Comment savoir si vos clients sont satisfaits de votre entreprise, de vos produits ou services, de la dernière nouveauté que vous avez lancé, de la refonte de votre site web…. ?

Parce qu’ils sont les premiers concernés, il faut leur donner la possibilité de s’exprimer ! Mesurer leur degré de satisfaction n’est d’ailleurs pas réservé aux grands groupes. Il existe des indicateurs faciles à calculer comme le Consumer Satisfaction Score (CSAT).

Comment calculer de Consumer Satisfaction Score ?

Dans quel cas faut-il utiliser le CSAT ?

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) peut se calculer pour connaître la satisfaction de vos clients sur tous les sujets : mission effectuée, délai de livraison, produit ou service, nouveauté, SAV, ….

Dans tous les cas, il s’agit de poser une question qui soit à la fois simple et précise comme par exemple : “Comment évaluez-vous votre satisfaction concernant votre expérience d’achat sur notre site web ?” , ou “Comment évaluez-vous votre satisfaction concernant la qualité de la prestation  réalisée ?”….

Pour augmenter la spontanéité et le nombre de réponses, il est préférable d’interroger vos clients immédiatement (suite à la livraison du produit/la fin de la réalisation de la mission, à une interaction avec votre entreprise…).

Comment calculer le CSAT ?

C’est un jeu d’enfant !

Vous demandez à vos clients de répondre à la question posée :

  • soit par oui ou non
  • soit en attribuant une note ou en utilisant une échelle d’étoiles

Il ne vous reste plus qu’à calculer le pourcentage de clients satisfaits en sachant que si votre score dépasse les 80%, vous pouvez considérer que vos clients sont très satisfaits.

A noter : quand il s’agit d’attribuer une note (ou une étoile), elle va généralement de 1 à 5 (3 étant la neutralité). Mais vous pouvez aussi proposer une échelle allant de 1 à 4 pour éviter d’avoir des réponses neutres.

Aller plus loin pour optimiser votre utilisation du CSAT

Comme vous n’allez pas interroger vos clients tous les jours, vous pouvez en profiter pour leur poser plusieurs questions pour avoir une analyse plus détaillée de leurs motifs de satisfaction/d’insatisfaction. Cela va vous aider notamment à identifier des pistes d’amélioration pour continuer à fidéliser vos clients.

Par exemple, un client peut être satisfait de la qualité d’un produit (il va attribuer une bonne note à votre première question) mais insatisfait ou neutre concernant le délai de livraison.  Or si vous vous limitez à une seule question, vous ne pourrez pas avoir une analyse globale de son expérience d’achat auprès de votre entreprise.

Dans la même logique, vous pouvez rajouter un champ d’expression libre (de type : remarque, commentaire, ou suggestion) pour que le client puisse préciser son  avis.

Enfin, vous pouvez aussi interagir en fonction de la note que votre client vous attribue :

  • si elle est inférieure à 3 sur 5 : vous le recontactez pour apporter une réponse appropriée en fonction de son motif d’insatisfaction (il saura au moins qu’il a été entendu et que son avis compte)
  • si elle supérieure à 3 : vous lui envoyez un e-mail ciblé (invitation à vous recommander ou à aimer votre page FB par exemple, présentation de votre programme d’affiliation, etc….)

Et vous, calculez-vous régulièrement (ou en temps réel) votre Consumer Satisfaction Score ?

Crédit photo : Dominic Alves 
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