lionel

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,403


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Tiens, justement, je suis embêté par un client qui m'a acheté un produit en juin 2015 et qui se manifeste aujourd'hui pour me dire que mon produit (un consommable valeur 300€) est défectueux et lui donne de mauvais résultats.

    Il exige le remboursement parce qu'il a commandé déjà 3 fois chez moi.

    Sauf que moi, je ne sais pas ce qu'il a fait avec le produit et comment il l'a stocké pendant plus d'un an.

    Je n'ai rien prévu dans mes CGV pour ça et je lui ai tout simplement répondu la phrase ci-dessus.

    Je lui ai dit que par conséquent, je ne peux rien faire pour lui.

    Surtout que ce produit a fait partie d'un lot énorme divisé et reconditionné (un peu comme si vous achetiez 50kg de farine et que vous faisiez des paquets d'un kilo). Et qu'aucune autre plainte n'est remontée sur ce produit depuis un an.

    Je l'ai envoyé péter poliment sur ces justifications, mais je ne sais pas si j'ai vraiment le droit.

    Du coup, il va peut-être falloir que je blinde encore mes CGV genre "aucune plainte n'est recevable sur le produit au delà des 15 jours suivant l'achat" et que "Ne connaissant pas les manipulations des clients sur le produit, je ne peux recevoir aucune plainte en cas de mauvais résultats", non ?

    Genre vous achetez de la farine, vous loupez votre gâteau et vous dites que c'est la faute du gars qui vous a vendu la farine alors que tous les gens qui ont acheté la même farine ont réussi leur gâteau...

    C'est assez bizarre à gérer ça. Je ne sais pas comment faire.

    Posté il y a 2 années #
  7. Stephanie Calvin

    Membre sénior
    Blain (44, France)
    Messages: 3,542


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Tout dépend du type de produit vendu. En informatique/électronique, une panne au déballage (entrainant un remplacement par un produit identique et neuf), c'est un mois après la facture d'achat.

    Pour ce qui est du SAV, c'est maintenant deux ans, dans des conditions d'utilisation normale (voilà pourquoi je recommande de ne jamais mettre autre chose que des cartouches/toners de marque (et jamais de compatibles, pré-remplies, etc.) pendant toute la durée de la garantie (voire même après, vu la merde que c'est, mais c'est un autre problème).

    Posté il y a 2 années #
  8. Lionel

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,403


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour Stéphanie,

    Il s'agit d'un produit qui entre simplement dans un assemblage à faire soi-même.
    Vraiment comme en cuisine en fait, ou comme dans l'exemple de la farine au dessus.
    Le problème, c'est que je ne sais pas comment les gens font ça chez eux, si il respectent bien toutes les procédures comme on respecte une recette de gâteau.
    Par exemple si c'est fait à l'envers, ça rate ou si on n'achète la farine chez moi et de la levure qui ne correspond pas au supermarché, ça rate aussi.

    Vous comprenez ? Je n'ai aucun moyen de vérifier les manipulations des gens ou ce qu'ils font de mes produits au final. Surtout un an après l'achat, alors que d'habitude, on consomme mes produits rapidement.

    Du coup il est facile de dire que le problème vient de mes produits si on veut s'en faire offrir un peu plus, non ?

    Là je suis un peu coincé, je ne sais pas si je peux mettre ce que j'ai écrit plus haut dans mes conditions.

    Posté il y a 2 années #
  9. Stéphane Pichet

    Membre sénior
    Moisdon-la-Rivière (44, France)
    Messages: 787


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour,

    Lionel : J'adore votre exemple de la farine et du gâteau raté. Et si la farine était de la merde ou non appropriée ? Ou le savoir-faire du pâtissier était-il en cause ? J'en ai un autre plus ancien : un client américain a poursuivi en justice la chaine de fast-food au logo "M" parce-qu'il était devenu obèse et diabétique !

    Il en est de même pour les produits informatiques : on ne peut réclamer si l'usage n'est pas adéquat. Les grandes marques recommande toujours de mettre des cartouches de la même marque. Ce n'est pas que dans un but commercial. Hélas, les génériques peuvent s'avérer peu fiables.

    Posté il y a 2 années #
  10. Djip

    Membre sénior
    France
    Messages: 707


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Est-ce que le délai de réclamation de 14 jours après réception est un délai légal?
    Dans ce cas, on pourrait penser que même si on ne l'a pas mis dans les CGV, il s'applique automatiquement (bien sur, c'est mieux que ça soit dit dans les cgv!)
    De toutes façons, un an après, il y a prescription!

    Posté il y a 2 années #
  11. Lionel

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,403


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Bonjour et merci à vous deux.

    Je me sens un peu plus légitime d'avoir envoyé paître ce client (qui n'a par ailleurs pas encore répondu à mon refus).

    Je vous tiendrai au courant si il réplique. :)

    En attendant, je vais rajouter une ligne ou deux dans mes conditions pour éviter les réclamations à n+1 !

    Et voir à intégrer les plus importantes comme les pièges rétro-actifs de ce genre, directement sur les factures.

    Posté il y a 2 années #
  12. Nathalie

    Gentil administrateur
    Vallauris (06, France)
    Messages: 10,871


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    En attendant, je vais rajouter une ligne ou deux dans mes conditions pour éviter les réclamations à n+1 !

    Je pense que c'est plus prudent en effet...:-)

    Est-ce que vous indiquez quelque part (confirmation de commande, facture....) des recommandations sur les conditions de stockage, le respect de la procédure, les consommables à utiliser ? Si ce n'est pas le cas, vous devriez le faire aussi.

    Posté il y a 2 années #
  13. Stéphane Pichet

    Membre sénior
    Moisdon-la-Rivière (44, France)
    Messages: 787


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Le délai de réclamation de 14 jours après réception est tout à fait un délai légal : loi Hamon du 17 mars 2014

    Il est à mentionner dans mes CGV.

    Posté il y a 2 années #
  14. Lionel

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,403


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Nathalie,

    Pas vraiment...

    Disons que pour les produits délicats, c'est indiqué, mais pour les autres, non car la masse d'informations serait incroyable. Et on connait le goût EXTRÊMEMENT prononcé du client pour la lecture des CGV ou des recommandations lorsque ça dépasse 15 lignes.
    J'ai beaucoup de références, mais les combinaisons sont multiples aussi. C'est ce qui rend l'affaire compliquée. Vraiment comme en Cuisine vous savez. :)

    La difficulté réside donc et surtout dans le fait que je ne sais pas du tout ce que font réellement les clients chez eux. On part du principe qu'ils ont en tout cas et cette fois le goût de l'instruction, de la recherche pour eux-même, et qu'ils ont conscience que tout ne tombe pas tout cuit dans le bec sans un minimum d'étude et de travail.

    Un ami également entrepreneur m'a dit il y a peu : "Avec certains clients, quand il pissent un coup, il faut leur tenir, sinon ils s'en foutent partout !"
    Veuillez m'excuser chère Nathalie d'avoir sans doute souillé vos yeux délicats avec cette maxime quelque peu vulgaire (et encore, j'ai tourné la phrase autrement afin de retirer un ou deux mots indignes qui auraient pu vous faire perdre connaissance), mais ça résume tout à fait le principe de devoir assister certains clients à l'extrême.
    Et moi, perso, je n'ai pas la patience... Au bout d'un moment, j'envoie bouler. :)

    Dans la plupart des cas, en cas d'échec, le client remet en cause sa pratique. Il avance.

    Mais il arrive de temps en temps que certains incriminent le produit en premier.

    Il est difficile dans ce cas de les faire se remettre en question, car souvent, ces personnes sont buttées à chaque seconde de leur vie. Une haute estime d'eux-même sans réussir quoi que ce soit au final. Ce qui les rend avec le temps, encore moins ouverts d'esprit et encore plus hargneux j'imagine...

    il est rare heureusement que j'ai ce style précis de problèmes.

    C'est pourquoi je leur conseille dans ce cas, si ils ne sont pas contents de mes produits plutôt que de m'emmerder pendant des heures, d'aller à la concurrence.

    (Souvent, au bout de quelques mois, je les vois revenir !)

    Mais n'empêche que je dois passer par un conflit. C'est pas super agréable, surtout lorsqu'on essaye de me prendre pour un débile ou de m'apprendre mon métier.

    Voilà... Même après 6 ans d'activité, je crois avoir finalement tout prévu, et régulièrement, je me retrouve face à de nouvelles difficultés auxquelles je n'avais pas pensé.

    Posté il y a 2 années #
  15. Stéphane Pichet

    Membre sénior
    Moisdon-la-Rivière (44, France)
    Messages: 787


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Délai de 14 jours [Il est à mentionner dans les CGV.]

    Posté il y a 2 années #
  16. Lionel

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,403


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Oui Stéphane,

    Ca c'est mentionné, mais dans mon cas ici, c'est le client chiant qui remet en cause la qualité du produit.

    Mais en effet, ça doit quand même rentrer dans les 14 jours de délai pour les réclamations.

    Je ne sais pas pourquoi je me tords la tête finalement.

    Posté il y a 2 années #
  17. Lionel

    Membre sénior
    France
    Messages: 1,403


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    En plus je viens de relire mes CGV, il est bien écrit que les réclamations concernant la qualité des produits, doit être signalée dans les 14 jours, mais surtout, par lettre recommandée. Il me semblait bien avoir été plus loin.

    Ben je peux vous dire que les LR au regard des mails pour les réclamations, c'est pas souvent que j'en trouve dans ma boîte aux lettres.

    Personne ne lit les CGV, c'est vraiment emmerdant. A force, on en oublie nous-même de strictement et mécaniquement les appliquer !

    Il faudrait trouver un moyen de les faire lire obligatoirement. Genre envoyer un flic ou un juge chez chaque client et lui faire ire les CGV à haute voix. :D

    Posté il y a 2 années #
  18. Stéphane Pichet

    Membre sénior
    Moisdon-la-Rivière (44, France)
    Messages: 787


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Lionel,

    Faites signer vos CGV en même temps que le devis.

    Posté il y a 2 années #
  19. Nathalie

    Gentil administrateur
    Vallauris (06, France)
    Messages: 10,871


    Connectez-vous pour envoyer un message privé.

    Veuillez m'excuser chère Nathalie d'avoir sans doute souillé vos yeux délicats avec cette maxime quelque peu vulgaire

    Vous êtes pardonné Lionel. D'ailleurs mes yeux délicats ont bien encaissé le choc :-) :-) :-)

    C'est pourquoi je leur conseille dans ce cas, si ils ne sont pas contents de mes produits plutôt que de m'emmerder pendant des heures, d'aller à la concurrence.

    (Souvent, au bout de quelques mois, je les vois revenir !)

    Mais n'empêche que je dois passer par un conflit. C'est pas super agréable, surtout lorsqu'on essaye de me prendre pour un débile ou de m'apprendre mon métier.

    Je crois que certains confondent aussi les petits entrepreneurs et les grands groupes. Il est bien entré dans les mœurs qu'en râlant et en contestant, même à tort, on obtient toujours quelque chose.

    Pour d'autres, comme vous le dites, il n'y a rien à faire : ils enquiquinent le monde parce que ça fait partie de leur nature :-) J'en croise parfois de ce type là dans les magasins ou dans les restaurants, et je plains sincèrement les commerçants. Surtout que la politesse a tendance à se perdre....

    Posté il y a 2 années #

Fil RSS de ce sujet.

Ecrire une réponse

Vous devez être connecté pour poster.