Piloter une entreprise est loin d’être un jeu d’enfant. Parfois, vous êtes confronté à des situations qui vous semblent imprévisibles ou insolubles.  Pourtant, dans l’intérêt de votre entreprise, vous devez veiller à ce qu’un dysfonctionnement ne se reproduise pas à l’avenir.

Alors comment procéder pour trouver une solution efficace ? La méthode des 5 Pourquoi (ou méthode des 5 Why) est très pratique pour vous aider à résoudre un problème car elle permet une analyse en profondeur.

Voici comment elle fonctionne :

La méthode des 5 Pourquoi ou des 5 Why

Le fonctionnement de la méthode des 5 Pourquoi

C’est très simple : à partir d’une situation initiale (“mon client est mécontent”), vous allez chercher la cause directe du problème en vous demandant “pourquoi ?”. Vous procédez ainsi 5 fois jusqu’à remonter à la/les cause(s) originelle(s) du problème.

Parfois vous n’aurez pas besoin de “5 Pourquoi” pour trouver la solution. Parfois, il vous en faudra plus. Il s’agit juste d’une moyenne pour vous aider à adopter le bon raisonnement.

Reprenons notre exemple : “mon client est mécontent”.

  • Premier Pourquoi : “Pourquoi mon client est mécontent ?” - Réponse : “Parce qu’il dit que je n’ai pas correctement effectué ma prestation”.
  • Deuxième Pourquoi : “Pourquoi dit-il cela ?” - Réponse : “Parce qu’il a cru que la mission devait être effectuée en 5 jours et non en 5 jours ouvrés”.
  • Troisième Pourquoi : “Pourquoi croit-il cela ?” - Réponse : “Parce qu’il a pensé que c’était évident quand nous en avons discuté”.
  • Quatrième Pourquoi : “Pourquoi a t-il pensé cela ?” - Réponse : “Parce qu’il partait du principe que je travaillais aussi les week-ends, il a compté 5 jours de date à date”.
  • Cinquième Pourquoi : “Pourquoi est-il parti de ce principe ?” - Réponse : “Parce que je n’ai pas fait signer mes CGV et que je n’ai pas mentionné la date exacte de fin de mission sur mon devis”.

La solution est donc de corriger votre façon de fonctionner en rajoutant systématiquement la date de fin de mission sur vos devis et en envoyant à chaque fois vos CGV pour qu’elles soient signées ou validées via une mention spécifique sur le devis.

Vous prenez ainsi des décisions concrètes, basées sur les faits, pour éviter que le problème ne se répète à l’avenir.

L’exemple donné ici est volontairement simple mais il peut y avoir des situations complexes, avec plusieurs causes directes liées à chaque “Pourquoi ?”. Dans ce cas, il s’agit de continuer à appliquer le raisonnement de la méthode des 5 Pourquoi à chaque cause identifiée.

Quelques conditions à respecter pour appliquer cette méthode

Trouver des solutions aux problèmes avec une méthode simple

- Toujours s’appuyer sur des faits avérés

Il ne s’agit pas d’appliquer un jugement de valeur sur les causes ou de se laisser porter par des émotions (positives ou négatives). Il est essentiel de se cantonner aux faits et de ne pas chercher à deviner ce qu’il a pu se passer.

- Toujours lier vos pourquoi à une cause directe, même si vous pensez avoir identifié la cause à l’origine du problème. Le principe est de former une boucle.

Pour vous assurer que la cause est directement liée au problème, posez vous à chaque fois les questions :

  1. Pourquoi ?
  2. Parce que ?
  3. Donc

- Se limiter aux causes que vous contrôlez

Il y a des éléments sur lesquels vous n’avez aucun contrôle (la météo, etc…) donc il ne sert à rien de les insérer dans votre raisonnement. Par contre, vous pouvez voir ce qui n’a pas fonctionné  dans votre approche.

Par exemple, s’il y a eu l’adoption d’une nouvelle loi qui vous a pris au dépourvu, vous pouvez vous demander pourquoi vous ne l’avez pas vu venir. La réponse sera par exemple : “Parce que je ne fais pas de veille juridique”. Pourquoi ? “Parce que je ne prévois pas de temps pour faire ma veille”.  Pourquoi ? “Parce je suis débordé”.  Solution : revoir l’organisation de votre planning/votre gestion du temps pour bloquer du temps afin de réaliser une veille.

- Si d’autres personnes sont impliquées, il faut les intégrer (en les interrogeant) au processus pour cerner les causes réelles du problème et leur communiquer ensuite la solution trouvée ainsi que la façon dont elle va être mise en place.

Et vous, qu’en pensez-vous ? Avez-vous déjà utilisé la méthode des 5 Pourquoi ?

Crédit photo : Shutterstock.com
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