- Forum Entreprise & Entrepreneur : Forum entrepreneur & forum création d'entreprise
La fidélisation client est un concept de base pour toute entreprise faisant d’abord appel au bon sens de chacun.
Certains marketeurs ou « théoriciens du commerce » vous expliqueront qu’il est nécessaire de mettre en place une stratégie de fidélisation via une armada d’outils complexes et originaux, généralement basés sur des investissements lourds, par exemple un système d’information informatisé (CRM). Et cela, même pour le petit commerçant ou l’artisan… avec un retour sur investissement aléatoire.
Notre expérience nous montre que ces outils sont non seulement disproportionnés mais aussi contre-productifs car inadaptés aux petites structures.
Comment mettre en place une politique de fidélisation adaptée aux artisans et aux PME/PMI ?
La première étape est de décider et de se lancer dans une démarche volontariste de fidélisation de ses clients. Cette étape peut souvent se faire à coût dérisoire car le premier outil de la fidélisation est et reste, la qualité de service.
Un client, quelle que soit votre activité, qui a une BONNE expérience de A à Z avec vous ou votre entreprise (de la prise de contact, à la commande en passant par la livraison et la facturation et jusqu’au SAV…) sera un client satisfait. Et la SATISFACTION est la base de la FIDÉLISATION.
Il est donc nécessaire de mettre en place les bonnes pratiques et de s’y tenir. Vous pouvez tenter toute les méthodes de fidélisation, sans satisfaction client pas de fidélisation.
Ensuite, le bouche à oreille fera son travail.
Pour une grande majorité des artisans et des commerçants, cette démarche qualité et de satisfaction client est suffisante dans le cadre de la fidélisation.
De ce fait, il est inefficace de mettre en place des outils complexes et sur-dimensionnés par rapport à son activité, car ils sont sources de déception, de surcoût.
Il en va de même pour les réseaux sociaux et de la e-réputation ; réseaux qui seraient le nouvel eldorado de la fidélisation. Toutes les entreprises, selon quelques confrères, devraient investir les réseaux sociaux (viadéo, Facebook, LinkedIn, Twitter….) afin de créer du lien et ainsi fidéliser leurs clients. Mais en réalité, cela n’est efficace que pour certaines activités (restaurant, bar, discothèque…) parce qu’ils peuvent y diffuser leurs actualités. Sur ces médias il s’agit de créer une communauté… encore faut-il en avoir l’utilité et les moyens de l’animer ! Pour les autres types de PME/PMI, la pertinence de ces outils de fidélisation est très loin d’être prouvée.
En effet, la démarche de fidélisation doit avant tout s'inscrire dans une stratégie marketing et commerciale sans que cela ne devienne une "usine" ingérable en temps et financièrement par l'artisan.
La seconde étape, lorsque la qualité de service est optimum, peut être de mettre en place des outils plus spécifiques de fidélisation.
Selon le type d’activité, les outils à disposition sont nombreux et doivent avant tout être adaptés au métier, aux clients et à l'artisan qui devra lui-même les gérer au quotidien.
Par exemple, nous pouvons citer : la carte de fidélité, les chèques cadeaux, le parrainage, les garanties, les offres réservées… Il faut choisir ses outils en fonction du coût/temps-passé/retombées, les mettre en place et vérifier leur performance dans l’entreprise.
Fidéliser est avant tout une démarche stratégique sur le moyen et le long terme.
