La qualité de la relation que vous mettez en place avec vos prospects et vos clients va avoir un impact considérable sur la réussite de votre entreprise.

Le bouche-à-oreille et le parrainage sont notamment de puissants leviers pour développer votre activité. Mais pour que des clients fassent la promotion de votre savoir-faire, encore faut-il qu’ils soient satisfaits de la façon dont ils sont considérés.

Voici 7 conseils pour améliorer votre relation clients :

Améliorer la relation clients : 7  conseils

1)  Tenir ses promesses

Ne prenez pas oralement des engagements que vous ne pourrez pas tenir. Un professionnel doit être fiable, et on n’est pas fiable quand on ne tient pas ses promesses.

Il peut être tentant de dire à un client “je vous rappelle dans la journée” alors que vous savez que vous n’avez pas le temps…  Mais dans ce cas, vous provoquez un sentiment d’insatisfaction et de déception qui peut être très difficile à faire disparaître ensuite.

2) Écouter le client

Votre client peut poser une question ou formuler une réclamation que vous avez déjà entendue 100 fois. Mais ce n’est pas pour autant que vous devez exprimer des propositions ou dérouler votre argumentaire sans prendre le temps de l’écouter.

Le B.A BA de la relation client passe par le respect et par l’écoute de ce que votre interlocuteur a à dire. Cela vous évitera aussi de passer à côté d’un problème important ou d’une opportunité de vente.

3) Ne pas rejeter la faute sur les autres

Lorsqu’un client est mécontent, il est totalement inutile de rejeter la faute sur les autres. Il n’y a rien de pire que d’entendre un prestataire répondre : “Je suis désolé, je ne peux rien pour vous, c’est la faute de mon fournisseur ou de mon transporteur”.

Même si vous n’y êtes vraiment pour rien, vous devez proposer une solution ou un avantage à votre client (remboursement, réduction…).

Ne cherchez pas non plus à gagner du temps en demandant au client de vérifier si l’erreur ne vient pas de chez lui quand vous savez que ce n’est pas le cas….S’il y a un problème, vous devez le traiter.

4)  Indiquer que la demande a été prise en compte

Quand un client vous contacte par e-mail ou via un formulaire de votre site internet, répondez systématiquement pour lui confirmer que sa demande a bien été prise en compte. Il est également préférable, dans la mesure du possible, de lui préciser le délai de traitement estimé.  Votre client sera rassuré et, de votre côté, vous n’aurez pas à subir des relances par e-mail pou par téléphone.

 5) Mettre en place des réponses automatiques

Pour gagner du temps dans le traitement des demandes les plus fréquentes, vous pouvez sauvegarder des réponses type dans votre logiciel de messagerie.Il ne vous restera plus qu’à les personnaliser si besoin avant de les envoyer. Vous pouvez aussi mettre en place des modèles de signature d’e-mails.

Automatiser le SAV  permet d’être plus réactif et d’éviter les fautes de frappe/d’orthographe.

6) Reformuler la demande du client

Qu’il s’agisse d’une simple demande de devis ou d’une réclamation, il est important :

  • de reformuler les propos du client pour être sûr d’avoir bien compris et pour lui montrer qu’il est écouté
  • de vérifier par la suite que tout est conforme à ses attentes via l’envoi d’un questionnaire de satisfaction ou tout simplement en lui adressant un e-mail (cette tâche peut aussi être automatisée)
  • de relancer le client s’il s’agit d’une demande de devis non suivie d’une commande

7) Proposer plusieurs canaux de communication

Ne vous contentez pas de laisser un numéro de téléphone ou un formulaire sur votre site web. Rajoutez votre e-mail, une adresse et les liens vers votre page officielle sur les réseaux sociaux. Il peut aussi être intéressant de proposer un service de chat sur votre site web/votre boutique en ligne.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

Crédit photo : Shutterstock.com
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