Plus que les promotions et les cadeaux publicitaires, c’est la qualité du service client qui va vous aider à vendre et à fidéliser vos clients. C’est en tout cas ce qui ressort d’une étude* publiée fin 2017 par SAP Hybris (logiciel omnicanal pour e-commerce).
Les résultats de cette enquête sont éloquents ! Ainsi :
- 89% des Français veulent une réponse en moins de 24 heures suite à une demande en ligne
- 26% considèrent que cette réponse doit leur parvenir dans l’heure
- 61% n’hésitent pas à quitter une entreprise si le service client n’est pas à la hauteur
L’importance de la confiance et du respect
En devenant casse-pied, on sait ce qui nous attend : personne n’achète de quelqu’un qui relance de façon lourde et répétitive.
La citation ci-dessus est extraite d’un dossier concernant la prospection téléphonique mais elle peut s’appliquer de façon générale à la relation que vous entretenez avec vos clients.
Considérer que vous pouvez faire n’importe quoi sous prétexte que votre prospect/client vous a communiqué son e-mail ou son téléphone est une grosse erreur ! Ainsi, toujours d’après la même étude, 56% des Français pensent que le spam est suffisamment pénible pour justifier de quitter une entreprise et 59% trouvent les emails répétés gênants.
La palme de l’irritation revient aux appels marketing : 67% estiment que cette pratique est particulièrement agaçante.
Cela donne à réfléchir, non ?
Un prospect/client qui vous confie son email et/ou son téléphone vous donne une marque de confiance. Il s’attend à ce que vous la respectiez et que vous preniez soin de la relation qu’il a établi avec votre entreprise.
Dans la même optique, il souhaite que vous fassiez preuve de considération envers lui.
C’est pour cela que :
- 70% des Français n’hésitent pas à quitter une marque si elle commet une erreur plus de 2 fois
- et qu’ils sont 34% à vouloir que leur historique avec l’entreprise soit parfaitement connu par l’équipe de vente
Créer une relation gagnant/gagnant
Dans l’absolu, les Français ne sont pas opposés à partager leurs informations personnelles (71%) et notamment leur e-mail (53%).
En revanche, ils s’attendent à ce que ces données soient utilisées à bon escient c’est-à-dire qu’elles servent à créer une relation personnalisée au niveau des services proposés, des conseils et du suivi. Concrètement, cela signifie qu’ils veulent aussi être gagnants : la contrepartie espérée est l’amélioration significative de la relation client. Ils ne souhaitent plus subir les emailings impersonnels envoyés en masse ou un accueil téléphonique (notamment en cas de problème) complètement à côté de la plaque (exemple : devoir ré-expliquer son souci à chaque appel).
Autre point à prendre en compte pour créer une relation durable, qui rejoint d’ailleurs le dossier Démarquez-vous de vos concurrents en exploitant une piste trop sous-estimée : la protection des données. Pour 60% des Français, il s’agit d’un critère fondamental ! Ils sont aussi 79% à décider de quitter une marque si leurs données personnelles sont utilisées à leur insu. Donc même si ces questions vous semblent rébarbatives ou éloignées de vos préoccupations, vous avez intérêt à vous pencher dessus et à communiquer pour rassurer vos clients.
Et vous, qu’en pensez-vous ?
* L’étude “Consumer Insights 2017″ a été réalisée en septembre 2017 auprès de 20 000 consommateurs à travers le monde, dont 1 000 consommateurs français, sur leur perception de la collecte de données personnelles, de la réponse client, ou encore de la confidentialité et de la protection des données.
