La relation client ne doit pas se limiter à de la prospection, des actions ponctuelles de fidélisation ou du SAV !

Quelque soit la taille de votre entreprise et son secteur d’activité,  une bonne relation avec vos clients doit se construire à chaque fois que le client entre en relation avec vous, même de façon indirecte (exemple : lorsqu’il poste un message concernant votre entreprise sur les réseaux sociaux).

Voici 7 bonnes pratiques à suivre pour améliorer considérablement votre relation avec vos clients :

Relation clients : 7 bonnes pratiques

 1) Professionnaliser votre relation avec le client

Cela semble évident mais en pratique il n’est pas rare de constater une gestion de la relation client assez brouillonne :

  • contrats mal rédigés ou inexistants,
  • devis imprécis,
  • base de données inexistante ou non actualisée,
  • réactions “à chaud” en cas de réclamation

Le client peut alors être obligé de répéter plusieurs fois la même information ou il va avoir le sentiment de s’être fait avoir, même si ce n’est pas le cas. Dans tous les cas, vous donnez une impression d’amateurisme et le client ne se sent pas considéré.

Il est donc très important de prendre le temps de formaliser et de professionnaliser au maximum votre relation avec chacun de vos clients.

 2) Être mobile

En tant que dirigeant, vous pouvez être amené à vous déplacer. Mais ce n’est pas parce que vous n’êtes pas chez vous/dans vos locaux que vous devez cesser d’être joignable ou ne pas être capable d’accéder rapidement à une information importante s’il y a une urgence.

Avec les solutions cloud, et la possibilité de synchroniser vos outils de travail (messagerie, etc…) sur différents supports, vous avez la possibilité d’être beaucoup plus réactif.

3) Répondre aux clients sur le canal qu’ils ont choisi (e-mail, réseaux sociaux…)

Certains clients préfèreront vous contacter par e-mail, d’autres par téléphone ou via les réseaux sociaux  ou les SMS…. S’ils choisissent un canal pour interagir avec vous, pourquoi les contrarier en leur répondant sur un autre canal ? 

Si M. Machin préfère vous envoyer un message sur votre page officielle facebook, pourquoi lui demander de vous renvoyer la même demande par e-mail ou lui imposer de vous téléphoner ?  Cela prend sans doute un peu plus de temps de gérer la relation clients sur de multiples canaux mais c’est aussi beaucoup plus efficace puisque vous montrez votre souplesse et votre volonté de respecter le client.

 4) Surveiller votre e-reputation

Vous ne devez pas vous contenter d’avoir une présence en ligne. Il vous faut apprendre à utiliser ces nouveaux médias pour gérer votre e-reputation et montrer à vos clients que vous allez à leur rencontre, même lorsqu’il y a des avis négatifs (à ce sujet, vous pouvez consulter le dossier Comprendre l’effet Streisand pour éviter le bad buzz).

5) Mesurer la satisfaction et la fidélité de vos clients

Vous pouvez diffuser des questionnaires de satisfaction sur votre site web, par e-mail ou via votre newsletter. Mais il est important de savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise et d’être à l’écoute de leurs suggestions pour vous améliorer.

Ne commettez pas l’erreur de croire qu’un client silencieux est forcément un client satisfait ! (voir à ce sujet  : Fidélisation client : Comment garder la confiance de vos clients ?)

Et vous, quels sont vos conseils pour bien gérer la relation clients ?

Crédit photoShutterstock.com
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