Savez-vous que lorsqu’un client est insatisfait, il en parle en moyenne à 11 personnes ? Alors qu’un client heureux ne le dit qu’à 3 personnes….  D’où l’importance de proposer un Service Clients qualitatif et efficace. D’ailleurs, si la prospection peut s’avérer longue et fastidieuse (et donc chère en temps et en argent !), la performance du Service Clients est un outil essentiel pour fidéliser vos clients et augmenter vos ventes.

Un avantage concurrentiel puissant

Quelque soit votre secteur d’activité, vous devez absolument vous démarquer de la concurrence pour assurer le développement de votre entreprise. L’ennui, c’est que toutes les bonnes idées finissent tôt ou tard par être copiées.

IMAGINONS QUE vous lanciez un produit ou un service totalement inédit en France. Si le succès est au rendez-vous, vous pouvez avoir la certitude que des concurrents ne tarderont pas à proposer la même chose.

Pourtant, vous ne pouvez pas forcément multiplier votre catalogue de produits à l’infini, ni même vous lancer dans une guerre des prix forcément suicidaire à long terme : il y aura toujours un concurrent plus gros que vous, avec plus de moyens, qui aura la possibilité de proposer un prix toujours plus bas que vous…et votre entreprise ne serait alors plus du tout rentable.

Pour les petites entreprises, il est alors capital de miser sur un avantage concurrentiel quasiment inimitable : le Service Clients. La qualité du service va être très difficile à copier pour vos concurrents car vous allez pouvoir vous adresser de façon personnalisée à chacun de vos clients.

Fidéliser et vendre mieux

Un client n’achète pas simplement un produit ou un service : il vous fait confiance, à VOUS, plutôt qu’à un de vos concurrents.

Montrez-lui qu’il a fait le bon choix, que vous êtes professionnel et fiable.  Il doit clairement percevoir que vous le considérez en tant que personne et que vous êtes disponible s’il a besoin de vous. En cas de problèmes, n’oubliez pas qu’un client mécontent peut redevenir un client satisfait si vous savez apporter les bonnes réponses ! Le Service Clients est donc un formidable outil de fidélisation qui va amener vos clients à exprimer leur satisfaction à leur entourage et à acheter de nouveau chez vous.

Voici quelques pistes de réflexion :

A EVITER :

  • les numéros de téléphone surtaxés et les temps d’attente interminables
  • la relation impersonnelle avec le client, qui déteste (à juste titre) n’être qu’un numéro
  • le rejet systématique de la faute sur les autres : le client, les fournisseurs, …

LES BONNES PRATIQUES :

  •  être facilement joignable (par email, par téléphone et si possible en appel gratuit)
  • créer une relation “sur mesure” avec votre client : personnalisez vos échanges en l’appelant par son nom, créez un historique de vos différents échanges pour éviter les pertes d’informations et pour lui éviter de toujours répéter son problème, envoyez des accusés de réception pour qu’il sache que sa demande est prise en compte…
  • proposer un peu plus que prévu : faire un geste commercial si le problème est réel, accepter de rester un peu plus tard pour finaliser la résolution du problème rencontré par le client…

Vous êtes convaincu du rôle du Service Clients dans votre entreprise ou vous ne l’utilisez pas encore suffisamment ? Exprimez-vous !

Crédits photos : merci à Intersection Consulting,  à Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires

Mettre en favoris et partagerEntreprise»Abonnement