Découvrir qu’un client a posté un avis négatif sur votre entreprise n’est jamais agréable, surtout quand vous avez le sentiment qu’il est totalement injustifié.

Mais faut-il s’en alarmer ? Comment réagir pour éviter de donner une mauvaise image de votre entreprise ?

Voici quelques conseils pour vous aider à gérer cette situation :

E-réputation et gestion des avis clients négatifs

 Préambule : ce dossier concerne les commentaires négatifs publiés par de vrais clients, pas  les avis “bidons” qui peuvent être postés par des concurrents cachés derrière un pseudo ;-)

Relativiser et prendre du recul

Tant que les avis négatifs restent minoritaires, il ne faut pas s’inquiéter outre mesure. Quelque soit les efforts que vous pouvez déployer, il y aura toujours des mécontents.

L’impact de ces avis négatifs est même, paradoxalement, plutôt positif : ils renforcent la crédibilité des commentaires positifs en montrant qu’ils sont authentiques. Vous devez tout simplement les traiter et leur apporter une réponse adéquate, sans stresser et surtout sans vous décourager.

Éviter “l’effet Streisand”

Un avis négatif peut être référencé par Google et donc accessible facilement à partir des résultats du moteur de recherche. Surtout lorsqu’il prend la forme d’un billet de blog…

La tentation est grande de vouloir faire pression sur l’auteur de l’avis négatif pour qu’il retire son article en entamant des poursuites en diffamation. Mais attention au retour de bâton ! En agissant ainsi, vous risquez surtout de gagner une très mauvaise publicité pour votre entreprise.

Découvrez par exemple ce qui est arrivé à une restauratrice qui a voulu faire  supprimer une critique négative : Comprendre “l’effet Streisand” pour éviter le bad buzz

Répondre aux commentaires négatifs

Il ne faut pas laisser les messages négatifs s’accumuler et rester sans réponse. Montrez à vos clients que vous vous intéressez à eux !

En fait,  répondre aux commentaires fait en quelque sorte partie de votre SAV. Est-ce que vous ne cherchez pas habituellement à savoir ce que vos clients pensent de vous ? Là, vous avez l’opportunité de réagir et d’identifier certains blocages.

Dans tous les cas, dites-vous que vos réponses seront lues par vos prospects et qu’elles contribueront à les rassurer.  Soyez objectif et gérez toutes les réclamations, en restant toujours aimable.

 Admettre et assumer ses erreurs

Personne n’est infaillible. Même si vous faites tout pour l’éviter, vous (ou quelqu’un de votre équipe) pouvez commettre une erreur.  Commencez d’abord par vérifier si la critique formulée par le client est justifiée.

Si c’est le cas, vous devez reconnaître vos torts, présenter des excuses et surtout proposer une solution pour que votre client reste sur une impression positive.

Tirer les leçons des critiques

Une critique négative peut être très constructive si vous savez la prendre en compte.  Grâce aux avis de clients mécontents, vous allez pouvoir identifier certains points faibles de votre entreprise afin de vous améliorer. C’est une chance… Il y a sans doute d’autres clients qui pensent comme eux mais ne le disent pas.

Vous pourrez ensuite tirer partie des changements apportés en les intégrant dans votre stratégie de communication : publication sur les réseaux sociaux, envoi d’un communiqué de presse…

Et vous, qu’en pensez-vous ? Comment gérez-vous les commentaires négatifs ?

Crédit photo : Shutterstock.com
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