Gestion de la relation clientèle : Conseils de relation clientsSavez-vous que 68% des clients qui cessent de travailler avec un fournisseur le font parce qu’ils n’apprécient pas la façon dont ils sont traités ?

68% de clients qui vont voir ailleurs parce que les entreprises ne s’occupent pas d’eux… cela laisse songeur ! Comment faire pour garder une relation client équilibrée et favorable à la fidélité des clients ?

Ce dossier vous propose 9 astuces pour améliorer votre gestion de votre relation clientèle.

1- Accueillir les nouveaux clients

Prendre le temps d’accueillir et de remercier un nouveau client pour sa première commande crée une réelle différence. Cette différence est qu’un lien relationnel fort vous lie à votre nouveau client : vous avez pris du temps uniquement pour lui, en dehors de la partie “business” de la relation.

Dans un monde ou tout est “je“, “moi“, et “moi je“, dans un monde où les gens n’ont pas de temps pour les autres, un peu de générosité peut tracer les fondations d’une route très, très longue sur la voie de la fidélité des clients.

Si vous travaillez dans un monde très formalisé, une bonne approche est d’envoyer une lettre. Si vous le pouvez, cela peut se faire par un appel téléphonique. L’aspect informel passe très bien. Si ce n’est pas vous, le dirigeant, qui avez conclu directement la vente, le fait que vous appeliez montre l’importance que vous donnez à la relation clientèle.

Vous pouvez aussi utiliser l’email mais je le recommanderais plus en complément des deux moyens ci-dessus : l’email n’a pas le même impact parce qu’il ne remplace pas une voix au téléphone. De plus il peut être aisément automatisé.

Le temps d’accueillir un nouveau client peut-être aussi bien plus rentable qu’on ne le prévoit. Nous avions fait ce test avec deux commerciaux : appeler chaque client quelques minutes après avoir reçu sa commande et le paiement. Les commerciaux avaient réussi à augmenter le CA par nouveau client de +30% rien qu’en passant ce coup de fil !

2- Rester en contact, avoir un plan de suivi

Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez appelé chacun de vos clients, et quel était l’objet de cet appel ?

Ce n’est pas parce que vous n’avez pas eu de nouvelles depuis longtemps d’un client que tout va bien pour lui. Si vous ne maintenez pas un contact régulier, la première nouvelle que vous pourriez avoir de lui est sa défection… et son passage à la concurrence. Le souci c’est qu’à ce moment, il n’existe plus aucune chance de rattraper le coup et le garder chez soi. La relation avec le client est cassée pendant un certain temps.

Pourquoi pas réfléchir à des raisons valables de maintenir un contact régulier ? Dans le cas d’un service c’est facile parce que vous pouvez vous rattacher à l’avancement d’une prestation. Dans le cas d’un produit, il faut penser à d’autres choses. Par exemple en relation avec la facturation, la livraison ou la qualité.

3- Gérer les plaintes des clients

Je vous propose ce dossier pour apprendre à gérer les clients mécontents et celui-ci gérer les clients insultants.

Est-ce qu’un souci récent a été résolu de manière satisfaisante pour le client ?

C’est une bonne opportunité de faire progresser la relation avec lui, si vous vous y prenez de la bonne manière. Si un client vous appelle pour faire part d’un souci, écoutez-le de manière à ce qu’il libère toute sa frustration.

Ensuite, rapprochez-vous de son point de vue de manière compréhensive, et remerciez-le de vous en faire part. Je n’ai pas de sources sûres mais à ce qu’il paraît, parmi les clients mécontents, seuls 4% prendraient le temps de se plaindre… alors que les 96% autres iraient tranquillement voir ailleurs !

C’est ensuite que vous pouvez travailler avec le client pour résoudre le souci. Si vous gérez cette partie, et si vous le gratifiez suffisamment pour avoir pris le temps de vous prévenir au lieu de partir, c’est potentiellement un client à vie que vous gagnez !

A ce sujet, je ne peux que vous renvoyer sur les deux dossiers complémentaires ci-dessus. Ce sont de bons compléments pour gérer la relation client à un moment critique : l’insatisfaction.

4- Suivre le marché et agir

Si vous étiez client d’une entreprise qui se complairait à croire qu’elle “a trouvé le bon filon“. Et que celle-ci ne s’embêtait pas à innover. A faire des choses neuves comme on dit. Seriez-vous satisfait ?

Prenez gare à l’arrivée de nouveaux concurrents sur votre marché. Suivez constamment les concurrents pour voir ce qu’ils font en matière d’innovation, de développement. Quelles sont leurs orientations. Cela aide soit à devancer, soit à faire différent pour vous démarquer, soit à suivre. Aucune des 3 stratégies ci-dessus n’est mauvaise tant que vous en choisissez une.

Pour en revenir à la gestion de la relation client, une autre façon de suivre voire dévancer devancer le marché consiste simplement à écouter ce que veulent les clients. Et faire le nécessaire pour transformer ces voeux des clients en argent sonnant et trébuchant. Si un client émet une suggestion, exprime un besoin ou un rêve bien particulier : peut-être que les autres clients seraient aussi intéressés ?

Si oui, pourquoi pas innover. L’intérêt de cette stratégie est que vous devancez les attentes des clients. Cela aide dans la relation avec ces clients. Cela les fidélise. Et en plus, si vous leur proposez vos innovations en exclusivité… ceux sont vos propres clients qui rentabilisent vos coûts d’innovation !

Chacun y gagne dans l’histoire.

5- Ecouter les clients

C’est important de mettre en place plusieurs façons de vous contacter, et d’associer à ces moyens des procédures aidant à gérer efficacement de gros volumes de flux entrants.

Pour le côté sortant, il est toujours bon de transmettre un maximum d’informations à vos clients, pour bien montrer que vous vous occupez d’eux. Je vous renvoie au point 2- ci-dessus.

Voici quelques moyens de vous contacter :

  • Adresse postale
  • Téléphone de l’entreprise
  • Téléphone professionnel d’un collaborateur
  • Fax
  • Email
  • Web (formulaire de contact sur Internet)
  • Forum (internet)
  • Messagerie instantanée
  • Skype, Wengo, Google Talk, etc
  • Twitter

Il me semble que 3 moyens de contact sont un bon point de départ. D’expérience, ce n’est pas parce que vous donnez toutes sortes de moyens de vous contacter que les clients les utilisent. En revanche, vous donnez une excellente impression aux clients existants tout en rassurant vos prospects… la gestion de la relation client aide aussi en prospection dans le cas présent !

6- Favoriser le parrainage de nouveaux clients

Prévoyez-vous quelque chose pour les clients qui vous renvoient des prospects ?

C’est une bonne chose pour la relation de prévoir des moyens de remercier un client qui vous renvoie des clients potentiels… et s’assurer que vos clients les connaissent!

Des entreprises aussi dominantes qu’Orange ont un programme de parrainage. Pourquoi pas vous, à votre manière et suivant les propres spécificités de votre marché ?

Une fois de plus, cette amélioration de la relation client aide indirectement à augmenter votre chiffre d’affaires.

7- Prévoir une relation particulière avec vos meilleurs clients

Quand on crée son entreprise, les meilleurs clients sont souvent les premiers clients. Car ce sont eux qui ont pris un risque de vous faire confiance alors que vous entriez juste sur le marché. Ce sont souvent eux aussi qui ont essuyé des pots cassés, qui ont passé du temps à vous faire des suggestions, et qui souvent ont parlé de vous à quelques personnes de leur entourage.

La relation avec ces clients est ainsi toute particulière : c’est comme s’ils étaient des grands oncles ou des grandes tantes disposant d’une certaine autorité.

Vos meilleurs clients peuvent aussi être ceux qui rapportent le plus de chiffre, ou les deux. A vous de voir, tout dépend de la relation existante et d’autres paramètres que vous connaissez très bien.

Peut-être pourriez-vous prévoir des choses particulières avec ces clients ? Quelque chose prouvant que ces Clients sont Uniques à vos yeux ?

Cela peut-être des événements spéciaux qui leur sont réservés comme des ventes privées. Pourquoi pas une remise automatique de x% sur toutes les commandes valable même en période de soldes et de promotions ? Pourquoi pas leur proposer en exclusivité vos nouveautés ? Les idées ne manquent pas. Une fois de plus, soyez créatifs en fonction des spécificités de votre secteur;

8- Rester attentif

Certains clients sont-ils plus lents que la moyenne à faire progresser la relation avec vous ? Existe t-il chez le client des procédures et manières de travailler en interne dont vous n’avez aucune idée ? C’est fréquent lorsqu’une petite entreprise travaille avec une grosse ou très grosse entreprise.

Est-ce que vos clients sont en train de plier bagage pour aller voir ailleurs ?

Demandez-leur avant qu’il soit trop tard ! La vigilance permet de découvrir des choses qui se trament en coulisses… suffisamment tôt pour en discuter et rattaper.

9- Prendre des décisions à propos des clients inactifs

Si vous ne le savez pas, renseignez-vous pour savoir pourquoi un client est inactif. Si cela vaut le coup, voyez ce que vous pourriez faire pour le récupérer et le faire revenir au comptoir servant à passer les commandes.

Tout est question d’efforts à fournir, d’argent à dépenser et de rentabilité. Est-ce que cela vaut le coup ? Si j’ai un conseil à vous donner, c’est de passer un coup de fil à ce client inactif pour se renseigner sur lui, ce qu’il lui arrive, est-ce qu’il y a des opportunités, etc.

Si vous ne vous en êtes pas suffisamment occupé par le passé, vous vous rendrez peut-être compte lors de cet appel que vous étiez passé à côté d’un client pouvant vous ramener des fortunes.

Dans la gestion de la relation clients, rares sont les entreprises qui prévoient quelque chose pour les clients inactifs. Si parmi 5 fournisseurs vous êtes le seul à passer un coup de fil, vous avez 99% de chances de griller tous les autres. Même si vous êtes un peu plus cher.

En conclusion

Ce qui ressort de ces conseils, c’est qu’obtenir un nouveau client n’est pas la fin en soit!

En matière de relation client, c’est en réalité le début de quelque chose avec comme objectif vendre régulièrement, s’assurer de la satisfaction, attirer de nouveaux clients, et plus globalement s’assurer de la fidélité.

Les efforts sont presque comparables à une prospection classique. C’est à dire dégager autant d’efforts de séduction pour les clients que pour les prospects.

C’est rarement le cas… séduire ses clients autant que l’on séduit ses prospects… qu’est-ce que cela vous inspire ?

Crédit photo : Merci à Carmolim.

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