Relation clientèle et ego ne font pas bon ménage…Prendre soin des clients fait partie du quotidien quand on vend un produit ou un service. C’est ce qu’on appelle la relation à la clientèle.

Ce n’est pas chose aisée. Déjà, on doit composer avec son propre ego. De plus certains clients sont plus difficiles à gérer que d’autres. Il arrive notamment qu’un petit souci mal géré prenne de l’ampleur et devienne rapidement une puissante bataille rangée… entre vous et le client.

La cause de cette escalade n’est pas toujours celle que l’on croit ! Sans le savoir, de nombreux vendeurs et chargés de clientèle sont la cause directe des soucis de gestion de la relation des clients.

Comment un problème d’ego peut causer des pertes à l’entreprise ? Ce dossier s’intéresse à l’ego, et la mauvaise influence qu’il exerce sur la gestion de la relation clientèle.

L’ego et la relation clientèle : une histoire si banale…

Prenons un exemple avec un magasin de primeurs :

Une conversation s’engage entre une (bonne) cliente qui a acheté 7 prunes, et une vendeuse. La cliente n’est pas satisfaite des prunes. C’est pourquoi elle souhaite les “échanger”.

Dans la vie idéale façon bisounours… la vendeuse questionne la cliente, vérifie la marchandise, constate qu’il y a un problème, remplace les prunes… et la cliente ressort toute contente. Avec un peu de chance elle prend même quelques autres produits au passage.

La gestion de ce souci s’est toutefois passée de la façon suivante :  pendant que la vendeuse met les nouvelles prunes dans le sachet, elle commente sur un ton condescendant : “Normalement, nous faisons payer la différence de prix. C’est votre jour de chance.

La vendeuse voulait probablement dire que les nouvelles prunes pèsent plus que les précédentes. Ou que le prix au kilo a augmenté entre temps.

Comme on peut le penser, cette remarque faite sur ce ton n’a pas du tout plu à la cliente. Sauf que la cliente a trouvé cette remarque tellement désobligeante qu’elle n’a pas voulu garder ses pensées pour elle. Elle a explosé… :

Pardon ? Je devrais être contente ?

Vous devriez me faire un cadeau pour le temps perdu et la gêne. Je n’ai que cela à faire peut-être ?

Par contre, vous, vous devriez être contente que je n’aille pas chercher mes produits ailleurs. Tenez eh bien puisque je le dis, je vais voir ailleurs et vous ne me reverrez pas. Au revoir Madame.

Puis la cliente s’enfuit en trombe.

La relation clientèle, si simple a priori

La gestion de cette cliente aurait pu être simple. En fait, si la vendeuse n’avait pas fait ce commentaire maladroit et inutile, tout le monde serait heureux.

Le point intéressant est que ce genre de remarques et commentaires arrive plus souvent qu’on ne le pense. Parce qu’en tant que client, d’une façon ou d’une autre, on se force à “passer l’éponge”.

Pourquoi une gestion de relation clients si maladroite ? Parce que les vendeurs et personnes du service clientèle ne peuvent s’empêcher d’insister sur les erreurs des clients… et d’avoir le dernier mot. Juste pour montrer au client ô combien d’efforts ont été nécessaires pour régler le souci.

Seulement voilà : le client s’en fiche !

Si le souci est causé par vous, quelqu’un de chez vous, ou si le produit/service est déficient, c’est tout à fait votre faute ! Et si la situation est de votre faute, alors la meilleure façon de gérer le client est de la régler vite, bien, sans impliquer le client. Les clients se fichent de savoir d’où vient le souci et tous les efforts requis pour le régler.

Quand l’ego se frotte à la relation clients

Ce concept de gestion de la relation clientèle paraît simple à appliquer. Or dans la pratique, il se frotte à votre ego.

Beaucoup de gens ressentent le besoin d’avoir le dernier mot. Ou de ne pas perdre la face. On veut ainsi montrer au client que d’une façon ou d’une autre, il est responsable du souci. Pour ne pas devoir gérer soi-même ses propres manquements/insuffisances.

Nous sommes d’accord que l’ego aide dans un processus de vente, notamment si le prospect n’est pas très emballé au premier abord. Mais lorsqu’il y a un souci, et que la cause vient de soi, il est critique de reconnaître qu’il n’y a rien de personnel (contre vous) là dedans. Il s’agit simplement de faire ce que l’entreprise doit faire, c’est à dire donner des solutions, résoudre des soucis pour des clients.

Le coût de l’ego

Avoir le dernier mot coûte cher.

La cliente dont je parlais plus haut laissait 15 euros chaque semaine dans ce magasin de primeur. Le coût de cette mauvaise gestion clientèle est supérieur à 700 euros par an. Pour une seule cliente. Or ce n’est que la face visible des pertes occasionnées.

A ces 700 euros s’ajoutent :

  • La mauvaise réputation que pourrait faire la cliente
  • La perte de clientèle occasionnée par ce mauvais bouche à oreille
  • L’augmentation en puissance du ou des concurrents qui gagnent cette nouvelle clientèle
  • Peut-être d’autres clients qui sont partis eux aussi pour une raison équivalente ?

En conclusion

Avoir le dernier mot, ne pas perdre la face permettent sans doute de remporter la bataille.

Toutefois, même si vous gagnez la bataille, il existe une bonne probabilité que vous perdiez la guerre.

En perdant une bataille dont il n’est pas la cause, le client a tendance à trouver n’importe quelle bonne raison de filer vers la concurrence ou en tous cas, de se passer de vous.

Les derniers mots caressant l’ego valent-ils la perte occasionnée ?

Crédit photo : Merci à Kevin Dooley.

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