En matière de satisfaction client, ne vous fiez pas seulement à votre instinct ! Parfois, les motifs d’insatisfaction s’accumulent sans que vous en ayez conscience.

Ainsi, il ne faut pas croire que tous les clients mécontents se manifestent. En réalité, la plupart ne disent rien… mais un jour, ils font directement appel à un de vos concurrents et ils ne reviennent plus.

Le plus simple, pour savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise, est de leur demander leur avis.

Voici 3 indicateurs à connaître pour mesurer leur satisfaction :

3 indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients

1) Identifier la satisfaction des clients avec  le Consumer Satisfaction Score (CSAT)

C’est un indicateur très facile à calculer et très pratique car il permet de mesurer la satisfaction des clients sur à peu près tout et n’importe quoi.

Il se calcule de la façon suivante :

  1. Vous posez à vos clients une question simple (exemple : “Avez-vous été satisfait(e) du pantalon que vous avez acheté ?”). La réponse doit être formulée par oui/non ou par une échelle d’étoiles (ou encore des notes).
  2. Le cas échéant, pour affiner votre analyse, vous pouvez poser plusieurs questions pour cerner les motifs de satisfaction/d’insatisfaction (qualité du produit ou de la prestation, délai de livraison/de réalisation, etc.). En complément, vous pouvez aussi laisser au client la possibilité de donner son avis via un champ “suggestion/remarque/commentaire”.
  3. Vous calculez ensuite le pourcentage de clients satisfaits

Quand une entreprise met en avant son “x% de clients satisfaits”, il s’agit du CSAT.

2) Mesurer la fidélité des clients avec le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS va vous permettre d’identifier le nombre de clients ambassadeurs de votre entreprise, c’est-à-dire ceux qui sont prêts à la conseiller à leurs proches.

Pour déterminer votre NPS, vous devez poser à vos clients une question du type : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/ce produit/ce service à votre entourage ?”

Ils doivent alors répondre en attribuant une note allant de 1 à 10. En complément, n’oubliez pas non plus de leur demander de justifier leur note : vous pourrez ainsi identifier certains problèmes et continuer à vous améliorer pour fidéliser vos clients.

Vous répartissez alors les réponses en 3 groupes :

  1. Notes de 9 et 10  : les promoteurs
  2. Notes de 7 et 8 : les neutres
  3. Notes de 1 à 6 : les détracteurs

Le but est d’avoir un maximum de promoteurs. Plus il y en a, plus la relation de confiance avec votre entreprise est forte. Vous pouvez ainsi bénéficier du puissant levier du bouche-à-oreille pour développer votre business.

Vous calculez votre NPS en faisant une simple soustraction : pourcentage de promoteurs - pourcentage de détracteurs (les neutres ne sont pas pris en compte).

Cet indicateur doit toujours rester positif, sinon cela signifie que vous avez du souci à vous faire…. A contrario, vous pouvez vous réjouir si votre NPS dépasse les 50 !

3) Cerner l’efficacité de votre entreprise avec le Consumer Effort Score (CES)

Avez-vous déjà eu l’impression qu’obtenir une réponse de tel prestataire ou être remboursé suite à un colis non livré relevait du parcours du combattant ?

C’est justement ce que cherche à mesurer le CES, un indicateur encore trop méconnu. Moins vos clients auront d’efforts à faire pour vous contacter ou pour obtenir un résultat, plus ils seront satisfaits.

Il s’agit donc de leur poser la question suivante : “Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?”

Le client répond en donnant une note de 1 à 5, 1 correspondant à un niveau d’effort faible et 5 étant le niveau d’effort le plus élevé. En complément, vous pouvez lui demander de justifier sa note.

Si vous effectuez cette enquête de satisfaction immédiatement après une commande ou une réclamation, vous obtiendrez de précieux renseignements pour repérer et corriger certains blocages.

Et vous, qu’en pensez-vous ? Réalisez-vous des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients ?

Crédit photo : Dasha 
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