Comment réagir lorsqu’un client conteste le montant d’une facture et qu’il refuse de la payer ? En fonction des cas, la façon dont vous devez réagir peut être très différente.

Voici quelques explications et conseils pour vous aider à bien gérer cette  situation délicate.

Un client conteste une facture : comment réagir ?

L’article 1315 du Code Civil prévoit : “Celui  qui réclame l’exécution d’un obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l’extinction de son obligation”.

Or, d’un point de vue légal, il ne suffit pas d’émettre une facture pour prouver que votre client a une obligation de payer. Lorsque vous êtes confronté(e) à une contestation du montant de la facture, vous devez pouvoir justifier de l’étendue de l’engagement et du tarif qui ont été acceptés par le client.

Restez calme !

Dans un premier temps, il faut sortir toute votre panoplie d’ “entrepreneur zen” : rappelez-vous que ce n’est pas vous personnellement qui êtes mis en cause, il s’agit juste de valider ou non le montant indiqué sur la facture.

Vous êtes peut-être en face d’un client de mauvaise foi (certains contestent systématiquement les factures, en espérant pouvoir négocier une réduction par exemple), mais ce n’est pas toujours le cas : il peut y avoir eu une incompréhension sur tel ou tel élément du contrat, ou vous avez peut-être commis une erreur.

Bref : il faut rester calme et ne pas s’énerver inutilement.

Vérifiez si la revendication du client est légitime ou non

Est-ce que vous n’avez vraiment rien à vous reprocher ? Il faut partir du principe que la revendication peut-être légitime : une faute de frappe sur une facture, une erreur de calcul (si vous n’utilisez pas un logiciel de facturation)….personne n’est à l’abri d’une erreur.

Lorsque ce point est validé, regardez aussi si la prestation/la vente effectuée correspond bien à ce qui a été convenu avec le client. Si vous avez rajouté des éléments supplémentaires, sans avoir un accord formel de sa part, vous ne pourrez pas en exiger le paiement.

Assurez-vous d’être en règle au niveau juridique

 Avez-vous respecté l’ensemble de vos obligations juridiques ? Par exemple, si vous avez un e-commerce, vous devez respecter un certain formalisme : Le cadre légal de la vente en ligne

Vous devez aussi  formaliser les engagements de votre client par la rédaction d’un contrat ou par l’envoi de Conditions Générales de Vente (CGV) à joindre à votre devis en précisant par exemple : “L’acceptation du présent devis vaut également acceptation des conditions générales de vente”.

Dans tous les cas, il vous faut un écrit justificatif. Si vous exécutez une prestation de services et que votre client vous demande d’effectuer une tâche supplémentaire (ou de modifier le contenu de votre mission), vous avez ainsi tout intérêt à rédiger et à lui faire signer un avenant au contrat en cours.

Vérifiez aussi si votre contrat ou vos CGV ne comportent pas de clauses abusives qui pourraient être annulées par un tribunal. Et si vous avez un e-commerce, assurez-vous également d’avoir un bon de livraison pour prouver que le bien vendu a effectivement été livré.

La suite à donner au litige

Si vous avez commis une erreur, il va de soi que vous devez la rectifier.

Si vous n’êtes pas en règle ou suffisamment protégé juridiquement, à vous de négocier pour tenter de trouver une solution à l’amiable.

Si c’est le client qui est en tort, il est toujours possible d’agir de façon graduelle :

  • rappelez-lui, documents à l’appui, que la facture est conforme au contrat conclu
  •  envoyez-lui une lettre recommandée avec mise en demeure pour lui réclamer le paiement de la facture
  • s’il ne réagit pas, vous pouvez par exemple solliciter la protection juridique de votre RC pro si vous en avez une
  • enfin, vous pouvez procéder comme pour un impayé (à ce sujet, voir le dossier - et les commentaires associés : Comment récupérer un impayé et comment éviter les impayés ? ) en étudiant toutefois les risques encourus (client solvable ou non, coût de la procédure/d’un prestataire en recouvrement par rapport ua montant de la facture,…)

 Et vous, comment procédez-vous lorsqu’un client conteste le montant d’une facture ? Avez-vous déjà été dans cette situation ?

Crédit photo : merci à Lif

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