Commentaires sur : Relation client : que faire quand un client mécontent vous insulte ?

Par : TOME OBAME LOICK

TOME OBAME LOICK — Thu, 08 Dec 2011 19:19:58 +0000

ces conseils lumineux m’ont apporté de l’amélioration dans ma petite entreprise

Par : mononokehime

mononokehime — Wed, 12 Oct 2011 11:10:49 +0000

Article intéressant mais il arrive parfois, quoi que l’on fasse, qu’on se fasse insulter malgré tout, que peut on réellement faire ? plainte a la police ou autre ?

Par : claudine

claudine — Tue, 21 Dec 2010 17:51:01 +0000

Bonjour et merci pour ce dossier très instructif.
Je suis responsable du SAV en ligne d’un site web et ma collègue a reçu une série de mails très insultants de clients mécontents. Ce ne sont plus des mails mais des bardées d’insultes.
Je ne trouve pas qu’il soit normal que l’on se fasse traiter de noms d’oiseau tout simplement car il y a des soucis sur le site. Ma collègue a essayé d’être conciliante mais ferme mais sans résultat. Que faire? Je pense à la main courante.
Cordialement
Claudine

Par : François

François — Wed, 11 Nov 2009 13:48:34 +0000

Bonjour Sylvie,

Votre message me fait bondir !

Il est inadmissible de laisser passer ça. Votre patron devrait en toute logique l’appeler et lui demander expressément des explications. Bien sûr qu’il existe des stages pour désamorcer ce genre de situations, mais avant tout la meilleure technique est de passer la main à un second interlocuteur (en l’occurrence le boss) qui prend le relais.

Si ce client est en difficulté il faut ensuite trouver un accord pour étaler les paiements ou faciliter le recouvrement. De toute façon, quel que soit le contexte, ça ne permet pas les insultes.

Cordialement

François

Par : sylvie

sylvie — Tue, 10 Nov 2009 15:39:01 +0000

Je viens sur ce site pour la première fois, et pourtant, les clients de mon patron sont souvent agressifs et aujourd’hui même j’ai été traitée de “c…..e” par un client mécontent parce que je l’ai relancé plusieurs fois pour une facture impayée datant de 6 mois ! Je travaille dans une entreprise de bâtiment, et malgré ce qu’on veut en dire, c’est un milieu très macho ! le comble est quand même d’être insultée par un mauvais payeur. Je n’arrive pas a accepter cela et le ton est monté. jE voudrai trouver un stage pour me “blinder” face à l’agressivité de certains clients, ou alors, ne plus répondre au téléphone !

Par : Tifleur

Tifleur — Fri, 13 Mar 2009 07:13:51 +0000

Exactement comme l’a écrit Gautier. Il faut écouter le client et surtout ne pas monter sur le ring pour boxer avec lui. On a tout à perdre. On peut aussi le laisser parler et reprendre tout ce que le client insultant a vociféré. Cela les arrête tout de suite parce qu’ils se sentent écouter et considérer:
Client insultant: “Vous n’avez pas tenu vos promesses, les parents sont mécontents de votre produit que je les ai fait acheter”.
Dirigeant: “Vous êtes en train de me dire que je n’ai pas tenu mes promesses et j’entends aussi que vous avez des problèmes avec les parents, mécontents de mon produit”. Ceci dit bien calmement.
Normalement il se calme tout de suite et peut reprendre sur un autre ton.
Client insultant: Votre photographe ne sait pas gérer les enfants. C’est un malpoli”.
Dirigeant: Je comprends donc que mon photographe n’a pas su gérer les enfants de votre école, Mme la Directrice. Je vais voir directement avec lui”.
Dès la première réponse vous neutralisez le client insultant parce qu’il va se sentir écouter et compris.
Il ne faut jamais répondre par une question.
Ensuite on suit ce que Gautier écrit.
Bravo pour cet article et les conseils.
Je me régale tous les jours depuis que je me suis inscrite sur ce site.
Vous l’aurez compris que c’est une entreprise de Photo Scolaire.
Continuez Gautier et merci encore