De nombreux sites e-commerce font désormais appel à des services d’assistance en ligne pour améliorer l’expérience de leur client. Le principe est simple : un seul clic suffit à être mis en relation directement avec un conseiller spécialisé. Mais s’agit-il d’un simple gadget ou d’un outil réellement rentable pour l’entreprise ?

A l’occasion du lancement de la Boutique des Entrepreneurs, Anthony Duez, le PDG d’AdConversio, a accepté de nous communiquer les statistiques sur l’augmentation des bénéfices liés à l’utilisation de ses services en ligne de relation clients et de forces de vente.

 Relation clients et assistance en ligne

Les outils d’assistance en ligne permettent d’humaniser le e-commerce en proposant un service d’aide interactif aux clients d’une boutique en ligne. Mais au-delà de cette action, vos services de « live chat » améliorent-ils significativement le chiffre d’affaires de l’entreprise ? Les bénéfices sont-ils quantifiables ?

Oui, en effet le déploiement de nos services professionnalisés de Live Chat sur un site e-commerce ou e-business améliore de façon significative les chiffres tout en réduisant certains coûts d’exploitation de l’activité.

1/ Quelles en sont les raisons ?

- Le Live Chat est un mode de communication totalement gratuit et discret

- La présence de nos conseillers sur les sites de nos clients s’étend de 08h30 à 22h30 tout au long de l’année, ce qui nous permet d’offrir une disponibilité de services auprès de 90 à 95% du trafic des dits sites. De plus nos conseillers complètent et prolongent en toute symbiose les services clients déjà présents sur les sites de nos clients et ce pour aucun coût de structure supplémentaire.

- Nos conseillers commerciaux sont de véritables professionnels du Live Chat. Ils sont formés en permanence à toutes les techniques de communication, de marketing et de vente car il ne suffit pas simplement d’être « source de renseignement » pour augmenter ses chiffres, mais il faut également être force d’accompagnement, de conseil et de proposition. Ils reproduisent à l’identique, lors de chaque discussion avec un internaute, l’expérience personnalisée d’assistance, de conseil et d’achat, que l’on trouve en boutique physique.

- La performance de notre outil de Live Chat, utilisé en mode proactif également, nous permet de proposer une assistance à chaque internaute rencontrant une difficulté durant son parcours de navigation et d’achat

- Nos services sont facturés strictement à la performance et leurs coûts sont intégralement autofinancés au travers des ventes additionnelles générées par nos conseillers. De plus, ils ne comprennent aucun frais de set-up ou autre coût additionnel.

2/ Quels en sont les bénéfices chiffrables ?

Nous avons constaté, suite à différentes études de cas clients réalisées, que le déploiement intégral de nos services permettait de :

  • générer jusqu’à 25% de CA supplémentaire, et avec une moyenne de 17%.
  • réduire de 15% en moyenne le nombre d’appels entrants vers les services clients. En effet, nous traitons parmi notre volume de discussions, de 15 à 25% de suivi de commandes ou demande de SAV.
  • augmenter le panier moyen de nos clients de 11% en moyenne. En effet les internautes qui achètent en faisant appel à un de nos conseillers, dépensent de 50 à 70% de plus pour leur achat
  • améliorer la satisfaction clients. En effet, un client satisfait est un client qui reviendra. Ainsi, le client est fidélisé grâce la qualité du service offert, ce qui est bénéfique lorsque l’on sait qu’un client fidélisé coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. De plus, il étendra de façon positive l’e-réputation et la promotion de l’enseigne, ce qui permet à l’entreprise de conquérir de nouveaux clients plus facilement.

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Crédit photo : merci à AdsWith Video

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