Avec l’expérience, on se rend compte que certains profils de clients reviennent fréquemment. Ils ont des personnalités similaires et apprendre à les identifier dès le début vous aidera à les fidéliser… ou à mieux les éviter !

Repérer les types de clients est aussi beaucoup plus sécurisant. Cela vous permet de sortir de l’émotionnel pour adopter une attitude professionnelle.

En voici 5 que vous avez intérêt à connaître :

Relation client : 5 profils de clients à connaître

 1) Le silencieux

C’est un profil assez compliqué à gérer car, face à son mutisme, vous ne savez pas vraiment si ce que vous proposez répond à ses attentes. Ni même si l’idée qu’il vient de valider lui plaît vraiment.

Très réservé, ce type de client hésite à manifester ses désirs et à exprimer une objection. Mais s’il a un motif d’insatisfaction (même si vous n’avez pas pu le déceler), il n’hésitera pas à partir chez vos concurrents…

Il vous appartient donc de faire les premiers pas. N’hésitez pas à échanger avec lui sur d’autres sujets pour le mettre à l’aise et susciter la discussion. Au niveau de la relation de vente, il faut lui poser des questions simples pour le rassurer et l’amener à vous dire ce qu’il veut.

2) Le négociateur

Ce profil aime obtenir des avantages qui n’étaient pas prévus au départ. Il vit la négociation comme un jeu dans lequel il va pouvoir exprimer sa fibre commerciale (réelle ou supposée).

Il ne se contentera jamais du “bon plan” que vous lui proposez, il en voudra toujours plus (allongement du délai de paiement, réduction de prix, plus de produit pour le même tarif, prestations supplémentaires, etc.).

Pour parvenir à ses fins, il peut même tenter de jouer la carte de la mauvaise foi en se montrant par exemple très négatif (il va tout dénigrer, chercher la faille…).

Avec ce client, vous avez intérêt à poser des limites claires :

  • formalisez les conditions de votre collaboration (contrat détaillé, CGV…) pour bien encadrer votre relation professionnelle
  • soyez constant : si vous lui refusez quelque chose, ne changez pas d’avis trois jours plus tard. Parce qu’il ne s’arrêtera pas là.
  • anticipez et prévoyez une marge de manœuvre : réfléchissez en amont à ce que vous pouvez éventuellement consentir si vous décidez de faire un geste commercial.

3) L’anxieux

Il manque souvent de confiance en lui et il a toujours peur que les choses tournent mal. L’inconnu, le changement, l’avenir… tout semble l’inquiéter et il doute le plus souvent de ses propres compétences.

Comme il passe son temps à angoisser, il a développé un véritable don : il repère immanquablement tous les points faibles, les complications potentielles, tout ce qui pourrait rater…

Son stress peut vite être communicatif !

Pourtant, ce type de client peut être fidélisé en le valorisant et en le rassurant. Vous pouvez prévoir par exemple de lui faire un feed-back régulier pour qu’il puisse suivre l’avancée de la prestation et s’assurer que tout se déroule comme prévu.

4) Le chronophage

Il y a deux types de clients très chronophages :

- le démotivé

Tout semble l’ennuyer, il ne trouve d’intérêt à rien et il se complait souvent dans le fameux “c’était mieux avant”. Pour que vous compreniez bien son point de vue, il veut justement vous raconter ses souvenirs ou alors il détaille en long et en large tout ce qui cloche aujourd’hui.

Avec lui, il faut agir à deux niveaux :

  • essayez de cerner les autres traits de sa personnalité ou de repérer les valeurs auxquelles il accorde de l’importance : cela vous aidera à développer une relation client adaptée afin de le fidéliser
  • recentrez-le régulièrement sur l’objet de votre relation professionnelle, il ne faut pas le laisser divaguer.

- l’envahissant

Il a toujours un bon prétexte pour vous contacter : une idée qu’il a eu en passant, une suggestion à vous faire, un petit détail à éclaircir, un besoin d’avis sur tel ou tel point, une confirmation à obtenir sur un élément déjà validé, etc.

Il a tendance à considérer que vous êtes toujours disponible et, le plus souvent, il est aussi très bavard.

Pour gérer ce profil, vous avez intérêt à rester très factuel. Demandez-lui ce qu’il veut exactement, afin de lui apporter une répondre précise et rapide. Imposez aussi un temps assez court pour ces échanges improvisés (précisez par exemple que vous ne disposez que de 5 minutes car vous avez un rendez-vous) ou fixez-lui une date et un créneau horaire pour aborder tel ou tel sujet (en définissant un objectif précis).

5) La diva

Son ego semble démesuré et il se croit tout permis. S’il a un peu de pouvoir, il se comporte comme un véritable dictateur. Il attend de vous que vous soyez disponible en permanence et que vous lui accordiez tout ce qu’il demande. Après tout, il vous fait une faveur en faisant appel à vous… et il vous le fait bien sentir dans la façon dont il s’adresse à vous.

Dans tous les cas, ne rentrez pas dans son jeu et ne cherchez pas non plus la confrontation directe car il adore les relations conflictuelles.

Gardez plutôt un œil sur :

  • votre rentabilité et vos bénéfices : il faut savoir augmenter vos tarifs si votre client vous demande d’effectuer des prestations non prévues dans le contrat initial (travail en urgence, le week-end, prestations supplémentaires…)
  • votre ressenti : ce type de clients peut être très lourd à gérer d’un point de vue humain car la relation n’est pas du tout équilibrée. Sur le long terme, cela peut être vraiment usant… La solution est donc parfois de mettre tout simplement un terme à cette relation commerciale.

Et vous, qu’en pensez-vous ? Avez-vous déjà rencontré ces profils de clients ?

Crédit photo : Thomas
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