L’objectif de tout entrepreneur est de poser un cadre favorable à la création d’une relation “Gagnant-Gagnant”  (ou “Win-Win”) avec chacun de ses clients.

Mais dans certains cas, lorsque ce n’est pas possible, il est parfois judicieux de passer provisoirement à une relation Gagnant-Perdant. Voici pourquoi.

Créer une relation gagnant-gagnant

Élaborer une relation Gagnant-Gagnant avec un client suppose de maîtriser tous les paramètres d’une vente.

En amont de la vente, cela signifie que :

  • Vous proposez un produit ou un service en adéquation avec les attentes de vos clients
  • Vous avez mis en place une organisation sans faille pour assumer tous vos engagements
  • Vous avez mené une véritable réflexion quant à votre marge de manœuvre (prix, délais, quantité de travail supportable par votre structure, facilités de paiement, suivi, conditions de remboursement…) pour que l’acte de vente vous apporte toujours un bénéfice

Au moment de la vente, vous et votre client êtes également satisfaits : il profite d’un produit ou d’un service qui a une valeur ajoutée par rapport à ce que propose la concurrence, et, de votre côté, vous augmentez votre chiffre d’affaires.

En aval de la vente, le suivi du client (ou le SAV) permet de gérer les éventuels problèmes et d’y remédier pour que le client reste sur cette impression positive.

En résumé, dans une relation Gagnant-Gagnant, chacun des deux partenaires gagne véritablement quelque chose.

Fidéliser grâce au concept Gagnant-Perdant

En pratique, le concept Gagnant-Gagnant est parfois malmené par des éléments imprévus qui viennent mettre un grain de sable dans les rouages de votre machine.

Par exemple, une mauvaise estimation de la quantité de travail à réaliser va générer des retards, plus ou moins longs et parfois même nuire à la qualité de votre prestation. De même, alors que vous n’êtes pas directement en cause, un produit peut présenter une malfaçon, ou arriver cassé, alors qu’il était destiné à un évènement spécial et important pour votre client (fêtes de fin d’année, anniversaire….).

A ce moment là, il y a deux possibilités :

-Vous pouvez décider de minimiser l’erreur, voire même de la nier, ou même de reporter la faute sur un tiers (le fournisseur, le transporteur, le client lui-même qui n’aura pas suffisamment détaillé son projet….)

Dans ce cas, vous allez rapidement basculer vers une situation Perdant-Perdant : votre client ne se sent plus considéré, estime qu’il a eu tort de vous faire confiance, et il se tourne alors vers un de vos concurrents. De votre côté, vous perdez un client…

- Vous admettez votre erreur, en expliquant pourquoi elle a été commise, et vous proposez à votre client une compensation

Vous n’êtes plus dans du Gagnant-Gagnant mais vous sortez du Perdant-Perdant : c’est ce que l’on appelle parfois le Gagnant-Perdant . En reconnaissant qu’il y a eu un problème et en consentant un geste commercial, vous faites plus d’efforts que prévu pour une même vente mais, en montrant à votre client que vous vous intéressez à lui, vous évitez de le perdre. Il s’agit donc d’une situation transitoire pour se repartir sur les bases saines d’une relation Gagnant-Gagnant.

 

Crédit photo : merci à buddawiggi

 

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