Vos clients sont-ils réellement satisfaits de vos produits/services et de la relation que vous entretenez avec eux ? Sont-ils prêts à en parler à leur entourage pour vous recommander ? Dans la mesure où le bouche à oreille est un véritable accélérateur de business, il peut être très intéressant de savoir s’ils sont des ambassadeurs de votre entreprise.

Dans ce domaine, il y a un indicateur à connaître : le NPS (Net Promoter Score). Le NPS est destiné à mesurer de façon “objective” le bouche à oreille potentiel autour de vos produits/services ou de votre entreprise.

Découvrir et apprendre à calculer le NPS - Net Promoter Score

Comment calculer le NPS  ?

Pour obtenir votre NPS, vous commencez par interroger vos clients en leur posant une question du type : “Est-ce que vous recommanderiez notre entreprise/notre produit/notre service à votre entourage ?”

Pour vous répondre, ils doivent attribuer une note allant de 1 à 10 (1 étant la pire note et 10 la meilleure).

Vous obtenez alors 3 types de notes :

  • de 1 à 6 : ces clients sont appelés “les détracteurs”
  • de 7 à 8 : les “neutres”
  • de 9 à 10 : les “promoteurs”

Comme vous pouvez vous en douter, l’objectif est d’avoir le plus possible de promoteurs car ces clients fidèles sont les ambassadeurs de votre entreprise, ils ont une forte relation de confiance avec elle et ils n’hésiteront pas à vous recommander. Vous pouvez d’ailleurs accentuer le phénomène du bouche à oreille en développant par exemple une stratégie d’affiliation (à ce sujet, voir par exemple : Pour vendre, faites travailler vos clients !).

A partir des données obtenues, vous pouvez alors calculer votre NPS en réalisant l’opération suivante :

NPS = pourcentage de promoteurs - pourcentage de détracteurs

Plus le NPS est élevé, mieux c’est !  (dans l’idéal, il doit dépasser les 50).

5 bonnes raisons de calculer votre NPS

Il y a au moins 5 bonnes raisons de calculer votre NPS :

  1.  En réalisant une enquête de satisfaction auprès de vos clients, vous leur montrez que vous vous intéressez à eux et que leur avis compte.
  2. Vous donnez à TOUS vos clients la possibilité de s’exprimer de façon anonyme : n’oubliez pas que certains clients mécontents restent silencieux !
  3. En leur demandant de justifier leur note, vous identifiez plus rapidement les problèmes et vous obtenez de précieux renseignements pour développer votre stratégie de fidélisation (ce qui va, par conséquent, augmenter votre NPS).
  4. En comparant l’évolution de plusieurs NPS dans le temps, vous devenez plus réactif (un NPS en baisse doit vous alerter).
  5. Vous pouvez mesurer beaucoup plus facilement l’impact des actions que vous mettez en place.

Et vous, qu’en pensez-vous ? Utilisez-vous cet indicateur ?  

Crédit photo : Alvaro
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