En 2015, une étude réalisée par Gartner a montré que les services clients, tels qu’ils existent actuellement, ne traiteront plus en 2017 qu’un tiers des interactions. En effet, il existe désormais de nouvelles tendances qui transforment en profondeur la relation client.

En voici trois qui vont gagner du terrain dans les années à venir :

3 tendances de la relation client pour 2017

1) Le programme de fidélité sur mesure

Le programme de fidélité tel que nous le connaissons tous est dépassé ; ne répondant plus aux attentes des clients.

Désormais, il va falloir segmenter votre base de données pour offrir quelque chose de plus gratifiant à vos meilleurs clients (volume ou fréquence d’achat), comme :

  • des services VIP sans frais supplémentaires,
  • une carte de fidélité évolutive en fonction du nombre de points gagnés en commandant durant toute l’année : plus les clients sont fidèles, plus leurs avantages sont importants (il s’agit de créer le sentiment d’être privilégié et de bénéficier d’exclusivités),
  • des petites attentions ciblées (réductions, échantillons, service offert) en fonction des achats réalisés.

2) Les boutons connectés

La technologie numérique est désormais partout ! Le bouton connecté est une innovation qui n’a pas fini de se développer. Voici deux exemples :

A - En 2014, Darty a lancé le magnet service pour ses clients (voir ici). Concrètement, il suffit d’appuyer sur ce petit bouton connecté et aimanté pour être mis immédiatement en relation avec un conseiller de l’enseigne 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. 300 000 clients seraient déjà équipés de ce dispositif (ils paient l’achat du bouton puis un abonnement mensuel compris entre 3 et 8 euros). Désormais, il est même possible d’échanger directement avec un conseiller grâce à une application mobile qui intègre une fonctionnalité vidéo (vous pouvez voir la publicité pour ce service en ce moment à la télévision).

B - Aux Etats-Unis, Amazon a aussi lancé un outil similaire, le “Dash button”. Il s’agit de petits boutons à l’effigie des marques que vous pouvez coller partout (dans vos placards ou sur votre frigo par exemple). Il suffit alors d’appuyer sur le bouton, après l’avoir paramétré via votre compte-client, pour commander directement chez Amazon votre produit favori (150 marques sont déjà référencées).

3) Les clients qui conseillent les autres clients

Et si vos clients devenaient les meilleurs vendeurs de vos produits et/ou services ? Vous connaissez déjà sûrement le système très efficace de l’affiliation/du parrainage (à ce sujet : Pour vendre, faites travailler vos clients !).

Désormais, il faut aussi compter avec les communautés. Concrètement, il s’agit pour une marque/une entreprise de donner un espace formel à sa communauté (clients fidèles, collaborateurs, partenaires, spécialistes, etc.) pour qu’elle puisse s’exprimer et donner des conseils via des avis clients, des boîtes à idées collaboratives ou des chats collectifs.

L’objectif est double : il s’agit à la fois d’augmenter l’engagement de sa communauté et de la fidéliser, mais aussi de prospecter (l’avis d’un client est perçu comme étant beaucoup plus crédible). Avec un avantage de taille : les clients sont généralement présents le soir et le week-end alors qu’à ces moments-là, les services clients des entreprises sont fermés. En prime, cela fait moins de réclamations à traiter par le service client !

Certains grands groupes ont déjà franchi le cap : Dacia organise des essais de voitures entre particuliers (voir ici), les clients de Bouygues ou de Priceminister répondent directement aux questions des autres clients, etc.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Crédit photo : vasse nicolas antoine
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