51 % des clients se disent insatisfaits du service clients existant dans les entreprises ! Cela représente plus d’un client sur deux…

Malgré quelques légères différences de comportement, les 7000 personnes interrogées par Verint (un éditeur de solutions de veille décisionnelle) dans 6 pays différents en septembre 2012 sont unanimes quant il s’agit de faire part de leur exaspération.

Heureusement, cette enquête montre aussi qu’il est possible de renverser la tendance.

Relation client - étude septembre 2012

Raccourcir le temps d’attente au téléphone

2/3 des consommateurs se sentent en colère après avoir attendu trop longtemps au téléphone.

Si, faute de budget, vous ne pouvez pas mettre en place un standard dédié , n’oubliez pas :

  • d’indiquer clairement vos horaires et vos jours d’ouverture sur vos supports commerciaux (site web, page facebook..) à côté de votre numéro de téléphone
  • de mettre en place une messagerie pour prendre vos appels en cas d’absence ou pour indiquer que vous n’êtes pas joignable : il n’y a rien de pire que de téléphoner à un prestataire ou à un commerçant sans que personne ne semble daigner répondre à votre appel…
  • de rappeler votre interlocuteur dans de brefs délais

Prendre les devants

Lorsqu’il y a un problème avec une commande, il faut prendre les devants et essayer de trouver rapidement une solution.

Communiquez sur le traitement de la réclamation, quitte à faire un geste commercial si l’erreur est de votre fait, mais ne laissez pas la grogne monter  : 56% de vos clients ne vous laisseront pas la possibilité de faire plusieurs erreurs avant de chercher un autre fournisseur.

Être réactif et  surveiller votre e-reputation

Les clients mécontents utilisent les réseaux sociaux pour commenter leur expérience avec votre entreprise.

En France, ils seraient ainsi :

  • 11 % à publier sur Facebook (et 23 % chez les 16 – 34 ans)
  • 7 % à partager leur ressenti sur les forums et les blogs
  • seulement 1% à utiliser Twitter dans ce but

Ces pourcentages vous semblent dérisoires ? Pourtant, l’effet ricochet peut être très important sur le Web. Rappelez-vous : 76% des internautes croient davantage aux recommandations sur Facebook qu’aux publicités traditionnelles (à ce sujet, voir : Web marketing et e-publicité : les publicités sociales sont-elles plus efficaces ?) Ce bouche-à-oreilles tellement recherché peut tout à fait se retourner contre vous….

A vous de réagir pour préserver votre image de marque  !

Crédit photo : merci à Steve Rhode

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