En 2012, 32 % des internautes ont utilisé Twitter et 1 million de comptes sont créés chaque jour dans le monde sur ce réseau social.  Selon l’étude publiée par l’Agence Adverbia, près de 60 % des habitants des villes françaises de plus de 100 000 habitants possèdent un compte Twitter.

En fonction de leur cible, ce réseau social peut donc devenir un outil intéressant pour renforcer l’image de marque et améliorer la relation clients des TPE.

 Améliorer son image de marque et sa relation client via Twitter

1) Définir votre ligne éditoriale

Même s’ils sont limités à 140 caractères, les tweets ne doivent pas être postés au hasard. En amont, comme sur tous les réseaux sociaux, vous devez impérativement définir une ligne éditoriale avant d’ouvrir un compte sur Twitter.

Vos futurs followers (= ceux qui suivent votre actualité) viennent charger des informations, des prises de position, des échanges…avec le professionnel/ la professionnelle que vous êtes.  Mais ce n’est pas toujours évident, surtout si vous exercez en solo, de bien faire la distinction entre ce que vous pouvez publier et ce qui relève uniquement de la sphère privée.

En cas de doute, la ligne éditoriale que vous aurez mûrement réfléchie jouera le rôle de boussole d’orientation. Ne perdez jamais de vue que vous engagez l’image de votre entreprise !

2) Une règle d’or  : être actif

Il y a des outils qui permettent de publier en même temps sur un grand nombre de réseaux sociaux. Mais vous devez aussi assurer une présence effective pour répondre et interagir avec les autres utilisateurs de Twitter. Il est essentiel de montrer qu’il y a bien quelqu’un derrière l’écran !

Dans la même logique, si vous vous contentez de multiplier les tweets sans vous intéresser à ce qui se passe autour de vous, votre profil ne vous sera pas d’une grande utilité. Pour avoir des abonnés, il faut participer aux discussions, poser des questions,  suivre l’actualité des comptes qui sont complémentaires à votre sphère professionnelle… En bref : réseauter intelligemment.

Twitter est d’ailleurs un outil très intéressant :

  • pour la prospection : vous avez un contact direct avec des professionnels, des fournisseurs, des partenaires, des clients…que vous auriez beaucoup plus de difficultés à contacter autrement
  • pour la veille concurrentielle :  vos concurrents sont-ils présents sur Twitter ? Comment développent-ils leur communauté ? Quelles sont les actions mises en avant ? Leurs promotions ?

3 ) Instaurer une relation directe avec ses clients

Rapide, instantané, concis : Twitter permet un échange en direct avec vos clients et vos prospects.

Comme ce réseau social est accessible depuis tous les appareils mobiles (smartphones, PC portables, tablettes),  il est très utile dans une dimension SAV par exemple ou pour accompagner le client tout au long du processus d’achat. Le revers de la médaille : comme avec tous les services de suivi clientèle, cela suppose de dégager du temps pour que cet outil soit réellement efficace et productif.

Crédit photo : merci à eldh

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