Lorsqu’on est dirigeant d’entreprise on évite de créer du mécontentement chez les clients. Cela fait partie du travail, c’est pourquoi on met tous les moyens possibles pour assurer la qualité de la prestation et assurer le service client. Mais il arrive que cela ne se passe pas comme dans le meilleur des mondes
C’est pourquoi lorsqu’un client mécontent se manifeste, il devrait mériter une attention toute particulière. Toute particulière parce que le mécontentement relève un dysfonctionnement de la société, malgré tous ses efforts!

Ce dysfonctionnement peut-être bénin ou non, il reste que si quelqu’un n’est pas satisfait, c’est généralement qu’il y a bien un problème à l’intérieur de l’entreprise. Les raisons de ce dysfonctionnement sont généralement une communication inadéquate, des procédures mal ficelées, un produit ou service défaillant, inadapté ou de moins bonne qualité qu’escompté.

Comment s’en sortir la tête haute ?

Se révéler meilleur… dans la “médiocrité”

D’expérience lorsqu’un client signale son mécontentement, il est généralement trop tard pour rattraper le coup à la manière d’un chevalier blanc : le client a attendu le dernier moment pour faire connaître ses doléances. Donc, cela boue à l’intérieur.

Et comme il est trop tard, dans le fond il n’attend qu’une chose : de la con-si-dé-ra-tion de votre part. La première réflexion est que le client ne fait pas cela pour vous attaquer personnellement. Sa stratégie est de charger votre société pour que vous considériez bien qu’il n’est pas content. Dans la forme, il cherchera des manières de trouver des défauts supplémentaires à ce que vous lui avez vendu, ou de trouver des défauts sur votre société, son organisation et votre équipe.

Vous y êtes, donc ! Il faut vous révéler bon dans la médiocrité (comme dirait le client !). Votre objectif est que chacun sorte gagnant du souci relevé par le client.

Communiquer avec le client mécontent

Si vous avez un contact direct avec le client (téléphone, de visu, …) la première chose qu’il faut se dire est que le client mécontent ne vous attaque pas personnellement. En toute occasion, la manière de communiquer avec lui est de dégager toute la partie émotionnelle de la communication. C’est à dire établir une communication factuelle dont l’objet est la raison pour laquelle le client n’est pas satisfait.

Ainsi, la première phase de communication devrait-être l’établissement d’un rapport (ou d’un inventaire) d’insatisfaction qui note de manière factuelle les soucis rencontrés. Ce rapport devrait contenir un maximum de détails qui vous serviront à relever les dysfonctionnements (et éventuellement vous protéger).

Le moment de cet état des lieux n’est pas le moment de venir vous défendre bec et ongles. Vous devez attendre que le client aie terminé, parce que vous n’avez ni les moyens, ni la légitimité pour le faire. Ecoutez, considérez.

Traduire les causes de l’insatisfaction du client

La communication avec le client devrait se clore par quelques phrases qui ont la particularité de montrer au client qu’on s’occupe de lui, qu’on considère ses griefs, qu’on s’occupe à la fois de la cause profonde, et des conséquences pour lui. Ensuite si vous ne pouvez résoudre le souci en direct, il est nécessaire de lui dire clairement quand vous reprendrez contact avec lui.

Qu’est-ce qui n’a pas tourné rond avec ce client ?

C’est votre travail de traduire tous ses griefs en termes internes à l’entreprise et à vous renseigner auprès de votre équipe pour savoir qui a fait quoi, de quelle façon et comment cela s’est passé. Ce travail d’enquête est une nouvelle fois factuel : ce n’est pas une chasse aux sorcières.

Ce qui n’a pas tourné rond est souvent :

  • Une communication avec le client insuffisante ou défaillante,
  • Des procédures qui ont des “trous”,
  • Une qualité perçue ou réelle qui ne correspond pas avec l’impression qu’avait le client,
  • Un produit ou service défaillant ou inadapté aux besoins du client,
  • Le client (dans des cas très rares et surtout dans les services… mais cela arrive que le client aie décidé de vous prendre du temps).

Etablir les sources de l’insatisfaction et répondre

Comme on le voit les causes de l’insatisfaction peuvent être internes (dysfonctionnement dans votre entreprise) ou externes (le client et sa perception). Une cause externe pourrait être par exemple un client qui pense avoir acheté une voiture Porsche pour le prix d’une Logan. Cela arrive…

Suivant la source du mécontentement, vous pouvez répondre de manière appropriée avec comme objectif que le client se sente considéré et son préjudice réparé. Paradoxalement il est plus facile de répondre au client si le souci est un dysfonctionnement interne que si le souci est une insatisfaction émotionnelle du client.

Répondre à un dysfonctionnement interne

Avec le client : La première chose à faire avec le client est de reconnaître votre erreur. La seconde chose est de lui donner la raison factuelle de ce dysfonctionnement. La troisième chose est de présenter vos demandes d’excuses. Et enfin, la dernière chose est d’envisager avec votre client une façon de réparer votre erreur ou de la compenser.

En interne : passer un coup pour régler les détails qui ont causé le dysfonctionnement. Et surtout, mettre des moyens pour que le souci ne se reproduise pas.

Répondre à une perception inadéquate du client

D’une façon générale, un souci de perception d’un client est un souci du client tant que plusieurs clients ne rencontrent pas cette même perception. Si plusieurs clients relèvent ce même souci, c’est probablement qu’il s’agit d’un souci interne.

Avec le client : il faut faire attention à ne pas lui faire croire qu’il a raison dans le fond. Et en cela, une compensation veut généralement dire que vous avez tort. Parce que dans le fond, pourquoi feriez vous un effort particulier si ce n’est qu’admettre que vous avez tort ? La stratégie est de faire de la pédagogie avec le client. C’est à dire lui expliquer votre produit ou service, comment l’utiliser, quelle est son utilisation adaptée, lui montrer que votre publicité n’est pas mensongère et que tout était marqué. La seule solution si cela ne passe pas est le remboursement ou le bon d’achat.

En interne : veiller à ce qu’en amont les mêmes types de clients soient orientés vers un autre produit qui répondrait peut-être mieux à leurs attentes. Si le souci se reproduit plusieurs fois, cela veut peut-être dire qu’il y a un souci en interne : d’image, de cible du produit, de publicité par exemple.

Quelles sont vos bonnes et moins bonnes histoires de clients insatisfaits auxquels vous avez fait face ?

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