Croyez-vous être un champion de la relation client ? Lorsque les problèmes surviennent, ou que les demandes se multiplient, il y a souvent un décalage entre la perception que l’on peut avoir de notre efficacité (ou celle de nos collaborateurs) et la réalité.

D’où l’intérêt de mesurer notre capacité à répondre de façon satisfaisante aux questions des clients grâce à un indicateur objectif :  “le taux de résolution au premier contact”.

Relation client : Qu’est-ce que le taux de résolution au premier contact ? Comment le calculer ?

Qu’est-ce que le taux de résolution au premier contact (RPC) et comment le calculer ?

Le taux de résolution au premier contact permet tout simplement de connaître la proportion des demandes traitées et résolues en un seul contact.

Voici le calcul à effectuer pour le déterminer :

Taux de RPC = (nombre de demandes traitées et solutionnées au premier contact / nombre total de demandes traitées) x 100

Plus il est élevé, plus le service client est performant et qualitatif.

Quel est l’intérêt de cet indicateur ?

Traiter dès le premier contact les demandes de vos clients présente un double avantage :

  • pour l’entreprise : vous gagnez du temps qui pourra être alloué à des tâches plus importantes. Par conséquent, vous êtes plus compétitif.
  • pour les clients : ils se sentent écoutés et considérés.  En agissant pour améliorer votre taux de RPC, vous travaillez aussi pour les fidéliser.

De plus, en cherchant à augmenter votre taux de RPC, vous allez identifier certains problèmes (ou questions) récurrents : mauvaise compréhension des conditions générales de vente, demandes concernant l’utilisation d’un produit/service, soucis au niveau des délais de livraison/de réalisation d’une mission, questions relatives à votre site web….

Vous pourrez alors effectuer des actions correctrices pour être encore plus proche des attentes de vos clients. N’oubliez pas non plus, pour les questions les plus simples, de préparer en amont des réponses standardisées qu’il ne vous restera plus qu’à personnaliser.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Crédit photo : Johannes Ahlmann 

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