Comment fidéliser votre clientèle sans risquer de la faire fuir ? En BtoC, si les clients sont friands de cartes de fidélité ou de comptes clients personnalisés, ils ont des attentes bien précises.

Une étude réalisée par l’Ifop pour le Groupe Generix vient de mettre en lumière des données statistiques assez révélatrices :

 Tendances fidélisation clients 2013 et 2014

 En moyenne, les consommateurs détiennent 5 cartes de fidélité et 5  comptes sur les boutiques en ligne (10 % des Français en ont même plus de 10).

Deux grandes tendances se dégagent :

Une demande de promotions exclusives et personnalisées

  • 63 %  veulent choisir le support sur lequel ils recevront leurs promotions (sms sur mobiles et smartphones, courrier, newsletter sur PC ou smartphone…)
  • 61 % souhaite recevoir des offres réellement personnalisées et des promotions exclusives en contrepartie des informations personnelles divulguées pour recevoir une carte de fidélité ou ouvrir un compte dans un e-commerce
  • 60 % veulent pouvoir accéder à leur compte client directement via leurs smartphones ou leurs tablettes

Le refus d’être “espionné”

La demande forte d’offres personnalisées s’accompagne d’un net refus d’être espionné :

  • 87 % ne désirent pas que vous soyez informé de ce qu’ils ont aimé sur les réseaux sociaux
  • 75% refusent que vous consultiez l’historique des paniers abandonnés dans votre boutique en ligne  (alors que paradoxalement les chiffres de vente augmentent si vous relancez un client suite à un abandon de panier)
  • 71 % ne veulent pas que vous connaissiez les articles qu’ils ont pu consulter en ligne sur votre site

Crédit photo : merci à Jorge Quinteros

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