Comment gérer le service client par emailL’email est un moyen de plus en plus systématique pour assurer le service clients.

Toutefois, près de 50% des questions classiques envoyées par email n’obtiennent pas une réponse appropriée.

Le service client par email est ainsi un support qui fait l’objet de peu d’attentions de la part des TPE et PME. Or la communication par email représente votre marque et votre entreprise : sur chaque email envoyé figurent au moins une signature et un nom d’entreprise.

Les entreprises répondent à une partie des questions des clients. Ou alors les entreprises laissent l’impression que c’est un robot qui a lu l’email.Un autre grand souci avec le service client par email est que bien des messages sont truffés d’erreurs et de fautes diverses. Et donnent une impression d’amateurisme à l’entreprise.

Le support client consiste pourtant à aider les clients ! Dans ce dossier, je vous propose quelques conseils pour mieux gérer les clients par email.

Lire intégralement l’email du client

46% des clients des entreprises sont frustrés lorsqu’ils lisent une réponse du service client. Parce qu’ils découvrent que l’entreprise n’a pas répondu à toutes leurs questions.

Cela arrive généralement parce que les employés  lisent les emails, et s’arrêtent au premier souci découvert.

Le reste passe à la trappe !

Commencer les réponses par “Merci”

Bien des entreprises démarrent leurs réponses de service client par : “Nous avons reçu votre email daté du … ayant pour objet …“.

Le fait que vous répondiez à l’email prouve que vous avez bien reçu l’email initial de la part du client… Au lieu de rappeler une lapalissade, il est préférable de tendre vers une réponse qui permette d’instaurer ou de restaurer la confiance du client.

Cela peut se faire en premier lieu en remerciant les clients pour leur message. Car en cas de souci, rien n’oblige le client à prendre son ordinateur, aller sur Internet, trouver le site, trouver le formulaire de contact, et passer du temps à écrire. L’email n’a pas la chaleur du téléphone, c’est pourquoi il faut créer cette chaleur par des mots.

Je commence généralement toutes mes réponses par : “Merci pour votre message“.

En fonction du degré de chaleur et d’attention souhaité, j’ajoute quelque chose en  relation avec la demande.

Quelques exemples pris dans ma boîte d’éléments envoyés:

  • “Merci pour votre message et votre inscription. “
  • “Tout d’abord merci pour votre contact et de m’avoir présenté votre projet.”
  • “Merci pour vos réponses.”
  • “Merci pour votre message et votre intérêt.”

Cela prend très peu de temps pour un effet très efficace. Il est possible en effet de décider ce qu’on va ajouter dès la lecture de l’email du client.

S’excuser (demander des excuses pour…)

Très peu d’entreprises demandent à leurs clients de les excuser lorsqu’il y a eu un souci.

Ce faisant, elles ratent une opportunité. Celle de restaurer la satisfaction et la confiance pour l’entreprise. De plus, c’est aussi une marque de politesse. N’oublions pas que l’email reste un outil de communication impersonnel.

Quelques exemples pris dans  mes emails envoyés :

  • Je vous demande pardon pour cette gêne occasionnée qui est indépendante de notre volonté.
  • “Pardon, il s’agissait d’un souci technique. Vous pouvez désormais sur …”
  • “Pardon pour cette erreur, je viens de la corriger.”

Expliquer pourquoi et comment le souci s’est produit

Une explication courte et claire est d’une grande aide pour (r)établir la confiance entre l’entreprise et le client.

Il ne s’agit pas de raconter sa vie ou celle de l’entreprise, mais d’expliquer de manière factuelle ce qu’il s’est passé. Cela peut-être aussi simple que dire : “Merci d’avoir pris le temps de nous dire que ____.”

Le but reste que l’explication soit factuelle c’est à dire descriptive et la plus impartiale possible.

Vérifier les emails avant l’envoi

Les fautes et les erreurs dans les emails sont dévastateurs pour l’image de l’entreprise.

Cela donne un look amateur. Pire encore, cela retire de la crédibilité.

On sait tous qu’un correcteur d’orthographe automatique n’attrape pas toutes les erreurs. Mais c’est un filet de sécurité permettant notamment de supprimer les fautes de frappe. C’est toujours cela de moins à repérer !

Si vous savez commettre beaucoup d’erreurs dans vos emails. Voici quelques conseils pour effectuer une vérification des emails :

  • Effectuer plusieurs passages sur l’email pour chercher une erreur à la fois : un passage pour les tournures, un passage pour les fautes de frappe, un autre pour la grammaire et l’orthographe, un autre pour la ponctuation.
  • Imprimer l’email et le lire.
  • Laisser tomber l’email pour faire toute autre chose, et revenir relire l’email quelques minutes plus tard.
  • Commencer la lecture par le dernier paragraphe, et le lire de la fin vers le début.

En conclusion : le service client par email, c’est couper des câbles !

Le service client est si impersonnel par email que pour gérer ses clients de cette façon, il est nécessaire de couper les câbles qui vous relient à eux.

C’est à dire communiquer comme si les clients étaient en face de vous. Écrire textuellement les gestes ou les attentions que vous auriez faites si les clients étaient avec vous.

On sait très bien que de visu, on dit rarement à un client “Merci d’être venu, nous apprécions cela chez ….“. Ce sont des marques d’attention qui remplacent les mots. Un sourire, une poignée de main, etc.

Ces marques n’existent d’attention pas par email ! Alors pour bien communiquer avec les clients par email, il est nécessaire d’écrire ces attentions.

Qu’est-ce que cela vous inspire ? Avez-vous d’autres conseils pour gérer le service client par email ?

Crédit photo : Merci Cassidydr.

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