Comment critiquer et donner son avis sans se faire détester par la moitié de la planète… et même par son propre poisson rouge ?

Critiquer de façon constructive

Le mot « critique » a tendance à effrayer celui qui l’entend. Le plus souvent, la critique est vécue comme négative, voire agressive. Pourtant, la personne qui vous critique va vous rendre le plus grand des services : elle va vous permettre de progresser.

Alors, pourquoi cette méfiance vis-à-vis de la critique ?

Tout simplement parce que le plus souvent celui qui critique ne sait pas formuler ses remarques sur un schéma OK-OK.

Je vous propose de découvrir l’Art et la Manière de critiquer de façon constructive.

En tant qu’entrepreneur, vous êtes régulièrement confronté à la critique. Celle de vos clients ou de vos prospects, mais aussi celle que vous devez formuler à vos interlocuteurs.

Règle à suivre : pas d’attaque personnelle. Si on attaque on est pas crédible.

Pour vous aider à vous faire respecter tout en maintenant la motivation de vos collaborateurs, il y a quelques grandes méthodes :

Critiquer avec la technique du petit professeur

Cette méthode pour critiquer est totalement ouverte, et 100% positive. On ne sait pas du tout quelle sera l’issue de la discussion, ce qui la rend tout à fait amusante.

Il s’agit d’amener la critique en se mettant dans la peau de l’enfant qui sommeille en nous.

J’ai regardé ton catalogue de produits. Il est clair et je vois que tu as su présenter les produits en allant à l’essentiel ! Dis, concernant les prix, je me disais qu’il serait peut-être bien de les mettre en bleu pour qu’ils reprennent la couleur du logo, qu’en penses-tu ?

Comment voulez-vous mal prendre une telle critique ?  C’est impossible puisque ce n’en est pas une !

Le mécanisme est celui de la suggestion. La formulation est la plus ouverte possible :

“Je me disais que… “,”Dis voir”, “Au fait, concernant, …”, “Tu penses pas que …”, “Ce serait peut-être intéressant de …”

On note l’absence de critique et l’absence de jugement de valeur. On est dans une situation d’essai, de recherche de la meilleure idée, de la stimulation et de la discussion.

La technique de  la contextualisation pour critiquer

Cette méthode pour critiquer a pour objet de préparer un contexte à la critique.

Cela évite de critiquer de but en blanc, sans contexte ni argument, critique pouvant bien évidemment être très mal reçue par la personne.

Je suis allé voir ton catalogue. C’est une belle réussite! Un aspect m’a fait penser à un article lu chez Untel il y a quelques temps. Il disait que c’est important de proposer au client une identité visuelle cohérente à peu près cohérente entre le logo, les cartes de visite, le site web, etc etc. J’ai bien aimé car tu as repris nos couleurs au long du catalogue, et je me demandais si on ne pourrait pas aller plus loin encore en mettant en mettant sur nos prix un fond de la même couleur que le bleu de notre logo ?

On note ici la référence à un article que l’on inclut dans le contexte . Ce pourrait être un livre, une personne, ou toute autre figure de référence acceptée par toutes et tous.

Ce n’est pas moi qui le dit, c’est l’article” : voilà ce qu’on peut retenir de ce style de formulation.

Je me suis servi de cette approche dans ma contextualisation, mais on aurait pu en choisir une autre, comme celle de l’expérience, de l’essai, ou celle de la mémoire par exemple :

Je suis allé voir ton catalogue. C’est une belle réussite! Concernant les prix, je ne sais pas si tu te souviens du catalogue qu’on avait vu chez DeuTel. Leurs prix reprenait la couleur de leur logo, et je trouve que c’est une bonne idée car cela reprend l’identité visuelle. Que penserais tu d’essayer avec le nôtre ?

Peu importe la façon dont vous vous y prenez, l’objectif ici est de ne pas présenter la critique de façon agressive et offensive. Un exemple antagoniste à la méthode de contextualisation :

Je n’aime pas ces prix que tu as affichés en rouge sur fond jaune. Peux tu les mettre en blanc sur fond bleu ?

La critique avec la méthode du « sandwich »

Comme son nom l’indique, cette méthode consiste à encadrer un point possible d’amélioration dans deux réflexions positives. Les éléments positifs doivent être précis, tangibles et facilement vérifiables.

Par exemple, vous pouvez indiquer à votre commercial que vous appréciez l’efficacité de sa prospection, qu’en revanche le suivi de la clientèle est encore insuffisant, mais que vous êtes satisfait par son implication et par sa motivation.

En terminant par un point positif, vous évitez de laisser un ressenti négatif s’installer, tout en faisant passer votre message.

Pour en revenir au catalogue, vous pourriez présenter la critique de cette façon :

Les photos du catalogue sont de bonne qualité, c’est un plus parce qu’ils mettent en valeur les produits. Par contre, il me semble que le catalogue gagnerait en crédibilité en affichant les prix en blanc sur fond bleu, au lieu du rouge sur fond jaune. On garde l’idée mais on change juste les couleurs, car c’est une bonne idée que tu as eue!

La critique ultime en utilisant l’assertivité, méthode de communication non violente et non manipulatrice

Ma préférée, et la plus difficile à mettre en oeuvre. L’assertivité est en quelque sorte la méthode de communication non violente et pour laquelle il n’y a pas de technique de manipulation à proprement dit.

Cette méthode demande une certaine prise de recul par rapport aux évènements et une certaine confiance en soi.

Dans un premier temps, vous observez ce qui s’est passé. Puis vous décrivez les faits, sans le moindre jugement. De façon factuelle. Ensuite, vous réfléchissez à ce qui vous a le plus dérangé et vous vous incluez dans le contexte de la critique.

Fort de ce constat, vous pouvez alors formuler votre requête. Voici un exemple :

« Lorsque je vous demande de participer à une réunion à 14 heures et que vous arrivez avec 45 minutes de retard, je suis en colère car j’ai le sentiment que vous ne me respectez pas et que vous négligez l’importance de ce travail. Dorénavant, je vous demande de me prévenir si vous avez un contretemps. »

Pas de manipulation, mais on reste factuel : on dit ce qui ne va pas avec des mots précis et choisis. On dit à la personne en quoi cela nous pose un problème, ainsi qu’une solution.

Si on en revient à notre catalogue, on pourrait formuler la critique de la manière suivante :

Je suis allé voir le catalogue et dans l’ensemble je suis très satisfait. Je trouve toutefois que mettre les prix en rouge sur fond jaune rappelle les méthodes des magasins “hard discounters” et cela ne me convient pas, par rapport à l’image. Comme ton idée de départ me plaît, pourrais-tu s’il te plait afficher les prix en blanc sur fond bleu afin qu’ils reprennent notre logo ?

L’assertivité se remarque dès le départ parce qu’on s’inclut dans la critique. On explique en quoi cela ne nous convient pas. Et on donne une solution.

La règle d’or pour critiquer est d’être toujours constructif !

Quelle que soit la méthode qui vous convient le mieux à tout moment, n’oubliez pas qu’il est indispensable de prendre du recul !

Etre constructif quand on critiqueCela consiste concrètement à retirer l’affectif de la communication pour ne garder que l’essence de ce que vous voulez dire.

Ne formulez jamais une critique à chaud, sous le coup d’une émotion ou d’une contrariété. De même, ciblez votre critique sur un seul élément à la fois. Si vous abreuvez votre interlocuteur de reproches, il va se braquer dans son attitude.

Enfin, dans la mesure du possible, proposez toujours une solution, ou à défaut une alternative. Ou lancez une discussion pour réfléchir ensemble à une solution.

Cela montre à l’interlocuteur que le sujet de la discussion est bien celui dont vous parlez, et pas une critique personnelle cachée contre elle.

N’hésitez pas à critiquer mon article maintenant que vous savez comment.

Crédits photos : merci à Darkpatator, et Spacetrucker.

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