Détecter et gérer un client type

La vie quotidienne d’un entrepreneur amène à sourire tant on rencontre des personnalités très diverses. Pour le meilleur… comme pour le pire !

Depuis ces dernières années, j’ai rencontré pas mal de monde et je vous propose un petit récapitulatif des types, des profils de clients que vous êtes susceptibles de rencontrer.

Et surtout, comment les gérer ! (ce qui n’est pas une mince affaire)

Le client Roi

C’est le plus connu de tous. Il est persuadé que, parce qu’il est client, tout lui est dû.

Ce client est le moins facile à gérer parce que cette idée fallacieuse est très ancrée dans son for intérieur!

Il faut lui rappeler, de manière directe ou indirecte, que ce client est Roi dans la limite des règles fixées : par la loi, par le contrat, et par la bienséance.

D’où l’intérêt de préparer à l’avance de bonnes Conditions Générales de Vente, et de bons contrats. Ceci afin qu’il ne s’engouffre pas dans la moindre brèche.

Pour ce qui concerne la bienséance, fixez lui des limites, et tenez vous à ces limites. Expliquez lui pourquoi ce n’est pas possible, chez vous, de se comporter ainsi. C’est difficile à dire mais un client Roi se comporte pratiquement pareil qu’un enfant. Et ce qui marche avec les enfants fonctionnera avec lui, tant que vous ne paraissez pas l’infantiliser…

Le client anxieux

Vous l’avez déjà rencontré : il a toujours peur de mal faire ou d’avoir mal fait. Il n’est même pas tout à fait sûr de la vraie définition de ce qu’est “bien faire”. Vous me suivez ?

Du coup, il a un 6ème sens pour repérer tout ce qui ne va pas ou tout ce qui pourrait ne pas aller (c’est là que cela devient drôle…).

Cerise sur le gâteau, il peut paniquer assez rapidement. Et c’est très contagieux !

Si vous n’y prenez gare, vous pourriez bien attraper son anxiété à l’insu de votre plein gré. Pourtant, si vous savez le valoriser et le rassurer, la collaboration peut s’avérer très fuctueuse. Organisez un feed-back régulier tout au long de la prestation, pour vérifier que le travail correspond bien à ce que vous avez convenu.

Le client blasé

Le blasé est démotivé, et il semble ne s’intéresser à rien. Il est souvent nostalgique d’une époque révolue depuis quelques décennies (voire même depuis la bataille de Trafalgar). Vous comprenez, rien ne va plus ma pauv’madame / mon pauv’ monsieur. Il n’y a plus de saison, on vit dans une République bananière, etc etc.

Du coup, en travaillant avec lui vous pourriez vite vous transformer en caisse enregistreuse de toutes ses vieilles histoires. Sans compter l’obligation d’écouter tout ce qu’il a aujourd’hui contre le climat, les politiques, le rouge de la couleur des tomates et les Américains/Chinois/Pays de l’Est/Autres que vous (parce que vous vous êtes quelqu’un de bien, n’est-ce pas ? vous n’allez pas le décevoir ?).

La meilleure attitude à avoir est de le recentrer autant que possible sur le travail en cours. Tout en essayant de comprendre ce qui a bien pu lui arriver (histoire de ne pas finir dans sa liste). Ne pas hésiter à changer de sujet lorsqu’il divague de trop…

Le client négatif

Son leitmotiv : « c’est impossible » ou « ça ne marchera jamais ».

Il condamne systématiquement les idées avant même de les connaître.

Pour retourner la situation, il n’y a qu’un seul remède : il faut l’impliquer petit à petit, en commençant ses propos par des “vérités vraies”, des éléments d’une logique implacable et des éléments factuels relatives à son activité, avec lesquels il est obligatoirement d’accord.

Veillez à ce qu’il donne son assentiment (par ses gestes ou la parole). C’est autant de terrain de gagné ! Plus vous avancez avant de donner votre idée finale, plus ce sera coûteux en énergie de ne pas être d’accord ou d’expliquer de manière crédible un désaccord.

Amenez le à formuler précisément ses arguments pour en évaluer la pertinence. Si son argument est négatif, amenez le à préciser son opinion et écoutez le. Ensuite seulement, présentez lui l’idée de la façon qui s’approche de son avis.

Le client chronophage

Ce client est souvent recommandé par tel ou tel “ami”e. Ou alors il vous connaît parce que…

Il veut un avis, une confirmation, un “petit détail le chiffonne”, il “se disait que”… il passe son temps à grignoter votre temps.

En réalité, il a surtout besoin de signes de reconnaissance forts. Pour que votre échange soit constructif, posez des questions directes assorties d’exigences de temps et de résultats (que veut-il ?). Fixez toujours des temps précis pour vos conversations (vous avez x minutes avant un rendez-vous). Balisez soigneusement la discussion avant qu’elle ne commence, avec une date et une heure de fin, ainsi qu’un objectif clair.

Le client méticuleux obsessionnel

Très perfectionniste, il se perd dans les détails et il a tendance à  vouloir que les autres en fassent autant. C’est un client exigent, mais c’est comme ça qu’on réussit dans la vie, vous savez.

Il commence souvent ses phrases par un très fatal “Oui, mais“.

La parade : rassurez-le, montrez-lui l’intérêt de telle ou telle idée et recentrez-le sur l’objectif final. L’atout de cette personnalité est d’être doté d’une grande conscience professionnelle. Si vous lui montrez l’importance de votre temps et de votre expertise, il se ralliera à vous.

De plus, séparez le plus tôt possible les responsabilités de chacun. Fixez, balisez le plus précisément possible les limites de votre propre travail. Ce qui est inclut dans le devis, et ce qui n’est pas inclus dedans.

Le client râleur

Il adore bougonner à  propos de tout mais, en définitive, il s’agit juste d’une attitude de surface. Cela le rend souvent attachant, d’autant qu’il y a toujours un peu de vérité dans ce qu’il dit.

Dans le fond, le client râleur a juste besoin d’un peu plus d’attention et de reconnaissance. Laissez le râler, occupez vous de lui, et surtout, assurez vous que votre travail correspond bien à ses attentes.

Le client retardataire

Il est toujours en retard… et il a toujours 1001 bonnes raisons d’être en retard.

C’est aussi et souvent le même client qui n’a pas reçu votre email, et qui n’a pas eu vent de votre message laissé sur son téléphone.

C’est le genre de client qui aime bien se faire désirer, et qui veut contrôler à peu près tout ce qui se passe. Pour ce qui concerne les retards, pas le choix : c’est à vous de vous adapter à ce cas !

Soit en lui donnant rendez vous x temps à l’avance, soit en arrivant vous même en retard. Soit en prévoyant de l’occupation en l’attendant.

Pour le reste, renvoyez le à ses propres responsabilités : si son téléphone est défectueux, si son serveur d’emails a des soucis, c’est avant tout son problème. C’est à lui de le régler, et non à vous de lui renvoyer les documents ou le relancer tous les quatre matins.

Le client muet

Souvent timide, il est réservé et il se conforte dans le silence. C’est l’un des types de clients les plus difficiles à gérer car il communique peu. C’est donc bien difficile de savoir précisément ce qu’il veut. Et en plus de cela, lorsqu’il valide une idée, on est jamais tout à fait certain qu’il est vraiment d’accord.

Avec ce type de personnalité, c’est à vous de prendre les devants. Posez-lui des questions simples pour le mettre en confiance. Amenez le à échanger sur des sujets complètement extérieurs pour que chacun se sente à l’aise. Montrez-lui simplement que vous êtes son égal.

Le client super star

Ces clients sont de vrais dictateurs dès qu’ils ont un peu de pouvoir. Puisqu’ils sont super stars, on ne sait pas vraiment comment ont-ils bien pu faire pour vous connaître, et encore moins pour travailler avec vous. Vous comprenez, ces “divas” vivent dans une bulle spatio temporelle différente du commun des mortels !

Sachez reconnaître les raisons pour lesquelles cette personne se considère ainsi, sans pour autant lui donner plus d’importance qu’aux autres. N’oubliez pas que son ego est très susceptible : il ne servirait à rien d’essayer de jouer la carte de la compétition ou celle de la confrontation directe. C’est ce qu’il cherche : vous pousser dans vos retranchements.

Vérifiez bien vos indicateurs de rentabilité : s’ils déclinent, il faut revoir la prestation, où son coût pour le client, ou clore la collaboration.

Si la relation vous pèse humainement, n’hésitez pas aussi à clore la collaboration.

Le client qui a la scoumoune

C’est le client qui n’a pas de chance. Pas de bol. Il a la poisse et il porte la scoumoune avec lui.

C’est souvent celui avec qui on est le plus susceptible d’avoir des conversations très intéressantes. Il est à l’écoute, il prend soin de vous faciliter la vie. Mais allez savoir pourquoi, en travaillant avec lui, on pourrait bien être victime collatérale de sa scoumoune !!

Evaluez bien les risques avant de travailler avec lui, et pendant que vous travaillez avec lui. Prenez des informations, essayez de trouver pourquoi lui a plus de chances que le ciel lui tombe sur la tête. Et s’il tomberait aussi sur la vôtre par la même occasion…

Le client négociateur

Ce client négocie tout, tout le temps. Il passe le plus clair de son temps à discuter de l’opportunité d’avoir un peu plus, ou de payer un peu moins, ou de payer un peu plus en retard. Ce qui l’intéresse c’est avoir la “bonne affaire”, le “bon plan”, le “bon prix”.

Ce client type est souvent aussi celui qui a la scoumoune, celui qui est chronophage ou celui qui est négatif. Non sans raison, parce que dans chacun des 3 cas, soit il a déjà de bonnes raisons d’obtenir quelque chose de vous, soit il a déjà obtenu quelque chose de votre part ! Votre temps par exemple…

Ce client, il faut savoir lui dire NON. Il faut fixer des limites, et ne pas lui accorder un vendredi ce que vous avez refusé le mardi. C’est presque comme si vous deviez gérer un enfant…

Prenez gare à vos marges et votre temps. Si l’un de vos concurrents vous a fait un mauvais coup récemment, envoyez lui ce client.

Comment gérer tous ces profils de clients types ?

En me relisant, je remarque plusieurs traits communs à la façon de gérer ces clients :

• Il faut les écouter
• Il faut essayer de contextualiser leur personnalité
• Déterminer en quoi ce profil peut ou ne peut pas coller avec vos produits ou services

Ensuite seulement, analyser comment les gérer et comment s’assurer que la collaboration se déroulera dans les meilleures conditions possibles.

La meilleure approche reste de procéder à toutes ces opérations AVANT que la personne ne soit cliente.

C’est à vous de décider qui vous devez avoir comme client, et quel prospect ne doit pas devenir client !

Bonne chance et si vous avez des anecdotes, je suis preneur !

Crédits photos : merci à Monsterpants et Strollerdos.