On parle souvent de l’indécision de certains clients et de la difficulté à les convaincre. Mais parfois, fort heureusement, ils savent exactement ce qu’ils veulent !

A priori, cette situation ne devrait pas poser de problèmes :

  • votre client a exprimé en quelques mots un besoin clair
  • vous vendez exactement ce qu’il demande (produit ou service)

La vente va donc être conclue et votre client va être satisfait. Sauf que, dans certains cas, il risque de regretter son achat et décider par la suite de faire appel à un de vos concurrents.

Pourquoi une telle situation ?

Pour avoir des clients satisfaits, il faut parfois ne pas les écouter !

Votre client ne vous dit pas toujours tout

Entre ce que votre client vous dit et ce qu’il veut réellement, il y a parfois un monde.

Voici quelques exemples de situations fréquentes :

- votre client vous demande un produit dont il a entendu parler, ou qu’un ami lui a recommandé, alors que cet achat n’est pas du tout adapté à sa situation.

- votre client souhaite acheter le produit/service MachinChouette mais il se trompe de nom en vous parlant donc il réclame du SuperChouette (que vous vendez aussi).

- votre client vous a dit son besoin mais il vous a caché des éléments importants, volontairement (il n’ose pas avouer immédiatement sa véritable attente) ou involontairement (il n’a pas identifié l’origine du problème).

Si vous vous contentez de sa première réponse, vous risquez donc de passer à côté d’informations capitales !

Même si vous n’êtes pas fautif, votre client peut nourrir du ressentiment envers votre entreprise, surtout si le prix du produit/service est élevé pour son budget (“Il/elle aurait quand même pu me dire que ça n’irait pas ou me poser des questions…” ). Lors du prochain achat, il tentera probablement sa chance auprès de vos concurrents qui pourront le fidéliser s’ils savent être à l’écoute.

Ecoutez et questionnez

Le B.A BA est de pratiquer l’écoute active. Il s’agit de faire attention à ce que dit votre client et à la façon dont il le dit.

Par exemple, dans quel ordre énonce-t-il ses idées ? Le produit/service qu’il s’apprête à acheter peut répondre à son besoin n°3 mais pas aux deux premiers alors que vous avez justement une offre beaucoup plus adaptée.

Il est souvent judicieux de poser quelques questions ciblées pour valider le besoin exprimé par le client.

Pour ne pas le braquer, allez-y en douceur ! Vous pouvez par exemple commencer par reformuler ses phrases de façon positive  pour lui montrer que vous l’avez parfaitement compris. Dans le cadre de cet échange, il ne vous reste plus qu’à l’interroger subtilement pour l’amener à préciser ses attentes. Par exemple, vous pouvez lui dire que vous avez deux produits/services susceptibles de lui convenir : dans ce cas, il comprendra que vos questions sont destinées à l’aider et à lui proposer une solution réellement pertinente.

Et vous, avez-vous déjà rencontré ce type de situations ?

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