Client mécontent et insultant : que faire ?C’est très rare, mais cela arrive dans toute vie d’entreprise : un client qui vous insulte. De visu, au téléphone ou par email. L’insulte en question peut ne pas être personnelle mais concerner votre entreprise, vos produits ou toute votre équipe. Pourtant, cela reste une insulte. C’est pourquoi passée la surprise désagréable, un client qui insulte doit faire l’objet d’une attention toute particulière.

Je vous propose dans ce dossier des astuces pour savoir comment prendre en charge un client insultant.

Pourquoi en arrive t-on à l’insulte ? Comment réagir ?

Arriver à l’insulte, c’est arriver à la deuxième marche de la mauvaise communication : la violence verbale. Dans la forme, vous saurez certainement déterminer l’élément déclencheur de la colère.
Dans le fond, les clients mécontents qui en viennent à insulter expriment pratiquement tous un besoin de reconnaissance et un besoin d’attirer l’attention. Reconnaissance de leurs besoins, reconnaissance de leur insatisfaction, reconnaissance de leur existence… attirer l’attention sur les soucis que posent le produit qu’il a acheté chez vous, sur votre (in)capacité à assurer le support de ce produit ou à communiquer convenablement avec lui…

Lorsqu’un client vient à insulter, c’est qu’il ne sait plus comment exprimer son insatisfaction de manière factuelle : si vous en avez déjà fait l’expérience, vous savez ô combien la tempête le tsunami peut-être rude !

Lorsqu’un client est mécontent, il croit que l’adage “Le client est Roi” s’applique particulièrement à lui : partant de là, il peut aller loin… bien-sûr que le client n’est pas roi. Mais ce n’est pas une raison pour être insultant à votre tour.

C’est même plutôt l’approche inverse que vous devez prendre. Pour gérer ce client mécontent, votre réaction devrait-être inversement proportionnelle à sa colère et ses insultes.

Voici les 3 étapes conduisant à gérer un client mécontent.

3 étapes pour gérer un client mécontent qui vient aux insultes

Pour vous, le fil conducteur de cette gestion est le calme factuel résolu.

  • Calme, en réaction à la colère.
  • Factuel, pour retirer toute partie émotionnelle dans la communication.
  • Résolu, pour canaliser la colère, considérer les raisons de fond, trouver activement des solutions.

Le calme factuel résolu est une bonne pratique pour gérer la conversation durant toutes les étapes.

1- Laisser le client exprimer sa colère

Si vous vous êtes déjà mis en colère contre quelqu’un, avez-vous remarqué l’énergie que cette colère vous prend à exprimer ?

L’énergie dépensée par la colère est extrêmement importante. Personne ne peut exprimer de la colère plus de quelques minutes tellement l’énergie dépensée est grande. On est obligés de se calmer, tôt ou tard.

Lorsque la tempête éclate, laissez le client s’exprimer le plus possible : restez calme, écoutez; répondez de façon calme et factuelle uniquement si vous jugez que ce n’est plus légitime (calme factuel résolu).

Lorsque le calme revient, passez aux étapes 2 et 3. Si une tempête se reproduit pendant les prochaines étapes, repassez à cette étape N°1.

2- Identifier avec lui les raisons de fond

Lorsque le client a terminé, montrez clairement que vous considérez :

  1. Les raisons de fond de son mécontentement. Ne lui dites pas qu’il a tort et que vous avez raison sur le fond : si le client en vient jusque là, c’est bien parce qu’il y a un souci de fond…
  2. La légitimité de sa colère. Ce qui ne veut pas dire qu’il a raison de se mettre en colère et d’insulter.

A partir de maintenant, soyez résolu à empêcher le client d’exprimer des émotions, en étant factuel.
Notez quelles sont les raisons de fond de son mécontentement. Au besoin, demandez lui des précisions en veillant à ce que vos questions ne déclenchent pas une nouvelle tempête : calmez le jeu. Ne rentrez pas dans les détails : vous verrez les détails en interne ensuite, une fois la conversation terminée.

3- Proposer des solutions pour régler son insatisfaction

Si le client s’est mis en colère, c’est pour des raisons légitimes. A vous de proposer des solutions factuelles. Veillez à ce que les solutions proposées soient consistantes du point de vue du client : au sortir de la conversation, votre client doit avoir concrètement le sentiment que vous vous occuperez bien de lui.
Laissez un maximum de détails concrets qui montrent votre considération :

  • Créez et demandez au client de valider un protocole de résolution du problème. Ce protocole définit les actions que vous allez entreprendre pour résoudre le souci.
  • Donnez des dates, des délais.
  • Nommez des postes de responsabilité susceptibles d’aider ou de trouver les causes (pour cet aspect je vais demander au responsable de…). Le client doit pouvoir visualiser à quel type de personne vous allez parler.
  • N’entrez pas dans les détails liés au souci.
  • Ne dites pas des choses que vous ne pourrez pas tenir.
  • Ne dites pas des choses sur lesquelles vous n’avez pas de certitude absolue.
  • Ne critiquez pas votre équipe. Laissez entrevoir qu’il y a peut-être eu dysfonctionnement, rien de plus.
  • Bannissez le mot problème. Prenez un terme plus léger tel que souci.

Si vous en avez la possibilité, suite à la conversation, envoyez au client par email ou par courrier le récapitulatif factuel de votre conversation. Ainsi que le protocole établi avec le client.

Cela montre votre professionnalisme, votre considération des clients et vous protège au cas où le souci s’envenime.

En conclusion : soyez calme, restez factuel, agissez de manière résolue

L’approche calme, factuel, résolu durant toute la conversation permet de considérer la colère exprimée par le client. Et de garder le contrôle sur la conversation. Ce que les clients veulent exprimer, c’est un besoin de reconnaissance. Ils veulent attirer l’attention.
Gardez à l’esprit que le calme a toujours raison de la colère ! D’expérience il n’est pas rare qu’une conversation qui démarre par des insultes finisse par une salve de Merci.

Notez enfin qu’avoir quelqu’un en colère est l’occasion de créer une procédure pour savoir précisément comment gérer quelqu’un qui est en colère.

Connaissez-vous d’autres astuces pour gérer les clients insultants ? Avez-vous vécu des scènes d’insultes ? Comment avez-vous réagi ?

Crédit photo : Merci à Vintage Ragdoll.

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