Vis-à-vis de vos visiteurs, votre présence virtuelle en ligne doit obéir aux mêmes règles que dans le commerce traditionnel : valorisation des produits, incitation à l’achat…et assistance personnalisée en permanence.

Imaginons que vous ayez un salon de coiffure ou une boutique de vêtements. Il ne vous viendrait pas à l’idée de regarder un client potentiel déambuler dans le magasin, visiblement perdu, sans aller à sa rencontre pour l’aider et l’orienter.

Pour être efficace, votre site internet doit proposer le même service, surtout s’il s’agit d’un e-commerce.

Dans une étude parue en 2011 et menée auprès de 400 e-acheteurs français, la société Timeliving a montré que 70% des acheteurs accordent de l’importance à l’assistance en ligne, mais seulement 35 % sont satisfaits par l’assistance proposée.

Et le pourcentage le plus éloquent reste celui-ci : 80% des clients qui ont abandonné leur commande l’auraient finalisée s’ils avaient obtenu de l’aide. Tous les profils sont concernés : les gros clients, les petits, les jeunes et les moins jeunes….

80 %….. ! Quel est l’entrepreneur qui peut se permettre de passer à côté de 80 % de clients potentiels ? Vous ?

 

Les bonnes pratiques à mettre en place :

 

1 – Un numéro de téléphone visible sur toutes les pages

Comme expliqué dans le dossier Solutions de paiement et prise de contact : offrez du choix !, le numéro de téléphone doit être intégré dans la structure même du site et être réellement visible au premier coup d’oeil.
Placez-le de préférence en haut de page, par exemple dans le header (l’encadré en haut de page où se trouve votre logo et votre slogan).

2 – Création d’une FAQ

Dans la même enquête, la FAQ est considéré comme une des méthodes d’assistance utilisée en priorité. Elle doit être accessible dès la page d’accueil et apporter des réponses claires aux questions récurrentes de vos visiteurs. (à ce sujet, vous pouvez consulter le dossier Optimiser son référencement et rassurer ses clients : vive la FAQ!)

3 – Spécial e-commerce : le chat

Le « click to chat » (en français : cliquer pour discuter) est un outil d’assistance en ligne de plus en plus apprécié par les internautes.

Il offre en effet plusieurs avantages :

  • il permet d’obtenir une réponse instantanée et interactive (vous suivez la navigation de votre client et vous l’assistez à chaque étape)
  • il est gratuit (pas de frais de communication pour les consommateurs)
  • tant que le processus d’achat n’est pas finalisé, il reste anonyme : votre prospect n’a pas à redouter une politique commerciale trop agressive par téléphone ou par e-mail.

 

Crédit photo : merci à Say_No_To_Turtles

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