Vous cherchez à connaître la qualité et l’intensité de la relation que vous avez su créer avec vos clients ? Les résultats de la 1ère étude de la Fevad, réalisée par OpiononWay, sur l’engagement client concernant les sites de e-commerce vont vous intéresser !

E-commerce : les clés de l’engagement client

 Quelques chiffres-clés

Pour comprendre l’impact de l’engagement d’un client sur son comportement, il faut d’abord garder quelques données essentielles à l’esprit :

  • en moyenne, 23% des cyberacheteurs sont des clients engagés (cela correspond à un niveau d’engagement élevé)
  • 59 % des clients “engagés” sont enclins à recommander un site autour d’eux (contre 7% chez les autres clients)
  • 41 % des clients engagés préfèrent reporter leur achat lorsqu’il est indisponible plutôt que de l’acheter ailleurs
  • 29 % des clients sont prêts à payer plus cher pour acheter un produit sur leur site favori

Autant dire qu’il est essentiel pour un e-commerçant de créer les conditions favorables à cet engagement des clients !

Transformer un client en client engagé

Mais pour y parvenir, il n’y a pas de secrets : il vous faut travailler pour répondre aux attentes des cyberacheteurs.

Quelque soit votre secteur d’activité, vous devez ainsi agir sur 3 domaines stratégiques :

  1. Valoriser votre image de marque en mettant en avant le respect du client et votre e-reputation
  2. Respecter vos engagements : les produits livrés doivent être conformes aux commandes effectuées et vous devez également respecter les délais de livraison
  3. Créer les conditions d’une expérience d’achat positive : une offre riche, des tarifs attractifs, une sécurisation du client quant à ses achats (sécurité des paiements, présence de garanties - par exemple concernant le délai de rétractation - , témoignages clients certifiés…)

Concernant les réclamations, l’étude montre qu’il est tout à fait possible de transformer un client insatisfait en client engagé et fidèle si vous mettez en place une relation clients efficace.

Et vous, quelles actions mettez-vous en place pour développer l’engagement de vos clients ?

Crédit photo : merci à Zurich Tourismus 
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