Quand un client exprime son insatisfaction, il est fréquent de voir les entrepreneurs se mettre sur la défensive. Or cette attitude aboutit surtout à envenimer le conflit ! Elle n’est positive pour personne, ni pour le client (= il reste insatisfait) ni pour le dirigeant (= situation stressante, perte d’un client et bouche à oreille négatif concernant son entreprise).

Il existe une manière de procéder beaucoup plus efficace pour mette un terme au conflit et même pour transformer votre client mécontent en client fidèle.

Comment gérer les conflits avec vos clients ?

Le pouvoir du “merci”

Savez-vous que le “merci” est un très puissant outil anti-conflit ? Ne vous contentez pas de remercier les clients qui vous expriment leur satisfaction ! Ceux qui râlent, même s’ils sont excessifs, vous rendent aussi service puisqu’ils vous permettent d’identifier vos faiblesses (logistique, failles dans votre contrat, mauvaise communication…).

Vous devez considérer que le client qui se plaint exprime un retour d’expérience. Si vous commencez en le remerciant pour ça, de façon posée, vous allez ouvrir la porte à une évolution positive de votre relation. Le client sera en effet plus réceptif à vos explications et cela peut même avoir un impact significatif sur sa satisfaction à long terme.

Vous pouvez bien évidemment moduler l’expression de votre gratitude en fonction de la situation. Par exemple, s’il n’y a pas de problème flagrant, vous pouvez vous contenter de le remercier pour vous avoir fait part de son ressenti. Ce qui compte, c’est que le client comprenne qu’il a été entendu et que vous avez de la considération pour lui.

Apporter une explication et/ou une solution

Pour montrer que votre remerciement était sincère, vous devez passer à l’étape suivante : expliquer la situation et, dans la mesure du possible, proposer une solution (ex : si vous êtes en tort, vous pouvez faire un geste commercial ou proposer un remboursement). Cela vous oblige, en amont, à réellement prendre en compte la réclamation du client (elle peut être fondée et parfaitement justifiée).

Même si vous n’avez absolument rien à vous reprocher, vous pouvez faire des propositions pour ouvrir le dialogue et fournir une réponse constructive par rapport aux besoins exprimés par votre client.

Un exemple : Un client a payé une formule “basique” mais il se plaint car vous n’avez pas réalisé certaines prestations  ==> “Les prestations que vous me demandez ne figurent pas dans la formule “Superchouette” que vous avez choisi, comme vous pouvez le constater dans le contrat que vous avez signé. Souhaitez-vous que je vous envoie un devis pour la formule “Vraimentgéniale” ? Nous pouvons aussi vous proposer une formule “à la carte” et vous envoyer les tarifs des prestations supplémentaires voulues”.

Ne pas toujours chercher à convaincre

Un client qui se plaint n’a pas toujours de bonnes raisons de le faire, c’est un fait. Il peut exagérer, oublier sa propre part de responsabilité dans la situation, être de mauvaise foi, chercher à obtenir un avantage disproportionné par rapport au préjudice subi, s’enflammer alors qu’il s’est trompé et qu’il n’a pas réalisé son erreur, etc. En bref, c’est un être humain !

C’est pour cela qu’il ne faut pas confondre “expliquer” avec pédagogie (voir le conseil précédent) et chercher à “convaincre”. Vous n’avez pas besoin d’obtenir l’approbation de votre client concernant votre éthique, le fonctionnement de votre entreprise, vos règles commerciales…  A partir du moment où vous avez bien cadré votre relation d’affaires (devis et contrat clairs et conformes à vos obligations, absence de pratiques trompeuses, etc.), vous pouvez vous permettre de rester ferme si vous n’êtes pas à l’origine du problème. L’important est surtout d’y mettre les formes et de ne pas s’énerver !

En résumé, pour désamorcer 90% des conflits avec vos clients :

  1. Commencez toujours par les remercier pour leur retour d’expérience
  2. Apportez une explication claire et objective, en faisant attention au ton employé (vous ne devez pas sembler méprisant ou agressif)
  3. Proposez, si c’est possible, une solution

Et vous, qu’en pensez-vous ?

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