Conseils de relation clientèle : comment énerver ses clientsLorsqu’on est client d’une entreprise, il y a des choses qui énervent.

Par exemple, quelqu’un qui vous pose 3 fois la même question lorsque vous appelez le service client. Ce souci de relation client est mauvais pour l’image de l’entreprise. Or, une bonne image, ce sont des clients fidèles qui passent de nouvelles commandes et qui vous conseillent autour d’eux.

C’est pourquoi une bonne façon d’améliorer votre gestion de la relation client est de détecter…. quels sont les comportements de votre entreprise qui irritent le plus vos clients… jusqu’à vous détester !

Ce dossier de relation clientèle vous propose 7 astuces pour vous faire détester par vos clients.

Ne pas écouter

D’après les études, c’est la raison la plus citée pour laquelle les gens ont horreur des vendeurs, des commerciaux et des personnes du service client.

Bien des vendeurs négligent d’écouter ce que disent les clients ou prospects. Ce faisant, ils ne parviennent pas à comprendre leurs plus gros problèmes, besoins et souhaits.

Trop parler

Je ne comprends pas pourquoi dans l’esprit collectif, parler c’est vendre. C’est le cas dans à peu près tous les secteurs. Autant dans le B to B que dans le B to C.

De mon point de vue, dans un processus de vente, c’est au prospect ou au consommateur de faire le plus la conversation.

Ce à quoi les commerciaux répondent : “Mais s’ils font la conversation tous seuls, comment puis-je vendre mon produit ?” - La clef est de laisser le client potentiel parler suffisamment. Puis lui proposer une solution adaptée à son problème ou sa situation.

Ne pas connaître ses produits sur le bout des doigts

Dans un monde de Connaissance, il n’y a pas de raison valable de ne pas connaître à fond ses produits et services.

La raison est simple : en ne connaissant pas suffisamment ses produits ou services, on perd le respect du client… et en cas de processus commercial, on perd la vente.

Connaître à fond, cela s’entend par avoir du recul sur le produit ou service. D’être capable de proposer le produit ou service le plus adapté, afin que ce soit la meilleure solution au problème exprimé par le client.

Le meilleur service que l’on peut se rendre, c’est de tout savoir sur ce qu’on vend !

Cette vision de la relation client est valable pour tout le personnel de l’entreprise : autant pour le commercial que pour le gars du support technique que pour la personne s’occupant de l’accueil de l’entreprise… et tout autant pour la personne en charge de la comptabilité chez vous.

Le manque de suivi

Si on se positionne du côté commercial, vous avez 98% de chances de rater une vente si vous ne rappelez pas au moins une fois un prospect. Voir ce dossier sur la prospection par phoning et le nombre d’appels requis pour réussir une vente.

En fait, bien des commerciaux promettent de faire quelque chose (se renseigner sur un détail, rendre un service, etc). Et se désistent en ne recontactant jamais le client. Le plus drôle, c’est… qu’inconsciemment, les acheteurs potentiels se servent de cette propension à l’abandon pour prendre leur décision d’achat finale. Une sorte de flirt sans lendemain

Voilà comment cela se passe :

  1. Un client potentiel demande une information précise, le vendeur promet de se renseigner et de la donner avant une certaine date
  2. La date en question passe… et dans le meilleur des cas le prospect appelle pour se rappeler au bon souvenir du vendeur
  3. Comme la vente n’a pas été réalisée, une grosse sirène s’allume côté client. Si le vendeur est lent à répondre AVANT que la vente soit réalisée (étape de flirt et de courtisanerie)… combien de temps cela va prendre APRÈS que la vente soit réalisée (mariage) ?

Ce faisant, le manque de suivi en relation client revient à de la perte de chiffre d’affaires. En matière commerciale, c’est souvent le plus rapide et le plus perspicace qui remporte la vente.

Mentir

Aussi étonnant que cela puisse paraître, le mensonge n’arrive qu’en 5ème position dans les conseils de relation client pour se faire détester.

Le mensonge inclut :

  • Occulter la vérité (mensonge par omission)
  • Vanter des fonctionnalités qui n’existent pas
  • Gonfler des fonctionnalités
  • Donner des informations fausses

Il me semble que tout le monde se soit plus ou moins déjà “fait avoir” par un petit ou grand produit/service.

Le résultat, c’est du temps perdu à appeler le service client. Et surtout, on devient sceptique quant à la crédibilité/confiance que l’on peut accorder à l’entreprise.

Ne pas comprendre les besoins

C’est une extension des deux premiers conseils de Gestion de la relation clients. Lorsqu’on parle trop et qu’on écoute pas suffisamment, on ne peut avoir une bonne connaissance de la situation du prospect (ou du client).

Avec le temps, je me suis rendu compte que 20% des commerciaux / personnes du service clients prennent le temps de comprendre le client dans son environnement : sa situation, ses besoins, ses soucis, ce qu’il souhaite, ses contraintes, etc.

C’est ce “groupe des 20%” qui réalise le plus de ventes et qui est le plus à même de fidéliser ses clients.

Ne pas considérer un “non” comme une réponse

Je suis le premier à dire qu’il faut persister lorsqu’on vend, ou qu’on s’occupe d’un client. Il existe toutefois une certaine ligne “rouge” qui différencie opiniâtreté et l’acharnement.

Bien que ce soit certainement une erreur que de tout arrêter après un premier “nom”… la limite c’est de savoir reconnaître que l’on obtiendra rien de plus en mettant la pression.

Dans la plupart des cas, un vrai “non” veut dire que la personne ne voit pas l’intérêt du produit/service ou parce qu’elle n’est pas un prospect suffisamment qualifié.

En conclusion : des astuces pour se faire détester en relation client

Ces 7 astuces de relation clientèle sont classées par ordre d’importance, les dernières étant considérées comme les moins importantes pour les clients et prospects.

En identifiant ces points de relation client dans sa propre entreprise, on est à même de les corriger. Les avantages sont nombreux :

  • Augmentation des ventes
  • Amélioration de l’image de marque / de la notoriété
  • Meilleure fidélisation des clients
  • Meilleur fonctionnement du bouche à oreille

Dans les petites entreprises, améliorer la relation clientèle ne coûte souvent rien… il s’agit de changer ses approches.
Autant dire que les gains sont considérables !

Crédit photo : merci à Autumn_bliss.

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