Recevoir une ou plusieurs critiques négatives de la part de vos clients ne doit pas être perçu comme une mauvaise nouvelle! En réalité, si vous avez une attitude constructive, vous allez pouvoir vous appuyer sur leurs motifs d’insatisfaction pour trouver et fidéliser davantage de clients.

Il faut garder à l’esprit que la plupart de vos clients restent silencieux pour 3 raisons :

  • ils sont satisfaits de vos produits/services
  • ils n’ont pas encore trouvé une offre suffisamment attractive pour passer chez la concurrence : ce n’est pas qu’ils soient insatisfaits, mais ils ont constaté des dysfonctionnements et il manque aussi ce petit plus qui mettrait du “waouw” dans leur relation avec votre entreprise (à ce sujet : Comment mettre du “waouw” dans votre relation client ?). Donc si un concurrent leur propose une offre plus attractive, ils iront chez lui.
  • ils sont insatisfaits et ils ne vous disent rien. Ils n’hésiteront donc pas à aller chez vos concurrents.

Quand un client exprime une insatisfaction, cela veut dire qu’il avait des attentes envers votre entreprise et qu’elles ont été déçues. En tant que dirigeant, plutôt que de râler et de partir du principe que le client a tort, considérez sa remarque avec attention car elle peut représenter une opportunité pour déceler des pistes d’amélioration au niveau de la communication, du SAV, de la réalisation de la prestation, de la qualité du produit, du prix….  et réussir ainsi à fidéliser vos autres clients.

Voici par exemple 6 questions à vous poser pour analyser la pertinence de la critique et faire évoluer votre entreprise dans le bon sens :

Client insatisfait : comment le gérer ?

1) Y a t-il un problème objectif ?

Concentrez-vous sur les faits : votre client a t-il une raison objective d’être mécontent ?

Exemple : il a commandé un pantalon bleu et vous lui en avez livré un vert, il y a des bugs sur le site internet que vous avez créé, vous avez pris du retard dans la réalisation d’un chantier, etc….

Si c’est le cas, à vous de rectifier votre erreur et de faire, le cas échéant, un geste commercial.

2) Y a t-il un problème subjectif ?

Votre client peut être mécontent car vous avez manqué de transparence, de réactivité….mais aussi parce que votre communication ne correspond pas au positionnement de votre entreprise.

Exemple : communication promettant du haut de gamme alors que les services associés ne sont pas à la hauteur de ce qui se pratique habituellement dans ce domaine, etc….

3) La qualité est-elle réelle ?

Êtes-vous au niveau de vos concurrents directs ? Avez-vous fait des promesses que vous n’avez pas pu tenir ? Est-ce que la qualité de vos produits/services a tendance à baisser par rapport à ce que vous proposez d’habitude ?

Autre question à vous poser : Votre investissement personnel a t-il été aussi important qu’à l’accoutumée ? Quand on a des soucis, quand on fait appel à des sous-traitants, quand on est fatigué, quand on est débordé…il arrive que cela ait un impact sur la qualité finale.  Il faut donc voir s’il s’agit d’un problème ponctuel ou si vous devez prendre des mesures (procédures de contrôle du travail des sous-traitants, faire appel à un prestataire ou recruter si trop de travail de façon récurrente, etc…)

4) Avez-vous les moyens d’améliorer la qualité de vos produits/services ? La critique est-elle réellement fondée ?

Admettons que vous ayez adopté un positionnement low cost. Certains clients peuvent se plaindre parce que la qualité de vos produits n’est pas aussi élevée que les produits plus chers. Mais avec les tarifs que vous pratiquez, vous ne pouvez pas faire mieux.  Il faut donc que la critique du client soit légitime par rapport à ce que vous vendez réellement car sinon elle est inutile.

Il faut voir toutefois s’il n’y a pas un problème de communication (voir question n°2) : si la critique est légitime mais qu’elle ne peut pas vous inspirer des idées d’amélioration, il faut peut-être revoir vos arguments de vente, ou votre pédagogie, pour qu’il y ait une cohérence entre ce que vous vendez et ce qui est réellement livré.

5) D’autres clients ont-ils exprimé le même motif d’insatisfaction ?

Regardez s’il s’agit d’une critique négative concernant un problème ponctuel ou s’il y a déjà eu des problèmes similaires par le passé. Si ce n’est pas le cas, gardez quand même ce feedback “sous le coude” pour être vigilant et réagir à temps si vous faites face au même type de critique à l’avenir.

6) Est-il possible de vous inspirer de cette critique pour perfectionner votre entreprise ?

Quels sont les process que vous pouvez changer ou créer ? Qu’est-ce qui peut être corrigé ? La critique doit alimenter votre réflexion mais vous devez toujours regarder votre entreprise dans sa globalité et peser le pour et le contre.

Par exemple, si vous souhaitez réaliser une montée en gamme, cela va avoir des incidences au niveau de votre tarif, des services à rendre, de votre positionnement, de la concurrence…..Il faut à chaque fois envisager tous les paramètres.

Dans tous les cas, retenez une chose : un client qui manifeste son insatisfaction est un client qui a le mérite de s’exprimer.  Prenez en compte ce qu’il dit comme s’il avait tout simplement répondu à un questionnaire de satisfaction.

Et vous, qu’en pensez-vous ?  

Crédit : ijustwanttobeperceivedthewayiam 

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