Pour augmenter vos ventes, il est devenu indispensable de personnaliser au maximum la relation que vous entretenez avec vos clients. Par exemple, vous obtiendrez un meilleur taux de clics dans vos campagnes d’emailing si vous adressez une offre ciblée correspondant aux habitudes d’achat ou aux goûts de votre cible.

Mais pour pouvoir personnaliser votre contenu, vous devez obtenir des informations personnelles… que vos clients risquent d’être réticents à vous communiquer. D’ailleurs, s’ils perçoivent votre démarche comme étant comme trop agressive, ils risquent de passer chez la concurrence.

C’est pour cela qu’il faut y aller en douceur !

Voici 3 conseils qui vous aideront à obtenir des informations personnelles pour fidéliser vos clients :

Obtenir des informations personnelles des clients

1) N’allez pas trop vite

Même si vos intentions sont louables (vous voulez proposer à vos clients du contenu qui peut les intéresser), il ne faut pas se montrer trop envahissant.

Prenez le temps de laisser s’installer une relation de confiance avec vos prospects/vos clients. Par exemple, pourquoi leur demander de remplir un formulaire comportant un maximum de champs obligatoires lorsqu’il s’agit simplement d’envoyer une newsletter ? Un simple e-mail suffit (avec un prénom si vous voulez commencer votre personnalisation). Vous n’avez pas besoin de leur demander leur profession, leurs goûts, leurs coordonnées personnelles etc.

Au moment de la première vente, il ne sert à rien non plus de poser des questions totalement inutiles et éloignées de l’objectif initial du client.

Imaginez-vous dans un rapport de séduction : est-ce que vous avez envie de passer pour le lourdeau de service, très indiscret et irrespectueux ? Dans le domaine de la relation client, c’est la même chose.

Allez-y doucement !

Quand vous aurez montré votre professionnalisme et votre crédibilité, vous pourrez alors demander des informations personnelles.

2) Rassurer quant à la sécurité et à la confidentialité des informations obtenues

Les scandales à répétition sur le piratage des données personnelles (voir par exemple : Yahoo : 500 millions de comptes piratés) n’incitent pas les clients à communiquer facilement des informations.

Il y a aussi la crainte que les informations obtenues soient utilisées pour être revendues à d’autres entreprises avec comme conséquence l’augmentation du nombre de spams.

Vous avez donc intérêt à mettre en avant votre politique de sécurité et de confidentialité des données. Vous montrerez ainsi à vos clients que vous vous préoccupez de ces questions et que vous respectez la réglementation.

3) Montrez à vos clients ce qu’ils gagnent à vous répondre

Scoop : vos clients n’ont pas le pouvoir de deviner vos intentions et de lire dans vos pensées (et encore moins via un formulaire) ! Alors comment pourraient-ils savoir ce que vous souhaitez faire avec les informations demandées ?

Vous devez leur expliquer quels vont être les bénéfices qu’ils pourront retirer de ce partage de données personnelles (envoi d’offres personnalisées, amélioration du service client, etc.).

Pour augmenter le taux de réponses à votre formulaire ou à vos questions, vous avez aussi intérêt à actualiser et à segmenter au maximum votre base de données pour adapter vos demandes à des sous-segments significatifs (en fonction de l’âge, de la fréquence d’achat, du montant du panier moyen…). A ce sujet, vous pouvez lire ce dossier : Développement commercial : voilà pourquoi vous ratez systématiquement des ventes

Vous pouvez aussi, dans la mesure du possible, cibler le moment de l’envoi de vos questions pour obtenir plus de réponses (par exemple, immédiatement après l’expérience d’achat ou à la fin de la réalisation de votre prestation de services).

Conseil bonus : Ne forcez pas la main à vos clients

Là encore, il faut bien comprendre qu’une relation client est une relation qui est basée sur un respect mutuel. Alors si votre client n’a pas envie de répondre à certaines questions, acceptez son choix. Cela ne sert à rien d’imposer quoi que ce soit. Et s’il n’a pas du tout envie de répondre, cela ne sert à rien de le harceler…  bien au contraire !

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Crédit photo : Mark Smiciklas
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