On ne le dira jamais assez : prospecter pour trouver de nouveaux clients est une bonne chose à condition de travailler aussi la fidélisation !

Lorsqu’ils sont satisfaits, vos clients vont non seulement acheter régulièrement vos produits/services mais ils vont aussi donner un véritable coup de boost à votre notoriété et à vos ventes en vous recommandant à leur entourage.

Or, la satisfaction des clients ne passe pas seulement par le rapport qualité/prix des produits et/ou des services que vous proposez. La relation de confiance que vous entretenez avec eux est aussi primordiale.

Pour la développer, il existe une astuce toute simple qui va vous aider à mettre du “waouh” dans votre relation client !

Boostez votre relation client grâce à l’effet waouh !

Effet Waouh (ou wow) : lorsque un produit, un service, une campagne publicitaire, (ici la relation client!) déclenche chez les clients un effet de surprise, d’admiration ou d’appréciation positif qui pourrait se résumer par l’expression “Waouh !”

Oubliez les fausses promesses

Par peur de perdre des prospects, certains entrepreneurs multiplient les promesses concernant la rapidité du délai de livraison/de réalisation de la mission, la réactivité du service client, les avantages offerts, la qualité de la prestation/du produit, les moyens pour contacter le service client…

Mais lorsqu’ils ont passé commande,  les clients constatent vite qu’il y a un décalage énorme entre ce qui a été promis et ce qui est fait en réalité.

Résultat : ils sont déçus, voire mécontents, et la crédibilité de l’entreprise est mise à mal.

Il faut bien comprendre que plus les promesses ont été importantes, plus le niveau d’attente initial est élevé. Vos clients seront donc beaucoup plus exigeants avec vous, même concernant des éléments que vous jugez peu essentiels.

Pour que votre relation avec vos clients se construise sur de bonnes bases, il faut donc commencer par l’essentiel : tenir vos promesses, quitte à promettre moins.

Réfléchissez aussi à la façon de respecter vos engagements pour être cohérent avec votre promesse. Imaginons par exemple que vous vous engagiez à être joignable via un service de chat sur votre site web.  Si vous êtes réaliste, vous savez que vous ne pourrez pas rester en permanence derrière votre écran pour dialoguer avec vos clients. Donc il ne vous reste plus que 2 solutions : soit vous supprimez cette promesse, soit vous confiez la gestion du chat à un de vos collaborateurs ou à un prestataire (certains se rémunèrent uniquement sur le résultat obtenu).

Créez la surprise en faisant plus que prévu !

Faire des promesses que vous tiendrez présente un autre avantage : vous pouvez mettre du “waouh” dans votre relation client si vous en faites plus que prévu.

Exemple : alors que vous vous étiez engagé à répondre aux emails ou à rappeler dans les 24 ou dans les 48 heures, vous effectuez cette tâche dans l’heure ou dans les deux heures qui suivent.

Vous pouvez aussi offrir quelque chose que vous n’aviez pas promis pour augmenter l’effet de surprise et donner le sentiment à vos clients qu’ils sont “chouchoutés”: échantillons, démonstration, service bonus, conseils personnalisés, etc.

Dans l’idéal, il faut donc promettre moins mais en faire systématiquement plus !

Et vous, comment procédez-vous pour créer un effet “waouh” auprès de vos clients ?

Crédit photo : Maria Perez Soñora
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