Une petite entreprise peut avoir des difficultés à s’imposer face à des concurrents plus agressifs : pour atteindre la rentabilité, la course aux prix les plus bas n’est pas toujours la meilleure stratégie. Et même si vous développez une offre low cost, il y a un poste stratégique à ne pas négliger pour avoir un véritable avantage concurrentiel : la relation client.

Selon un sondage réalisé par Harris Interactive, plus d’un Français sur deux (54 %) se sent mal considéré en tant que client. Ce sentiment est encore plus fort chez les ouvriers (64 %).

Relations clients : récupérer les clients insatisfaits

4 Français sur 10 estiment qu’ils sont moins bien lotis que les clients des autres pays européens (cette impression est plus marquée chez les seniors et les catégories supérieures).

Pourtant, leurs attentes sont claires. Vos futurs clients recherchent du professionnalisme (57 %) et de l’efficacité (43 %).

Mais ce mécontentement est une bonne nouvelle pour vous !  En effet, il peut se transformer en opportunité si vous montrez à vos prospects que votre entreprise est réactive, à l’écoute, et qu’elle sait chouchouter ses clients.

Attention cependant à ne pas les abreuver avec du baratin stérile.  Les discours du type “nous sommes les meilleurs” ou “avec nous tout est toujours parfait” n’apportent rien s’ils ne sont que des mots.

  • Préparez des arguments concrets et tangibles pour mettre en avant votre valeur ajoutée (sur vos supports de communication, lors de vos rendez-vous…) : résultats obtenus, satisfaction clients (avec des témoignages certifiés et/ou facilement vérifiables), avantages clients….
  • Mettez également en place des actions de suivi adaptées pour fidéliser vos nouveaux ET vos anciens clients : enquêtes de satisfaction, promotions spéciales, offre de bienvenue….
  • Gérez rapidement tous les retours (même lorsque les critiques sont infondées) car sinon votre client va avoir l’impression qu’il n’est pas écouté
  • Une astuce efficace : en faire un petit peu plus que prévu, en “cadeau bonus”

Et vous, que faites-vous pour chouchouter vos clients ?

Crédit photo : merci à Shenghung Lin 
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