Ce dossier est complémentaire au dossier sur les clients qui ne sont pas satisfaits… mais traite des clients qui sont satisfaits de votre produit ou service.

A l’opposé des clients insatisfaits, il existe une part de clients qui expriment spontanément et directement leur satisfaction. Qu’on se le dise, la taille de cette part dépend des secteurs d’activité. Il est plus facile d’obtenir ce retour lorsqu’on est en contact direct avec les clients, mais dans certains secteurs ce contact n’existe pas ou peu. C’est pourquoi lorsqu’un client exprime sa satisfaction, il est très intéressant commercialement de faire quelque chose avec cette expression.

De quoi parle t-on ? On parle d’officialiser la satisfaction d’un client et s’en servir pour obtenir des clients supplémentaires. Car la satisfaction des clients existants est un argument de vente très efficace : qui mieux qu’un client existant peut convaincre par sa satisfaction d’acheter votre produit ?

Demander l’avis des clients

Vous le savez, obtenir des témoignages spontanés reste assez rare. Cela ne veut pas dire que tous les clients ne sont pas satisfaits, mais plutôt qu’un client satisfait est un client silencieux envers vous (ce qui n’est pas incompatible avec le fait de prescrire vos produits ou services auprès de ses propres contacts).

Une fois le produit acheté ou le service acheté en cours de réalisation ou terminé, vous pouvez très bien mettre en place des façons d’obtenir l’avis de vos clients : “appel téléphonique qualité”, petite fiche de satisfaction, livre d’or, email envoyé à votre fichier clients. Les moyens ne manquent pas. Demandez l’autorisation à votre client si vous pouvez présenter son avis à vos futurs clients.

En échange de cet avis, vous pouvez proposer un avantage à vos clients. Cet avantage peut-être un cadeau par tirage au sort, un bon d’achat ou une remise sur le prochain achat, ou un peu de publicité. Ce qui compte ce n’est pas tant la valeur réelle ou supposée mais plutôt le geste. L’autre point important est de préciser que cette compensation pour remercier du temps passé est valable quelle que soit la nature de l’avis du client (bonne ou mauvaise).

Exploiter les avis des clients

Les chiffres de satisfaction, et les avis des clients sont exploités de différentes façons : “95% de clients satisfaits“,  “effets vérifiés dans 97% des cas“, “Voici ce qu’en pense…“, “Ces clients témoignent de leur satisfaction :“.

Un autre chiffre présenté est le taux de fidélité des clients (qui est un critère de satisfaction) : “98% des clients renouvellent chaque année leur abonnement“, “80% de notre clientèle travaille avec nous depuis plus de 3 ans“, “96% des clients comptent revenir prochainement“.

Enfin, un dernier chiffre présenté est le taux de prescription du produit ou service, c’est à dire est-ce que vos clients vous recommanderaient ? Et cela se retrouve sur les plaquettes avec par exemple “89% des clients recommanderaient nos produits et services“.

Les entreprises exploitent ces avis dès qu’elles le peuvent. Ils figurent ainsi sur les plaquettes commerciales, les flyers, sur les sites web, les publicités, et même depuis peu sur les profils des réseaux sociaux (Viadéo, …).

Avez-vous d’autres techniques pour demander l’avis de vos clients ou pour vous servir de ces avis afin de développer vos affaires ?

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