Un client est une personne comme les autres. Et une personne, pour être satisfaite, a besoin d’évoluer au sein d’une relation de confiance. La confiance est la clef de la fidélisation.

La satisfaction client grâce à la confianceCe concept de relation client vous semble évident ?

Pourtant, combien d’entrepreneurs se mordent les doigts faute d’avoir su garder la confiance de leurs clients ? Une fois que la vente est conclue, ils ne pensent plus à manifester de la considération à leur client… qui s’en va.

Vous êtes dans cette situation ? Rien n’est encore perdu. Si vous êtes prêts à reconnaître vos erreurs, vous pouvez encore reconquérir vos clients et les fidéliser.

Comment vont vos clients ?

Faire un bilan de relation clients

En créant un processus de traitement des demandes, vous allez pouvoir entendre les insatisfactions de vos clients, ainsi que leurs suggestions.

Cela consiste ni plus ni moins qu’à prévoir des moyens permettant d’entendre vos clients.

Essayez aussi d’améliorer votre réactivité. Votre client ne doit pas avoir à rappeler plusieurs fois ou à vous envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

Si vous êtes auto-entrepreneur ou dirigeant d’une micro-entreprise, bloquez vous du temps dans votre planning quotidien pour faire du suivi de clientèle.

Vous avez su gagner la confiance de vos clients, ne la perdez pas. Montrez leur qu’ils ont eu raison de vous faire confiance.

Entendre vos clients est la première pierre de la relation clients et de la fidélisation des clients.

Quelles sont les remarques de vos clients ?

Faire remonter du “feedback”

Etes-vous la victime de vos propres contradictions ? Il est fréquent d’entendre des entrepreneurs rejeter en permanence la faute sur leur client, tout en se plaignant des temps qui sont durs… et de la difficulté de garder sa clientèle.

Si un client se plaint, c’est aussi parce qu’il est fier de faire appel à votre enseigne et qu’il attend un retour de la confiance qu’il vous apporte.

Il vous fait confiance, et il vous dit simplement que vous le décevez ou qu’il a relevé un dysfonctionnement. Pourquoi ne pas prendre en compte ces renseignements précieux ? Si vous corrigez le tir dès le début, sa confiance en vous sera maintenue. Et ses remarques vont vous permettre de vous améliorer.

Le feedback consiste à écouter ses clients.

Reconnaissez vos torts (si vous en avez)

Résoudre les soucis ou sources d’insatisfaction

Vous aimez votre travail, et vous le faites bien.

Mais chacun n’est pas à l’abri d’une erreur. Face à un client insatisfait, prenez le temps d’étudier le motif de sa réclamation. Au niveau de la production, ou du service rendu, vous devez vérifier la réalité des faits. Si votre client a eu raison de se plaindre, admettez-le.

Savoir reconnaître ses torts est un signe de maturité et de respect de l’autre. Votre client appréciera.

Montrez lui aussi que vous faites des efforts pour remédier au problème qu’il a soulevé.

Entretenez la relation

Des petites attentions qui fidélisent

Prévoyez une palette de gestes commerciaux adaptés au degré d’insatisfaction du client. Si votre client est mécontent, n’ajoutez pas de l’huile sur le feu en l’obligeant à quémander quelque chose.

Fidélisation d’un client grâce à la relation clientèleOffrez un bon d’achat, un cadeau, la prolongation de la garantie… pour lui montrer que vous voulez le dédommager du désagrément subi. Et lui rappeler que sa satisfaction est importante pour vous.

Et pour fidéliser vos clients, n’oubliez pas ceux qui ne disent rien !

C’est ce que j’appelle la “majorité silencieuse”. Elle ne dit jamais (ou si peu) si elle est satisfaite ou non. Mais représente plus de 90% du chiffre d’affaires.

Un client qui reste silencieux peut aussi consulter vos concurrents et vous quitter du jour au lendemain. Montrez-lui que vous avez de la considération pour lui en lui consacrant du temps et de l’attention.

Entendre, écouter, réagir, anticiper

Vous voilà bien informé sur les bonnes façons d’entretenir la confiance! A vous les clients qui restent chez vous et qui vous aident à améliorer vos produits et services.

Crédits photos : Jean-François Chénier, et Enggul.

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